Como implementar uma estratégia de atendimento omnichannel ao cliente

por Weslley Costa Segunda-feira, 15 de março de 2021   Tempo de leitura: 3 minutos

Quer melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa, mas não sabe por onde começar? Conheça uma estratégia que tem ganhado muito espaço quando o assunto é atendimento ao cliente — e saiba como fazer para implementar em seu negócio.

Provavelmente você já passou por alguma situação na qual precisava tirar uma dúvida ou resolver algum problema e teve de explicar, mais de uma vez, para diferentes pessoas do atendimento, o que precisava ser solucionado.

Caso esta situação já tenha acontecido com você, saiba que estratégia omnichannel de atendimento é a chave para que isso não aconteça. Ela propõe o uso interligado de diferentes canais de comunicação que a sua empresa utiliza para atender seus clientes, como telefone, chat, e-mail e redes sociais.

Essa tendência permite que todos os seus canais de atendimento estejam alinhados para que não seja enviada uma informação duplicada ou errada. Através dessa estratégia, a experiência de atendimento de seus clientes será mais rápida e eficaz. Além disso, minimizará desentendimentos, estresse ou perda de informações.

Explico a seguir como esta estratégia pode trazer benefícios na hora de atender seu consumidor.

Redução de custo

O primeiro benefício ao implementar uma estratégia de atendimento omnichannel é a automatização de processos e operações reduzindo custos. Afinal, a estratégia pode diminuir em até 100 vezes a quantidade de chamadas por telefone, além de economizar em até 20 vezes os custos com a operação.

Dados e relatórios

Outro benefício é a centralização de informações obtidas durante o processo de atendimento de seus clientes — neste caso, para melhorar constantemente sua operação. Isso porque você tem acesso ao histórico de cada atendimento, o que permite criar relatórios personalizados para otimizar e aprimorar os canais utilizados pela sua empresa.

Plataforma omnichannel

Através de um sistema omnicanal, você poderá tirar insights da base de conhecimento do seu cliente para melhorar e potencializar os resultados. Portanto, ao entender a demanda e encontrar as respostas mais efetivas aos clientes, você oferece uma experiência de qualidade com o time de atendimento.

Visão 360º do cliente

Com a plataforma certa, a sua estratégia será completa! A partir disso você terá acesso ao histórico unificado de todas as conversas com seu cliente — além de uma linha do tempo com todas as interações que foram realizadas. Portanto, você passa a conhecer o seu cliente com uma visão 360º, podendo realizar um atendimento personalizado e assertivo.

Para uma estratégia de atendimento omnichannel ter sucesso, é preciso que ela seja apoiada pela tecnologia. Para isso, portanto, é indispensável haver uma plataforma omnicanal. E a partir dela que você proporcionará uma experiência única para seu cliente, independente do canal que ele entrar em contato com a sua empresa.

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