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Como criar uma experiência humana através de marketplaces

por Erica Castilho Quarta-feira, 13 de março de 2019   Tempo de leitura: 6 minutos

Atualmente estamos vivendo numa era em que inovação, disrupção e novas tecnologias são de ampla importância para gerir negócios, aumentar a produtividade e eficiência das empresas. Um dos exemplos de como a tecnologia ajuda nesses quesitos é no caso do e-commerce, que trouxe processos que antes eram totalmente manuais e feitos de forma presencial para o meio digital.

É preciso criar interação humana no marketplace para fidelizar o cliente

Embora a compra no e-commerce traga segurança, agilidade, comodidade e redução de custo, é sabido que o processo online acaba distanciando as marcas dos clientes, trazendo um atendimento impessoal. Os gestores de marketplaces precisam sempre se atentar ao fato que, durante a compra online, os consumidores não têm um vendedor para tirar dúvidas. Então a simpatia, carisma e bom atendimento do vendedor que pode fidelizar o cliente não existe nesse caso.

Um dos temas tratados durante a NRF 2019 (uma das maiores feiras de varejo da América) é como criar experiências humanas de um jeito inteligente e autêntico para os consumidores, o que reitera a importância do assunto para quem tem seu próprio marketplace. Para ajudar os gestores de marketplaces a criarem marcas que tocam emocionalmente o cliente, escrevi este artigo com dicas para criar uma experiência humana através dos marketplaces (ou shoppings virtuais). Entre cases que conheço que ajudam a trazer essa pessoalidade da marca para os consumidores, citarei a seguir as cinco ações que acho mais relevante.

Carta de agradecimento

Enviar uma carta de agradecimento para o seu cliente, preferencialmente escrita à mão, é uma excelente forma de mostrar o quanto você se importa. O ideal é que essa carta seja enviada junto ao produto, mas, como o gestor do marketplace não cuida da logística de entrega, ele pode realizar esse envio alguns dias após a compra. Essa carta também pode ser aproveitada para enviar um cupom de desconto para uma próxima compra e, melhor ainda, se já conseguir que o cliente visite um link para uma pesquisa de satisfação para receber esse cupom.

Embalagem personalizada

Imagine realizar uma compra no e-commerce e receber um presente no seu endereço? A ideia é exatamente que o consumidor receba o que comprou em uma embalagem com decoração diferenciada, papéis em volta e com cheirinho gostoso dentro da caixa. Mesmo que o cliente tenha comprado algo para ele, ele acaba se sentindo presenteado. Como gestor do marketplace, você também não consegue fazer o envio diretamente, contudo pode treinar os seus vendedores a criar esse procedimento e pode até enviar as embalagens com a sua marca para eles.

Bolo de aniversário

Uma estratégia de growth hacking de uma empresa foi realizar o envio de um pequeno bolo no aniversário para seus consumidores. Esse ato vai mostrar ao seu cliente o quanto você se importa com eles. A empresa relatou que houve aumento de satisfação e de vendas com essa campanha.

Cartão presenteável

A empresa Hallmark Greetings criou uma campanha de programa de fidelidade chamada Free Card Fridays, onde atraia os clientes para as lojas e dava cartões para serem presenteados a outras pessoas. Falando sobre omnichannel, é uma excelente forma de atrair o público do seu marketplace para os espaços físicos. Além disso, você também pode realizar o envio dos cartões dentro da caixa do produto como um símbolo da importância de amizade para a empresa.

Apoio à comunidade

A empresa Levi’s atua oferecendo amplo apoio a comunidade local, não apenas através de doações, mas também apoio moral em manifestações e outras ações organizadas pela comunidade. Esse tipo de ação trouxe muita mídia espontânea para a empresa, além de conseguir conquistar simpatia dos moradores.

Outra ação interessante nesse sentido é do restaurante Ihop na Flórida (EUA), que fez campanha para realizar doações para o hospital infantil local. O valor total doado pelos consumidores era revertido em um cupom de desconto para uso no próprio restaurante, em caso de retorno em até 30 dias. Ou seja, todo o valor doado era coberto pela empresa.

Pense agora em como seu marketplace pode ajudar a comunidade local e ainda conseguir humanizar a marca para seus consumidores. Esse é o tipo de campanha que considero oferecer melhor benefício para todos os lados.

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