A empresa está crescendo, dando resultados, e assim, o número de clientes está aumentando. É de se esperar que a quantidade diária de atendimento por telefone também aumente. Os motivos para cada contato são diversos: tirar dúvidas, fazer reclamações, dar sugestões, comprar novos produtos, entre outros. Se esse é o cenário do seu negócio, é preciso se perguntar se há estrutura para garantir um atendimento de excelência.
Empresas em geral costumam achar que fazem um bom atendimento ao cliente apenas por possuírem canais diferenciados, mas na verdade a qualidade não se resume apenas em falar com ele. É preciso registrar cada detalhe de um contato, controlar o fluxo e focar na satisfação do consumidor.
Processos ruins de relacionamento da empresa com seus compradores geram decepção, resultando em uma redução do ticket médio e encolhimento da receita. Companhias focadas em garantir a experiência do consumidor em nível elevado, crescem até 20% o nível de satisfação do cliente (dados da McKinsey). Uma central de atendimento bem estruturada é fundamental.
O mais popular: atendimento telefônico
O telefone ainda é o favorito das pessoas para entrar em contato com empresas. Segundo pesquisa feita pela Ameyo em 2015, 68% dos consumidores preferem ligar, ao invés de usar outros canais de comunicação. Além de fornecer dados mais relevantes, deixa o consumidor mais a vontade, já que é imediato e mais humanizado.
Um número telefônico profissional passa mais confiança para o consumidor. Qualquer visitante de primeira viagem em um site de e-commerce sente mais segurança ao ver um telefone 0800, por exemplo, caso precise entrar em contato.
Existem no Brasil, ferramentas que não apenas oferecem números de atendimento (seja 0800 ou 3003), mas que também são plataformas com integração à CRMs e programas help desk. Com elas, não há necessidade de mudanças na estrutura física da companhia, pois utiliza-se a telefonia tradicional já existente.
O mesmo número de atendentes consegue responder a mais chamadas com a automatização de tarefas que são configuradas na própria plataforma. Cada atendimento gera dados que tornam as tomadas de decisão mais rápidas e assertivas, podendo ser integrados (na maioria das vezes) ao Google Analytics da empresa.
Plataformas Help Desk
Plataformas de help desk também são cruciais, pois controlam o fluxo de atendimento. Elas facilitam e controlam diferentes canais como redes sociais, email e chat. Dessa forma, a empresa pode configurar o redirecionamento do atendimento por qualquer canal, registrar todos os contatos, configurar preferências e motivos, por meio de tickets. E ainda podem ser integradas ao CRM e à ferramentas de atendimento telefônico, como as citadas acima.
Resultados a longo prazo
Mesmo que a empresa tenha um atendimento multicanal, é importante frizar a qualidade da ligação telefônica para compreender o cliente de forma ampla, pois é humanizada. É quando se pode ter mais informações, além de dados cadastrais, e ainda perceber o “tom de voz” (o que não é possível em outros canais). Lembre-se: apenas responder e ser receptivo ao consumidor não basta. Fidelizar é tudo, e plataformas integradas de atendimento são essenciais para quem busca resultados a longo prazo. Com essa visão holística, é possível fidelizar e aumentar vendas.