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Como diminuir os custos com logística reversa

por Fabiano Luiz Quarta-feira, 05 de dezembro de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

Criar uma loja virtual poder ser, sim, Simples de Verdade. Mas, é preciso um conjunto de estratégias para se conseguir trabalhar a maximização dos lucros do seu negócio.

Você com certeza já ouviu falar em logística reversa, não é mesmo? Estudos comprovam que 6,7% do faturamento de uma loja virtual é destinado aos gastos com este setor. Ou seja, se a sua loja virtual fatura R$1000 por mês, 67,00 você gasta com a logística reversa.

A logística reversa tem como prioridade a satisfação do cliente, são um conjunto de medidas que precisam ser tomadas para que determinado problema com o produto adquirido seja resolvido da melhor maneira possível.

Trocas e devoluções são um direito do consumidor garantidos por lei, como podemos ver no Art.49 do Código de Defesa do Consumidor – Lei 8078/90, e não respeitar esse direito pode acarretar em grandes prejuízos, principalmente na credibilidade da sua marca e como você é visto no mercado.

Por isso é extramente importante, em caso ocorra a necessidade, que a logística reversa da sua empresa esteja bem estruturada e funcione de maneira simples e ágil.

Reduzir os custos ao máximo é o objetivo de todo empreendedor, e no setor de e-commerce não é diferente, foi pensando em como reduzi-los ao máximo e ainda assim oferecer ao consumidor uma experiência reversa tão boa quanto trabalhamos para que seja a experiência de compra, que criamos algumas dicas para te ajudar nesse processo!

Planejamento estratégico 

Comece conhecendo seus custos.

Ao criar uma loja virtual é preciso primeiro saber quais são os recursos que precisará investir. O mesmo se aplica na etapa do desenvolvimento da estratégia de logística reversa, conheça: as taxas de troca, de devoluções e o valor gasto no frete reverso.

Realizar um planejamento financeiro é essencial já que a empresa é a responsável pelos custos com o frete de volta. E somente após isso será possível a elaboração de estratégias afim de diminuir os valores e o trabalho desta operação.

Descubra os motivos e as causas 

O segundo passo é analisar os principais motivos de troca, e porque eles andam ocorrendo, para começar a pensar em redução de custos é importante que você pense em redução de danos.

Os principais motivos listados nos sites de reclamação são: recebimento de produto errado; produto diferente do exposto na vitrine virtual e produto danificado, por isso é necessário que todas as áreas responsáveis estejam alinhadas uma vez que a grande parte da falha no processo ocorre no preparo interno da empresa.

A partir disso, é preciso que você pense em maneiras que possa diminuir esses resultados.

Gerencie os processos

A primeira medida necessária a fim de diminuir as falhas no envio e melhorar os resultados é o aprimoramento dos processos:

Descrição dos produtos e serviços – Disponibilize o máximo de informações sobre o produto e/ou processos que puder: medidas, composição, matéria prima utilizada. Você dará ao seu consumidor mais segurança para realizar uma compra se ele encontrar os detalhes que precisa saber a mercadoria de maneira fácil e rápida.

Política de troca e devolução – ao criar uma loja virtual, pense em uma politica de troca e devolução descomplicada. Seja claro nas regras e a exponha o máximo que puder. Deixe seu cliente ciente das condições que sua e-commerce emprega.

Atendimento ao cliente – O atendimento ao cliente no pós-compra é extremamente essencial para a fidelização do seu cliente e deve ser sua prioridade ao criar uma loja virtual.

Durante a gestão de pós de compra um atendimento ao cliente excelente é ainda mais indispensável, pois caso ele necessite realizar uma devolução ou a troca de um produto, ao ele encontrar auxilio imediato, em tempo real por exemplo, por meio de chats online ou WhatsApp Business, ele se sentirá seguro para realizar uma próxima compra, pois não houveram burocracias desnecessárias durante a resolução do problema em questão.

Personalize e automatize sua gestão

Ter um autoatendimento aumenta consideravelmente a agilidade dos seus processos e a satisfação do seu cliente, e você deve considerar a possibilidade ao criar uma loja virtual.

Observando o exemplo da loja virtual Netshoes é fácil visualizar os resultados positivos. Todo o processo de pedido de troca é realizado diretamente na plataforma online, num passo a passo que toma do cliente 5 minutos no máximo.

Investir em softwares do tipo pode assustar, devido aos custos, mas os resultados a longo prazo são bastante consideráveis.

Ofereça mais de um tipo de coleta 

Existem diversas opções de coletas dentro da logística reversa. É importante que você escolha a que mais combina com o seu tipo de negócio e com o seu público alvo, por isso nessa estava o planejamento estratégico já tenha sido realizado.

Simultânea

A logística reversa simultânea é feita no ato da entrega do novo produto, ou seja, ao retirar o produto indesejado o consumidor recebe imediatamente o produto novo, por isso só pode ser aplicada quando o motivo da reclamação for a necessidade da troca.

Coleta no local (e com hora marcada)

Este tipo de coleta é o mais indicado, mas necessita, obrigatoriamente, que você usufrua de algum software de gerenciamento. Nesta opção um funcionário vai até o endereço do consumidor afim de coletar o produto.

Este tipo de coleta também pode ser aplicado com a opção de hora de marcada, onde o cliente pode escolher o melhor horário para receber o coletor.

Pontos de entrega

Esta opção é a mais interessante e rentável para os empresários, em contrapartida dificulta o processo para o consumidor, já que o mesmo precisará ir até um posto de coleta para entregar o produto e seguir todo o processo estipulado.

Por isso é necessário pensar com calma nesta opção, e analisar como já dissemos anteriormente, o perfil do seu publico alvo e se isso seria ou não interessante para a satisfação dele.

Um conselho

Escolha uma empresa logística que trabalhe de acordo com a sua politica de troca e devoluções, para que não haja conflito de execução no momento da logística reversa, e principalmente, lembre-se: a transportadora escolhida é quem realizará o contato com o seu consumidor, então preocupe-se em oferecer um bom atendimento.

E não se esqueça: emita a nota fiscal de devolução, quando for o caso, desta maneira você terá a chance de resgatar o valor gasto em impostos.

Especifique os produtos que estão sendo devolvidos e o porque, assim você também conseguirá manter o controle das ações a serem tomadas.

 

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