Atendimento personalizado. Esse é o desejo dos consumidores atuais, e não há escapatória para as empresas que querem conquistar mais clientes. Com a padronização de preço e de produtos, o atendimento se tornou o grande diferencial de uma loja online.
Recados e pendências sem retorno, pedidos entregues com atraso e falta de compromisso são posturas contrárias aos clientes e só prejudicam a empresa, mostrando que nem todas estão preparadas para assumir a responsabilidade de bem atender. A qualidade de um atendimento só é visível quando a satisfação dos clientes é percebida.
Porém, quais as melhores práticas para atrair e fidelizar o perfil mais curioso e exigente de consumidor? Será que sua loja está transmitindo aos clientes que é uma empresa comprometida com sua satisfação? Observe as posturas abaixo e compare com seu atendimento atual:
1. Promessa é divida
Por que é importante? Prometer o que pode cumprir e cumprir tudo aquilo que prometer faz com que o cliente tenha confiança nas negociações realizadas em sua loja virtual. Qual o retorno para a loja? O cliente saberá que sempre poderá contar com a loja, pois ela possui uma postura de seriedade, apresentando prazos corretos e cumprindo com os todos os tópicos relacionados na negociação.
2. Nada mais que a verdade
Por que é importante? Nas negociações, a verdade para com os consumidores nunca deve faltar. Mentir ou omitir informações para o cliente é algo grave e antiético.
Qual o retorno para a loja? O cliente sente-se seguro ao negociar com a empresa que fala a verdade. É importante ter em mente que o consumidor é capaz de perdoar falhas, afinal somos humanos. Mas não perdoará enrolação e mentira.
3. Lição de casa
Por que é importante? Antes de priorizar inovações na loja virtual, é fundamental garantir qualidade e competência em todos os serviços já atuantes em seu empreendimento.
Qual o retorno para a loja? O cliente, ao verificar a qualidade dos serviços que a loja disponibiliza, aceitará de bom grado todas as novidades implantadas, pois entende que tudo correrá com as características que já conhece.
4. A facilitação
Por que é importante? O mercado virtual tem a proposta de facilitar a vida dos consumidores, permitindo que eles negociem sem sair de casa. Portanto, seu e-commerce precisa facilitar a vida do cliente.
Qual o retorno para a loja? É automático: todas as vezes que seu cliente precisar comprar algo de forma facilitada, lembrará que sua loja dá preferência a esse aspecto.
5. Calma e paciência
Por que é importante? No comércio eletrônico, perceber que o lojista é impaciente ao auxiliar no processo de compra é muito prejudicial à empresa. Isso porque há novos consumidores chegando ao e-commerce, e eles precisam de um acompanhamento calmo até se adaptarem à ideia de comprar pela internet.
Qual o retorno para a loja? O consumidor desenvolve uma confiança com a loja virtual e se fideliza ao entender que é atendido com respeito e atenção por uma empresa profissional.
6. O compromisso da empresa
Por que é importante? Nada pior que a indiferença. No e-commerce, o sentimento é o mesmo. Se o seu cliente faz uma reclamação, um comentário ou uma sugestão, não tenha dúvidas de que ele vai querer um retorno da sua loja.
Qual o retorno para a loja? Cliente satisfeito é aquele que sabe que possui um papel importante diante da empresa com quem negocia e, além disso, entende que a loja virtual tem um compromisso firmado com ele.
7. A personalização
Por que é importante? Atualmente, as lojas virtuais já não possuem muitos diferenciais para que possam se destacar no mercado online. Por isso, o atendimento é a melhor forma de apresentar aos clientes um benefício que possa conquistá-los.
Qual o retorno para a loja? Um atendimento personalizado é mais do que um bom atendimento. É algo direcionado ao perfil de seus consumidores e, por mais que seus clientes sejam exigentes, eles saberão reconhecer um atendimento eficaz e satisfatório.
O atendimento que é disponibilizado em sua loja influencia os clientes a permanecerem como consumidores constantes ou não. Se os clientes percebem que seu atendimento é personalizado conforme suas características, que a empresa tem um caráter sério, verdadeiro, atencioso, compromissado e facilitador, certamente eles serão fidelizados, promovendo, ainda, a ampliação da divulgação do seu e-commerce.
Boas vendas!