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Como fazer os seus clientes utilizarem o seu SaaS de forma otimizada

por Gabriel Fahel Segunda-feira, 21 de fevereiro de 2022   Tempo de leitura: 22 minutos

Um grande desafio para uma empresa SaaS (Software as a Service) é fazer com que seus clientes conheçam todo o software, para que possam utilizar todas as ferramentas e funções disponibilizadas.

A falta de conhecimento sobre a plataforma por parte dos usuários pode ter diversos impactos negativos para a companhia, como o aumento do churn (taxa de pessoas que saem da plataforma dentro de um determinado período), e também o aumento do número de chamados abertos para o time de suporte de CX (Customer Experience), área que fornece suporte aos clientes, já que muitos deles podem ter mais dúvidas relacionadas ao produto.

Além de impactar os pontos citados acima, o consumidor que não possui conhecimento para lidar com a plataforma e suas respectivas ferramentas pode se tornar um detrator da imagem da companhia e do serviço oferecido. Isso se deve ao fato de que o software seria entendido como inacessível ou ruim por aquele determinado cliente, gerando uma propaganda negativa para o produto.

Entretanto, identificar e reconhecer que a plataforma que você fornece para o mercado pode não ser tão didática, amigável e prática para muitos dos seus usuários nem sempre é uma tarefa fácil. É preciso ter empatia para compreender as possíveis limitações e dificuldades de quem a utiliza, para que as melhorias no sistema sejam mais assertivas para as necessidades dos consumidores.

1. Conheça bem os seus clientes!

Os usuários podem ter familiaridades diferentes com a plataforma. Alguns possuem mais facilidade, exigindo um grau inferior de atenção da companhia, e outros possuem maiores dificuldades para explorar as ferramentas por completo. Por isso, antes de tomar qualquer ação, é necessário conhecer bem seus clientes e seus respectivos perfis.

Dessa forma, é importante entender as diferentes jornadas dos usuários dentro da plataforma, compreender o grau de intimidade que possuem com produtos e serviços de tecnologia, como um SaaS, e o motivo (objetivo) de estarem utilizando o software. Assim, vai ser possível planejar ações para oferecer a melhor experiência para cada tipo de usuário, compreender suas necessidades e ajudá-los a alcançar sucesso e satisfação dentro da ferramenta.

1.1. Saiba o perfil dos seus usuários desde o início

Para algumas plataformas SaaS que possuem pouco ou nenhum contato humano no momento em que seus clientes adquirem o serviço ou produto, é importante ter um breve formulário na etapa de cadastro para compreender mais sobre o perfil desse novo cliente. Nessa etapa, é valioso conhecer o nível de experiência que o indivíduo possui com softwares similares e seus objetivos com a ferramenta.

Por exemplo, no caso de um SaaS de e-commerce, saber se o seu cliente já possui uma experiência anterior com ferramentas concorrentes, se já vende produtos através de outros canais, ou se tem como objetivo possuir sua principal fonte de renda mensal proveniente dessa loja virtual, oferece insights sobre a maturidade do cliente.

No caso das plataformas que desde o início do relacionamento com o cliente são intermediadas por contato humano, é possível coletar ainda mais informações, através de conversas, para melhor entender o perfil deste usuário.

Além disso, após a fase inicial do cliente dentro do SaaS, é necessário compreender como o cliente vem se comportando ao longo do tempo e quais dificuldades enfrenta. Por isso, recomenda-se realizar rápidas entrevistas com usuários que estão utilizando o serviço em prazos diferentes, para captar dores e frustrações, e transformá-las em melhorias para a plataforma. Mesmo no caso de ser uma companhia com atendimento low touch, com pouco contato humano com seus clientes, essa estratégia é importante para identificar aperfeiçoamentos.

2. Capriche na experiência e na interface do usuário (UX/UI)

Após entender quem são os usuários e quais dificuldades possuem ao utilizar o SaaS, é hora de trabalhar para deixar a plataforma intuitiva, prática e familiar para que os clientes possam ter mais facilidade para utilizá-la e, consequentemente, obter mais sucesso.

Estruturar uma interface que proporcione uma melhor experiência para o usuário é essencial para garantir mais interação e menos fricção com o seu produto. Clientes que possuem boas experiências e sabem se guiar pela interface de forma independente podem gerar um volume menor de dúvidas para o time de CX e, possivelmente, ter uma maior satisfação com o produto, o que afetaria diretamente a retenção da base de clientes.

Outra boa prática é utilizar uma linguagem adequada para o público do seu SaaS. Por exemplo, se os seus clientes são pessoas que possuem pouca familiaridade com o mundo digital, deve-se utilizar vocabulário de fácil compreensão e pouco técnico para que não gere dúvidas ao utilizar a ferramenta. Portanto, é necessário conhecer bem as dificuldades e as facilidades dos seus clientes ao estipular um padrão de comunicação dentro da plataforma.

2.1. Faça (alguns) testes A/B

O teste A/B é uma estratégia muito utilizada para testar diferentes ideias e ações e descobrir qual delas é a ideal para o negócio. No caso de uma empresa SaaS, testar diferentes interfaces de usuários é muito comum para compreender qual opção gerou mais valor para os seus clientes, proporcionando uma experiência otimizada do produto.

É possível segmentar a base de clientes em duas ou mais partes durante um determinado tempo, para que novos designs, botões ou funcionalidades sejam testados. Dessa maneira, cada base terá uma interface diferente e aquela que gerar uma experiência mais rica para o consumidor, deverá ser a escolhida para implementação para toda base de clientes.

Assim como as pesquisas com usuários, citadas anteriormente, são formas de coletar dados para embasar decisões da empresa, o teste A/B também é um método que oferece insumos que facilitam o processo decisório de uma companhia SaaS e seu time de UX/UI. É importante que a plataforma baseie suas implementações e melhorias de acordo com o que foi verificado nos testes entre vários usuários.

Outro instrumento que auxilia a ter mais insights nessa etapa é a ferramenta de heat map, que rastreia o comportamento do usuário dentro da plataforma e fornece um mapa de calor para que seja possível saber quais páginas, botões e funcionalidades do seu produto recebem menor e maior interação. Dessa maneira, é possível compreender os principais pontos de aperfeiçoamento da plataforma para melhorar a experiência do usuário.

Ressalta-se que o tempo para rodar o teste A/B pode variar de empresa para empresa, a depender do tamanho da base de clientes que a companhia possui. Por exemplo, uma empresa SaaS que recebe 30 mil novos usuários todo mês tende a concluir um teste A/B mais rápido do que uma companhia com mil entrantes mensais, pois a amostra de indivíduos testando o produto da primeira empresa é maior, o que ajuda a decisão ser mais assertiva em um menor espaço de tempo.

3. Forneça conteúdo educacional para os seus usuários

Ensinar os seus clientes a maneira correta de explorar funções e ferramentas disponíveis é um passo importante para garantir o uso otimizado do SaaS. Entretanto, para entender o que se deve ensinar e como isso deve ser feito, é necessário compreender os diferentes perfis existentes e, também, quais as maiores dificuldades apresentadas por eles.

Tais análises podem ser realizadas graças à captura de informações de usuários coletadas no começo e durante a jornada dentro da plataforma, e também através dos insumos oferecidos pelas ferramentas de heat map, conforme pontuado anteriormente.

Desse modo, é possível estruturar diferentes ações e estratégias para que a empresa ofereça, direta ou indiretamente, esse tipo de suporte. A área de onboarding do cliente atuando de forma próxima ao time de CX pode ser uma opção para ensinar ao usuário, no início da sua experiência, as funções essenciais do produto, que será explorada em mais detalhes na seção abaixo.

Canais de ajuda próprios disponíveis na web, como artigos, vídeos e demais conteúdos, ajudam os clientes a entenderem mais funcionalidades de forma autônoma. Eles são uma alternativa importante, principalmente por trazerem uma independência para o aprendizado individual.

Assim, essas estratégias auxiliam a garantir que as pessoas utilizem, de forma mais completa, as features presentes na plataforma. Além disso, ajudam a reduzir o número de dúvidas que um cliente possa ter durante e após a fase inicial, aliviando a demanda do time de suporte.

3.1. Onboarding do usuário

O onboarding de cliente é o processo pelo qual um usuário passa, no caso de uma empresa SaaS, a fim de adquirir conhecimento e aprender sobre as utilidades disponibilizadas pelo produto. Essa etapa funciona como uma ambientação do cliente com a ferramenta, portanto, deve ser realizada logo no primeiro momento de contato com o software. Essa fase é importante tanto para empresas que possuem abordagem mais low touch quanto para aquelas high touch.

Caso a empresa tenha um perfil de atendimento low touch, ferramentas de guias de produtos que explicam toda a interface do sistema SaaS e realizam o onboarding do cliente podem ser uma solução viável e escalável para a empresa. Entretanto, é importante garantir que cada etapa dos fluxos desse guia seja estruturada de forma que prenda a atenção do cliente, para que não haja quebra da experiência e, também, para que seja possível absorver todo conteúdo disponibilizado.

Para as empresas com maior contato humano com seus clientes, um time de onboarding é essencial para esclarecer dúvidas iniciais e estabelecer uma primeira conexão com os novos usuários. Ter uma equipe para realizar esse tipo de tarefa pode ser muito útil para a empresa e é a melhor forma de ensinar os consumidores a utilizarem a plataforma. Entretanto, é preciso considerar que essa não é uma estratégia escalável ao longo prazo.

Portanto, para definir o modelo de onboarding é preciso analisar com atenção os prós e os contras para a sua empresa.

3.2. Disponibilize conteúdos de ajuda para os seus clientes

Parafraseando um dito conhecido: é necessário ensinar os seus clientes a pescar e não dar o peixe a eles. Ou seja, ensine-os a procurar as respostas das suas dúvidas por conta própria, para que não se crie um padrão de acionar o suporte da sua empresa por motivos pouco urgentes.

Pensando nisso, a criação de canais de conteúdos de ajuda ao cliente é uma ferramenta de suporte indireta que pode auxiliar seu constante aprendizado. Esses ambientes são utilizados para disponibilizar tutoriais sobre a plataforma, suas funcionalidades e informar lançamentos de features. Os conteúdos devem abordar necessidades de clientes menos e mais experientes, e podem ser oferecidos em textos, vídeos ou em fóruns de discussão.

É interessante também separar esses conteúdos em níveis diferentes, como nível básico, intermediário e avançado, para que as pessoas que utilizam a ferramenta possam balizar o conhecimento da sua equipe e compreender por onde devem se guiar para aprenderem a operar da melhor forma o software.

Essa estratégia tem como objetivo criar uma autonomia no processo de aprendizado dos clientes para que possam, cada vez mais, se aperfeiçoar na plataforma e nas suas respectivas funcionalidades. O que possibilita desenvolver o próprio time para que se tornem especialistas no SaaS, trazendo agilidade nas resoluções de problemas, sem depender do envolvimento de terceiros para auxiliá-los.

Além disso, é uma prática que, provavelmente, ajudará a reduzir o volume de chamados abertos ao time de suporte, uma vez que os clientes estarão aptos a tirar dúvidas por conta própria. Ademais, capacitará os clientes a trazerem dúvidas mais complexas e relevantes para a equipe de CX, o que ajuda os usuários a utilizarem a ferramenta de forma mais completa.

Pensando do lado da empresa que oferecer os SaaS, os canais de conteúdo também ajudam o time de CX a ensinar a plataforma aos novos funcionários, acelerando o aprendizado da equipe como um todo. Outro ponto positivo é que tais conteúdos servem de fonte para os analistas de suporte acharem respostas mais rápidas e certeiras, otimizando a operação.

Companhias muito reconhecidas na indústria SaaS, como a VTEX, SAP, Adobe e Sales Force, possuem diferentes canais para oferecerem conteúdos de aprendizado, sendo eles: Help Center, um canal de ajuda na web onde o cliente pode consultar tutoriais e artigos sobre a plataforma; comunidades e fóruns, onde usuários ajudam uns aos outros com dúvidas; e canal no YouTube para aqueles que preferem aprender por vídeos.

Conclusão

De acordo com a International Data Corporation, empresa líder de inteligência de mercado no setor de tecnologia, em seu relatório IDC MarketScape: Worldwide B2C Digital Commerce Platforms 2020 Vendor Assessment, existem cinco fatores relevantes que são vistos como os maiores diferenciais pelos consumidores ao selecionar uma determinada plataforma. No caso dessa pesquisa, as companhias avaliadas são de SaaS de Digital Commerce.

A imagem abaixo, retirada do documento citado, ilustra esses cinco pontos que diferenciam uma plataforma de comércio digital, utilizados pelo IDC para avaliar os melhores SaaS do setor.

As cinco áreas relevantes que diferenciam um SaaS de Digital Commerce

Fonte: IDC MarketScape: Worldwide B2C Digital Commerce Platforms 2020 Vendor Assessment, 2020

Ao observar o requisito “Experience Led”, nota-se a importância de ter uma plataforma que entrega conteúdos e experiências ricos aos clientes. Tal ponto enfatiza a necessidade do aperfeiçoamento da interface do usuário e seus conteúdos, além da estruturação de canais de educação, que otimizam a jornada do cliente dentro da plataforma, tornando-a mais completa e satisfatória.

O consumidor está em constante mudança de comportamento e necessidades. Dessa forma, é interessante que a plataforma SaaS esteja sempre atenta aos movimentos do mercado, sendo necessário estruturar um processo cíclico em que as etapas consistem em: validar e compreender as dificuldades e as metas dos seus consumidores dentro da plataforma; testar e implementar melhorias na interface do usuário para melhorar sua experiência; e fornecer conteúdos que agregam conhecimento aos clientes para que possam utilizar a ferramenta de forma completa.

Espera-se, portanto, que essas estratégias ajudem a oferecer um melhor produto e uma experiência completa para os seus clientes. Isso impactaria positivamente na satisfação e retenção deles, além de ajudá-los a entender melhor o SaaS e todas as ferramentas e funcionalidades disponíveis.

Leia também: SaaS – Software as a Service: você sabe o que é e como funciona?

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3 comentários

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  1. Material muito interessante, com conteúdo completo e fácil leitura!
    Parabéns por conseguir passar a mensagem e torná-la de fácil entendimento.

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