De acordo com relatório realizado pela NeoTrust em dezembro de 2020, as fraudes evitadas seriam equivalentes a uma perda de mais de R$26mi em lojas virtuais. Pensando nisso, é importante lembrar que os grandes eventos atraem clientes e fraudadores, portanto precisamos descobrir formas de nos precaver, certo?
Quais são as principais modalidades de fraudes?
Existem inúmeras formas, mas essas são as mais vistas em lojas virtuais:
Fraude deliberada
Uso de dados e cartões de pessoas não relacionadas às compras, ou seja, de terceiros não autorizados. Pode ser efetuada por meio de clonagem de cartões, engenharia social ou roubo de dados.
Fraude amigável
Uma situação clássica é quando um filho faz uma compra usando o cartão de crédito dos pais. Apesar de não haver intenção de falsificação, o dono do cartão pode não reconhecer a compra e fazer a contestação.
Auto fraude
Quando o comprador (e titular do cartão) age de má fé e, depois da entrega do produto, entra em contato diretamente com o cartão para contestar a compra, alegando não realizado o pedido
Phishing
Seja através de um email falso ou de uma cópia da página da loja, tem como objetivo enganar as pessoas para que compartilhem informações como senhas e número de cartões de crédito.
Mas, e a ferramenta antifraude?
A maioria das lojas virtuais contam com análise de fraudes que costuma acontecer de forma automática com base em dados históricos e aprendizado de máquina. Na prática, a ferramenta antifraude cruza dados enviados no pedido, como número de documento, telefone, geolocalização somado ao histórico de compras do cartão e outras verificações.
Mas mesmo com tantas validações é importante lembrar que por ser uma análise automática, ela não é 100% assertiva e indica um grau de propensão à fraude, podendo recusar ou aprovar transações por engano.
Como identificar comportamentos de compra suspeitos?
Em certos casos pode ser uma venda legítima mas é bom ficar de olho quando virmos situações como:
- Pedido muito acima do padrão da loja;
- Mesmo comprador usando cartões diferentes;
- Muitos produtos no carrinho de compras;
- Pedidos com mesmo endereço em sequência;
- Dificuldade de contato com comprador.
7 dicas práticas para prevenção de fraudes no e-commerce:
Estude o padrão de compra da loja
Com o risco de propensão à fraude trazido pela análise antifraude automática, é importante estarmos preparados para tomar decisões mais inteligentes.
Pensando nisso é fundamental que todo o time conheça bem o perfil e o comportamento dos consumidores, isso inclui informações como ticket médio, regiões em que geralmente vendem melhor e etc.
Proteja sua loja de robôs maliciosos
Muitos ataques são feitos através de bots que fazem múltiplas tentativas de se conectar a loja, e ativando o reCaptcha conseguimos evitar boa parte deles!
Sabe aquela caixinha que pergunta se o usuário é humano? Apenas nós, humanos, conseguimos diferenciar as imagens de navios das de bicicletas.
Como fazer uma validação de segurança extra?
Se acreditar que uma de suas vendas é suspeita, o ideal é fazer contato com o cliente para confirmar os dados informados na compra em relação ao cadastro e ao pedido.
Para validar se o comprador é o real dono do cartão, pode pedir que confirme os dados enviando uma foto* de um documento de identificação em que apareça o nome e uma foto com aquela parte em que aparece o nome impresso no cartão.
*Só devem estar nítidas as informações de nome e últimos 4 dígitos do cartão.
Bloqueando dados fraudulentos
A maior parte dos intermediadores de pagamentos oferece uma ferramenta chamada de denylist que permite bloquear transações indesejadas através de dados como e-mail, número de cartão ou de documento e até CEP para casos especiais.
Caso identifique comportamentos e características ligadas a fraudes, procure o seu parceiro de pagamentos para analisar a viabilidade desse recurso.
Disputas e Contestação (também chamado de processo de reapresentação de chargeback)
O chargeback acontece quando o titular do cartão de crédito cancela uma compra direto com o banco e o intermediador do pagamento retira o valor da venda do lojista.
Nesses casos, alguns meios de pagamento costumam notificar a loja trazendo a possibilidade de reapresentação dessa transação. Na prática, o intermediador vai fazer um papel de advogado da transação com os documentos que a loja apresentar (comprovante de entrega, nota fiscal e o que mais tiverem para reforçar a idoneidade e boa fé da empresa).
E o sequestro de estoque?
É quando varejistas concorrentes fazem pedidos na loja selecionando pagamento por boleto que segura o estoque por pelo menos 2 dias com objetivo de impedir que a loja venda para compradores reais.
Para minimizar os impactos é interessante desativar a função boleto (de forma temporária ou definitiva) e ativar o Pix através de QR Codes dinâmicos que vencem em até 2h nos casos de falta de pagamento e levam os produtos de volta ao estoque.
3 passos para treinar o seu time
- Crie (ou atualize) o seu programa de treinamento para educar o time sobre o padrão de compras da sua loja;
- Compartilhe conteúdos com seus funcionários sobre como identificar os principais tipos de fraudes;
- Oriente seu time a garantir que todos os pedidos enviados tenham um comprovante de entrega assinado (para casos de chargebacks).