A Black Friday, data tradicional do comércio dos Estados Unidos, foi ganhando o coração dos brasileiros aos poucos e, hoje, já é uma das datas mais importantes do varejo nacional. E seu peso econômico não fica atrás. De acordo com a Ebit|Nielsen, em 2019, o faturamento chegou a R$3,2 bilhões nos dois dias (quinta e sexta-feira) de promoções. Contudo, muitos comerciantes acabam se esquecendo da extrema importância do pós-Black Friday.
Normalmente, campanhas, ações e descontos para este evento são planejados e definidos com antecedência e prioridade, deixando passar as atividades que precisam ser programadas e feitas logo após a data passar.
Por conta de demandas excessivas, muitas vezes nos atrapalhamos nos processos da operação do e-commerce e perdemos a oportunidade de conquistar os novos consumidores. Por isso, vou falar sobre as ações que podem ser feitas no pós-Black Friday para antecipar, evitar ou amenizar problemas futuros — e ainda manter as vendas em dia.
Pesquisa de satisfação
Com um mercado cada vez mais competitivo, os clientes passaram a valorizar muito mais as experiências e a satisfação com as marcas que consomem. Por isso as empresas tiveram que se adaptar para atender a essas expectativas.
As pesquisas de satisfação são ideais para entender e conseguir melhorar os processos de vendas do e-commerce e o atendimento ao cliente. Você pode encaminhá-las para a base de e-mails dos compradores desta Black Friday, por exemplo.
A pesquisa de satisfação pode conter avaliações referente a preços, atendimento, forma de pagamento, navegação no site, tempo de entrega e o que mais você quiser investigar. Minha recomendação aqui é realizar uma pesquisa simples — do tipo que os clientes possam avaliar em números de 1 a 5 cada seção. Isso porque algumas pessoas podem se assustar ou não querer responder enquetes grandes e complexas.
Verificação com as transportadoras
Sabemos que nesta época do ano, principalmente, o volume de entregas aumenta consideravelmente para as transportadoras. Ainda assim, é essencial avaliar como foi o desempenho dessas empresas. Aproveite o pós-Black Friday para verificar qual a porcentagem de pacotes que atrasaram, extraviaram ou tiveram algum problema. Também é interessante utilizar a pesquisa de satisfação para saber de seus clientes como foi a experiência para eles. Se o pacote chegou amassado ou com algum defeito, por exemplo.
Análise de métricas
Provavelmente você e sua equipe definiram metas e expectativas para a Black Friday. Contudo, mais importante do que definir essas metas, é analisar as métricas posteriormente, a fim de ter uma visão do que deu certo ou não.
Essa ação será primordial para as próximas promoções e até mesmo para a Black Friday do próximo ano.
Nutrição de leads
Não é porque a Black Friday acabou que você perdeu a oportunidade de vender. Antes e durante a data, muitos clientes se cadastram nos sites para finalizar suas compras ou se inscrevem em Newsletters para receber as promoções em primeira mão. Aproveite esses dados tão valiosos para traçar estratégias de ações e campanhas.
Faça um planejamento sobre como nutrir esses leads com e-mails marketing e anúncios que tenham conteúdos ricos e que realmente agreguem valor para as pessoas que receberão. Por exemplo, no pós-Black Friday, você pode investir em anúncios personalizados que divulguem ideias de looks com peças parecidas com as que os consumidores já visitaram em seu site.
Treinamento dos colaboradores
Quem trabalha com vendas em época de Black Friday, certamente conhece e está preparado para a gigante demanda que acontece nos dias de promoções. No entanto, é necessário que os colaboradores também sejam treinados para os dias que sucedem este evento.
Assim como o número de vendas multiplica consideravelmente, o volume de atendimentos com dúvidas, trocas e devoluções também. Para atender à essa demanda, os colaboradores devem estar muito preparados para lidar com pessoas, situações complicadas e até mesmo insatisfações. É preciso jogo de cintura e conhecimento dos procedimentos e regras da empresa para atender bem e se relacionar com os clientes.
Não esqueça de alterar os layouts
Provavelmente, você irá mudar a identidade visual do seu e-commerce para uma que divulgue as promoções, além de posts em redes sociais e campanhas programadas. Assim que passar a data, certifique-se de substituir esses layouts e parar os anúncios relacionados a esse tema.
Existem empresas que até apagam postagens com os valores promocionais dos produtos para clientes futuros não sentirem que estão pagando um preço mais alto do que realmente vale — ou simplesmente porque a identidade visual da campanha não combina com o design do perfil da empresa.
Avalie o desempenho da plataforma de e-commerce
Por ter tido um número muito maior de acessos, o pós-Black Friday é o momento ideal para verificar e avaliar como foi o desempenho da plataforma do seu e-commerce.
Pontue questões de velocidade, se caiu alguma vez, se deram erros, como foi o suporte da empresa, entre outros. Assim, você poderá ter um parâmetro geral se está valendo a pena contratar essa plataforma ou se está na hora de procurar outra.
Análise de palavras-chave
Sabemos a importância de avaliar as métricas da Black Friday, por isso, também é necessário analisar as palavras-chave que foram mais utilizadas e que trouxeram um tráfego positivo para seu site.
Você poderá usar esses dados e combiná-los com técnicas de SEO para traçar campanhas, anúncios e conteúdos futuros. Por exemplo, se você possui um e-commerce de roupas masculinas e percebeu que o maior tráfego de visitantes chegou em seu site por meio da pesquisa por “camiseta masculina branca”, você pode investir em posts de blog e redes sociais com ideias de looks utilizando essa peça. Ou, ainda, criar anúncios específicos para ranquear a loja em primeiro lugar nas buscas do Google para esse termo.
Verifique o checkout do seu e-commerce
Outro ponto importante que pode ser verificado é quais são os principais motivos da desistência de compra do seu cliente. Muitas vezes, o abandono do carrinho pode estar ligado ao checkout ineficiente.
Pode ser que o frete seja caro; o tempo de entrega muito grande; a falta de confiança no seu método de pagamento; os processos longos ou confusos; entre tantos outros. Descobrindo esses gatilhos negativos, seu e-commerce terá a chance de pensar em estratégias para mudar esses aspectos para não haver também em vendas futuras.
É sempre importante notarmos os erros para que possamos consertar e acertar da próxima vez. A Black Friday é uma data muito importante para o e-commerce, que pode até mesmo ser o gatilho para você descobrir por que a sua loja virtual não está vendendo tanto.
Aproveite a Cyber Monday
A Cyber Monday (ou Segunda-Feira Cibernética, em português) é uma outra data comemorativa, também originada nos Estados Unidos. Ela surgiu com o objetivo de oferecer descontos, principalmente, no e-commerce. Aos poucos, assim como a Black Friday, a Cyber Monday está sendo adotada pelo varejo brasileiro.
A primeira segunda-feira pós-Black Friday também é um dia em que sua empresa pode oferecer promoções e campanhas. Portanto, não esqueça de se planejar para esta data.
Dá sim para continuar vendendo no pós-Black Friday!
Não tenho dúvidas de que a Black Friday é importantíssima para a economia e saúde do seu e-commerce. Contudo, mais do que vender bem nos dias de promoções, é essencial saber que a data é uma grande oportunidade de novos clientes conhecerem e se encantarem com a sua marca.
Clientes que tiverem ótimas experiências poderão ser nutridos com conteúdos de qualidade e, certamente, voltarão a fazer negócio com a sua empresa!