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Saiba como criar um canal de relacionamento efetivo no e-commerce

por Thiago Mazeto Segunda-feira, 01 de abril de 2019   Tempo de leitura: 6 minutos

Muitos empreendedores online se especializam em vender, conhecer as especificações técnicas e benefícios dos produtos e criar uma apresentação que seja atrativa para os clientes. E isso é fundamental para conseguir um bom faturamento. Entretanto, há outro aspecto que não pode ser negligenciado: o canal de relacionamento.

É por meio de um atendimento com excelência que você consegue encantar seus clientes e aumentar as chances de fidelizá-los. Por isso, é necessário tomar alguns cuidados para garantir a eficiência do processo. Saiba quais são eles a seguir.

Escolher os canais com base no perfil do consumidor

Ligações telefônicas e e-mails ainda são uma das formas mais utilizadas pelos clientes para entrar em contato com uma empresa — talvez pelo fato de serem bem tradicionais e práticas.

Porém, com o avanço da tecnologia, agora é possível disponibilizar outros meios de comunicação. Confira algumas das principais opções nos tópicos a seguir.

Redes sociais

Muitas pessoas utilizam as redes sociais diariamente e, hoje em dia, elas deixaram de ser apenas um meio de manter o contato com conhecidos. Muitas empresas têm apostado nesse recurso para divulgar os produtos e serviços e estreitar o relacionamento com o público.

Essas ferramentas, no entanto, são uma via de mão dupla, já que os clientes também aproveitam a proximidade para esclarecer dúvidas, fazer reclamações, registrar elogios entre outras atividades que antes eram realizadas por outros canais.

Por isso, preste mais atenção na forma como as pessoas interagem no perfil da sua loja virtual e veja se elas já o consideram como uma alternativa para contactar o seu e-commerce. Aposte nisso para otimizar o seu atendimento.

Chatbot

Chatbots são aqueles robôs que realizam atendimentos, mas de forma objetiva e resolvendo questões pré-programadas. Com isso, economiza-se o tempo dos atendentes e também o do cliente, quando a demanda é menos complexa. Essa é uma excelente forma de desafogar o SAC e reduzir o número de ligações recebidas. O Facebook Messenger, por exemplo, já permite essa função para as conversas.

Chat online

Outra excelente opção de canal de relacionamento é o chat online do site. Por meio dele, qualquer dúvida que o cliente tiver, relacionada aos produtos ou aos processos de compra, pode ser resolvida ali mesmo — o que é bem mais prático.

SMS

As mensagens são uma forma direta, simples e rápida de realizar uma comunicação breve com os consumidores. No entanto, lembre-se de oferecer a opção de cancelar o recebimento de SMS.

Para saber quais canais são os mais adequados, é essencial contar com a segmentação de clientes, que ajuda a identificar o perfil do seu público e, portanto, o meio de comunicação em que ele está presente.
Além disso, fazer uma breve pesquisa no site também pode ajudar a entender as preferências pessoais e direcionar o atendimento.

Definir prazos máximos de resposta

Esse é um ponto fundamental para tornar o atendimento eficiente e deixar os clientes mais satisfeitos. Por isso, é importante padronizá-lo e estabelecer prazos para cada tipo de demanda. As mais complexas, obviamente, levarão mais tempo para serem solucionadas.

Ao fazer isso, você garante que nenhum consumidor fique sem resposta ou que ela leve dias para ser enviada — o que poderia transformar uma simples dúvida em uma reclamação mais séria ou até mesmo causar a perda da venda.

Treinar a equipe de atendimento

Esse é um dos pontos mais básicos para se manter um bom relacionamento com os clientes. Capacitar e qualificar a equipe de atendentes transmite uma imagem de credibilidade e profissionalismo para o seu público. Além disso, um atendimento cordial e próximo pode fazer toda diferença na visão que as pessoas têm do seu negócio.

Disponibilizar uma seção de FAQ

Se os clientes entrarem em contato com a sua central toda vez que tiverem uma dúvida, imagine o tempo que será necessário para atender a todas as demandas.

Isso certamente geraria uma fila de espera grande. Além disso, poderia levar à perda da venda, e o cliente sairia com uma uma impressão negativa do negócio.

Nesse sentido, disponibilizar uma seção de Frequently Asked Questions (FAQ) — ou simplesmente Perguntas Frequentes — pode ser uma boa saída para minimizar o problema.

Para isso, é preciso levantar as dúvidas mais comuns e selecionar as principais (e mais recorrentes). Feito isso, elabore respostas objetivas, que, ao mesmo tempo, sejam bem esclarecedoras. Pensar como o cliente ajuda a entender o motivo de determinada questão e o que se espera como retorno.

Utilizar o feedback dos clientes para otimizar o atendimento

Atualmente é possível entender a percepção que seus clientes têm do negócio e dos produtos sem a realização de pesquisas. De maneira espontânea, eles expõe seus pontos de vista nas redes sociais, na área de comentários do site e até mesmo em outros locais, como o Reclame Aqui.

Monitorar essas opiniões ajuda a ter uma ideia dos pontos fracos do seu negócio e o que precisa ser feito para corrigi-los.

O mesmo serve para o atendimento em algum canal de relacionamento: se o consumidor ficou insatisfeito por algum motivo, certamente ele fará uma reclamação, que envolve, entre outras coisas:

  • falta de informações sobre os processos de compra e entrega;
  • demora no fornecimento de alguma solução para o problema levantado;
  • atendentes despreparados;
  • dificuldade para falar na central.

A partir dos pontos que foram levantados, você pode criar um plano de ação e atuar em cada um deles, minimizando ou solucionando as falhas. Outro ponto que pode ajudar a aprimorar os processos é avaliar as boas práticas de mercado, estudando o que os seus concorrentes estão fazendo acertadamente.

Desenvolver o canal de relacionamento é uma das melhores estratégias para mostrar ao seu público a preocupação que existe em oferecer qualidade em todas as etapas — desde a intenção de compra até o pós-venda.

Ao otimizar essa parte, você pode estar a um passo de criar um diferencial competitivo, que vai contribuir para a fidelização dos clientes e atrair novos consumidores (por meio de recomendações de quem já comprou e ficou satisfeito).

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