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Como criar um programa de fidelidade para sua loja virtual?

por William Franklin Terça-feira, 18 de outubro de 2016

Pequenos, médios e até grandes e-commerces não só podem como devem se valer de estratégias de fidelização para estimular novas interações — e, claro, compras!

Afinal de contas, é com a manutenção do relacionamento com o cliente que você conquista credibilidade, confiança, engajamento e o tão sonhado status de e-commerce preferido.

Mas como criar um programa de fidelidade realmente eficiente, que de fato faça com que os clientes permaneçam com você? Pois é o que você vai aprender agora!

Qual a estratégia por trás desses programas?

Se você analisar os programas de fidelidade da maioria das empresas que o oferecem, perceberá que todos prometem um benefício futuro para quem se mantiver fiel à marca. Bons exemplos são os programas de milhas das companhias aéreas.

Nesse caso, ao somar uma determinada quantidade de pontos, acumulados em diversas viagens, o cliente pode fazer uma troca por descontos em novos bilhetes ou efetivamente comprar bilhetes com os pontos.

No e-commerce, a estratégia é basicamente a mesma: somar pontos, fazer uma segunda compra para obter um desconto, acumular determinado valor de compras para ganhar um brinde, criar senso de urgência e por aí vai.

E a tática realmente funciona?

Se não funcionasse, as grandes corporações não investiriam milhões em ideias para criar um programa de fidelidade, não concorda? Agências de marketing são contratadas, profissionais internos são mobilizados e clientes são consultados para saber qual a melhor forma de mantê-los próximos.

Mas por que exatamente funciona? Simples: os consumidores estão ávidos por marcas que entendam suas necessidades e ofereçam produtos e serviços personalizados, para se sentirem únicos e valorizados.

E os programas de fidelidade proporcionam exatamente isso: um cuidado a mais para o cliente, um mimo para que ele se sinta lembrado por seu e-commerce.

Até aí tudo bem, certo? Mas agora você está aí pensando o que efetivamente ganha com todo esse esforço? Pois aqui vão alguns dos principais motivos pelos quais você deve criar um programa de fidelidade o quanto antes:

  • Clientes fiéis têm um maior LifeTime Value (LTV) — tempo de relacionamento com seu e-commerce. E a verdade é que, quanto mais tempo eles permanecem fiéis, mais vezes compram.
  • Clientes que se sentem valorizados também tendem a gastar mais a cada compra, pois já conhecem sua marca e se sentem seguros em se relacionar com ela.
  • Clientes felizes e satisfeitos indicam seu e-commerce para outras pessoas, fazendo o famoso boca a boca, tão necessário para que você amplie suas vendas.

Como criar um programa de fidelidade?

Comece pensando no comportamento de seus clientes — quem são eles, do que gostam e quais são os motivos que os levam a comprar. Defina um modelo de cliente ideal para pensar sobre suas estratégias de fidelização.

Em seguida, avalie as possibilidades. Se você tem um pequeno e-commerce e o ticket médio dos seus clientes não é muito grande, nada de querer oferecer carros e viagens, não concorda? Pense com cuidado sobre o tipo de premiação que pode prometer — como descontos nas próximas compras, acesso a pré-lançamentos e wishlists com descontos especiais e assim por diante.

Personas e prêmios definidos, chegou a hora de estabelecer as regras do jogo para que todos os clientes saibam como funciona o programa de fidelidade e quais requisitos devem ser cumpridos para a concessão das vantagens. Lembre-se de deixar essas regras bem à vista em seu site, ok? E, finalmente, é só divulgar seu programa de fidelidade e fazer com que as pessoas comprem a ideia!

Entendeu direitinho como criar um programa de fidelidade para seu e-commerce? Ainda ficou com dúvida em algum ponto? Deixe seu comentário aqui e compartilhe seus questionamentos e suas impressões conosco!

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