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Como criar relações duradouras com clientes via WhatsApp Business

por Yuri Fiaschi Quinta-feira, 23 de maio de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

Disponibilizada recentemente, a API do WhatsApp Business permite às empresas utilizarem o aplicativo para fazer contatos comerciais com seus clientes. Por ora, o principal objetivo da solução é estreitar o relacionamento com os consumidores por meio das interações em um canal altamente intuitivo. Afinal, o WhatsApp ainda não permite cobranças ou marketing direto pelo app. Ainda assim, muitas empresas se beneficiam da API como complemento de sua estratégia de atendimento ao cliente (SAC) – principalmente as do setor varejista.

Agora, com a API do WhatsApp Business, empresas de médio e grande porte podem ser acessadas por seus clientes nos canais que mais lhe interessam. É importante observar que essa plataforma foi projetada principalmente para beneficiar os consumidores. Por exemplo, todas as interações feitas dentro de 24 horas após a mensagem de um cliente são gratuitas para as empresas. Qualquer mensagem enviada já fora dessa janela, porém, terá um custo. O principal benefício da API de integração de negócios do WhatsApp é justamente esse atendimento aprimorado.

O primeiro passo para poder enviar mensagens por meio da API do WhatsApp Business é garantir que os usuários finais (ou clientes da marca) autorizem a empresa a entrar em contato por lá. Ou seja, deem seu opt-in.

O opt-in é quando os clientes concordam em receber mensagens do seu negócio via WhatsApp. Esta informação deve ser coletada antes das interações por meio de outro canal. É responsabilidade da empresa armazenar essas confirmações do cliente e garantir que somente usuários registrados sejam impactados por meio de sua conta oficial no WhatsApp.

Essa etapa é necessária tanto para clientes novos quanto para os já existentes. Isso porque o WhatsApp Business é um canal relativamente novo e os requisitos de segurança e privacidade continuam sendo marcas registradas do Facebook. Para garantir o cumprimento dessa exigência, você pode coletar o opt-in de diversas formas:

  • Pelo seu próprio website, onde você também pode coletar outras informações valiosas para sua base de contato. Como, por exemplo, o e-mail de potenciais leads;
  • Ao incluir uma seção de opt-in na aba de preferências de contato dos seus clientes ou nos termos e Condições de seu serviço ou produto;
  • Por meio de SMS, e-mail e mensagens de voz interativas;
  • Dentro da jornada de compra de seu cliente, no e-commerce.

Comunicação via WhatsApp no Brasil

De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, 97% dos brasileiros que possuem smartphones têm o aplicativo WhatsApp instalado em seus celulares. Destes, 63% se comunicam com marcas pelo app e maior parte dessas interações têm como finalidade tirar dúvidas ou pedir informações (76%). A outra parte, nesse caso, opta por receber suporte técnico (61%) e promoções (60%). Trata-se portanto de um público considerável (principalmente no Brasil) que está aberto a receber novidades e contatos comerciais pelo app.

Para o varejo, as perspectivas são ainda mais interessantes. Aqui, o WhatsApp permite às empresas criarem as árvores de interação mais completas com seus consumidores, mantendo-os engajados por mais tempo. Investir no desenvolvimento de uma experiência do cliente mais intuitiva e a consequente maior interação com a marca, pode ajudar a resolver uma das maiores dificuldades do varejo atual: manter o cliente engajado no pós-venda.

Outras funções

Além disso, o aplicativo pode ser usado para consultar estoque; resolver problemas com compras; notificar e agendar entregas; enviar cupons de desconto e anunciar novos produtos. Empresas também podem utilizar a API do WhatsApp Business para enviar mensagens automáticas. Exemplo para confirmações e atualizações de compras, transações e itinerários, informações de ingressos e viagens e rastrear pedidos.

Essas são alternativas que envolvem os clientes e simplificam a comunicação entre eles e as empresas. Em vez de procurar um SAC, os consumidores agora têm uma opção para solucionar seus problemas de maneira mais rápida e eficaz. Esse benefício melhora o atendimento e a reputação da empresa varejista, evitando problemas de reputação com o público em geral e nas redes sociais.

Conclusão

Em suma, o WhatsApp Business API é uma ferramenta que será cada vez mais necessária no setor varejista. E isso vale tanto para a vida dos consumidores, como para o canal de relacionamento com marcas, conceito chave para o sucesso dos varejistas. Entretanto, é importante ressaltar que o WhatsApp não substitui outros canais de comunicação e seu uso deve estar alinhado com a estratégia de vendas e de comunicação omnichannel da empresa varejista.

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