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Como melhorar a experiência de compra do cliente no e-commerce

por Rene Abe Terça-feira, 17 de setembro de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

Para se manter à frente da concorrência em um mercado cada vez mais competitivo, os investimentos em estratégias e ferramentas visando a experiência do cliente são fundamentais. No e-commerce, em que o consumidor tem a comodidade de pesquisar em diferentes canais, comprar no horário mais adequado e receber o produto sem sair de casa, é a máxima ainda mais evidente.

Para o empreendedor que ainda tem dúvidas sobre como encantar e superar as expectativas do seu cliente, aqui vão algumas dicas primordiais.

Plano de negócios

O plano de negócios é a espinha dorsal de qualquer empresa. A partir dele são estabelecidas as etapas vitais: Pesquisa de Mercado, Departamento Financeiro, Operações e Marketing.

Estudo de mercado

Feito isso, o segundo passo é entender o mercado no qual deseja trabalhar, os fatores que influenciam as decisões de compra e os hábitos de consumo das pessoas. A pesquisa de mercado contribui, sobretudo, para que o lojista consiga descobrir e reunir informações dos potenciais clientes, fornecedores e concorrentes. Após conhecer melhor o mercado, será possível identificar oportunidades, negociar com fornecedores e analisar a concorrência.

Consultorias e instituições como o IBGE, Sebrae e Ebit fornecem relatórios completos e atualizados sobre os hábitos de consumo no Brasil que, combinados com pesquisas de campo e levantamentos em sua própria base de contatos, contribuem na tomada de decisão sobre os rumos do negócio.

Ecossistema de serviços

Já na fase operacional, é preciso definir um sistema que forneça um ecossistema de serviços compatível com o que será ofertado e com a capacidade de investimento. Considere ainda como será a interação do consumidor com seu produto ou serviço. Isso é determinante para evitar o abandono do carrinho durante uma compra. Por isso, operar em qualquer dispositivo, seja computador (desktop), smartphone ou tablet, é crucial. A velocidade no carregamento das páginas e a fluidez na navegação também são determinantes para a finalização do pedido.

No desafio de criar e manter o relacionamento com o comprador, o e-mail continua sendo uma das ferramentas mais eficazes, tanto na construção do relacionamento quanto no desempenho de vendas. Quanto melhor for a segmentação da base de contatos e a automação do processo de envio, melhor será a aderência das campanhas de e-mail marketing.

Outro ponto primordial é estar sempre pronto para atender o seu consumidor com rapidez e agilidade. Os canais de atendimento devem estar abertos para dúvidas, reclamações e sugestões. Assim como acontece no mundo físico, a confiança do consumidor é vital para o sucesso do negócio no ambiente digital. Atualmente os canais mais comuns do SAC são o telefone, o e-mail, redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin) e o WhatsApp, mas também existem ferramentas que facilitam a gestão do atendimento ao cliente.

Conclusão

Lembre-se, por fim, de garantir condições que aumentem as taxas de conversão – frete grátis, cupons, promoções – e traga soluções de logística que ofereçam condições especiais nos Correios e nas grandes transportadoras para reduzir o custo de entrega – um dos principais responsáveis pelo abandono de carrinho no comércio eletrônico.

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