Como entender e se preparar para as mudanças na reputação do Mercado Livre

por Igor Castanho Sexta-feira, 21 de abril de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

O Mercado Livre acaba de anunciar que a partir de Julho novos critérios vão ser considerados para definir a reputação (termômetro) de uma loja virtual, bem como sua presença no programa MercadoLíder.

Como qualquer novidade, isso gera expectativa, incerteza e questionamentos. Boa parte deles está relacionado ao fato de que, em casos específicos, pode haver queda na reputação de lojas já consolidadas dentro da plataforma.

Mas não há motivo para pânico. Lojistas que prezam pelo bom atendimento ao cliente e a eficiência logística não deverão sentir qualquer turbulência. Além disso, o próprio Mercado Livre já disponibilizou uma ferramenta para simular os efeitos da mudança.

Vamos detalhar a seguir quais as principais novidades e como os lojistas podem se preparar para enfrentá-las.

O tripé da nova reputação

Pelas novas regras o Mercado Livre irá definir a reputação de uma loja com base em três fatores:

  • Reclamações: o volume de reclamações não poderá exceder 5% do total de vendas. O Mercado Livre sinaliza que esse percentual pode mudar, mas ainda não detalhou como isso vai funcionar.
  • Pontualidade na Postagem: o índice de atraso nas postagens não poderá exceder 20% do total de vendas. Assim como nas reclamações, esse percentual poderá variar. Também haverá comparação com a performance de envio de outros lojistas na mesma categoria.
  • Quantidade de vendas: cumprindo os critérios acima e havendo 3 ou mais vendas nos últimos 3 meses a loja poderá ter o termômetro na cor verde escuro (melhor reputação possível).

O Mercado Livre sinaliza que haverá algumas exceções para essas regras. Questões como atraso dos Correios e desistência da compra não serão contabilizadas como reclamações. Também serão desconsiderados os casos de troca nas categorias de Calçados, Roupas e Bolsas.

O que muda na prática

Na prática, a nova reputação do Mercado Livre promete privilegiar a experiência de compra do consumidor.

Lojistas que sejam ágeis no envio, respeitando o limite de 24 horas úteis na postagem, serão favorecidos frente aqueles que registram atrasos constantes. Assim, a eficiência logística e operacional será um diferencial cada vez mais palpável e essencial.

Esses critérios também prometem inviabilizar práticas como o dropshipping, quando o lojista faz a venda sem possuir estoque próprio.

Outra mudança relevante é a queda no peso das qualificações para definir a reputação. Ter 100% de qualificações positivas não será suficiente para compensar um índice elevado de atraso nos envios, por exemplo.

Mudanças no MercadoLíder

Junto com as alterações nos critérios de reputação, o Mercado Livre também fará mudanças pontuais no programa MercadoLíder, que privilegia os melhores lojistas da plataforma:

  • O tempo mínimo de conta ativa cai dos atuais 4 meses para 3 meses.
  • Apenas as lojas com a reputação verde-escura poderão fazer parte do programa.
  • Será necessário cumprir um índice de reclamações com mediação inferior a 2% do total de pedidos.
  • A loja não poderá ter mais de 5% das vendas canceladas com devolução de dinheiro.

Os pré-requisitos de faturamento e quantidade de vendas não mudam em relação ao modelo atual.

Conclusão

Qualquer tipo de mudança, independente das circunstâncias, provoca dúvidas e desconforto. Mas, mesmo com prejuízo para determinados lojistas, a nova reputação do Mercado Livre não é motivo para desespero.

Lojistas que prezem pela excelência no atendimento ao consumidor final, respeitando prazos de envio e atendendo as reclamações com atenção, estarão livres de problemas. Para isso, vale a pena investir ações como estoque exclusivo e profissionais dedicados apenas à operação de venda na plataforma.

Com a implementação dessas medidas a concorrência entre os vendedores da plataforma tenda a ficar mais profissional, com benefício direto para os comerciantes e o consumidor final.

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