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Como as Fintechs estão revolucionando o consumo e os serviços no Brasil

por Alice Wakai Quinta-feira, 19 de julho de 2018   Tempo de leitura: 12 minutos

O e-commerce transformou as relações tradicionais de consumo de produtos e serviços. Mas o consumidor apaixonado pela comodidade e pela rapidez de comprar pela internet quer sempre mais. Aos poucos, as filas para fazer um depósito bancário ou conseguir um empréstimo são substituídas por alguns cliques, ou, em outros casos, alguns segundos no app. Vivemos em tempos, nos quais, a expressão “tempo é dinheiro” nunca fez tanto sentido.

Neste contexto, surgiram as fintechs, que como o próprio nome diz, são empresas baseadas em tecnologia que prestam serviços financeiros (financial + technology) a fim de diminuir as barreiras destes serviços para o consumidor final. Além da mudança de comportamento dos consumidores, a falta de renovação das empresas convencionais que prestam os mesmos serviços servem de trampolim para o crescimento das fintechs. Somente entre 2010 e 2015, o Citibank apontou um aumento de 70% nos investimentos globais destinados às fintechs, sendo a China, o principal líder mundial destas negociações.

No Brasil já são mais de 300 destas companhias, segundo um relatório da Radar Fintech, divulgado em 2017. O estudo mostra que essas empresas estão distribuídas entre as categorias de Pagamentos (32%), Gestão Financeira (18%), Empréstimos (13%), Investimentos (8%), Funding (7%), Seguros (6%), Negociação de Dívidas (5%), Cryptocurrencies e DLTs (5%), Câmbio (4%) e Multiserviços (2%). Os jovens, diz uma outra pesquisa realizada pela Cantarino Brasileiro, são os que mais utilizam os serviços das fintechs. Mais de 21% deles têm entre 16 e 24 anos, enquanto 17% têm entre 25 e 34 anos, sendo as fintechs de investimento e cartões de crédito as queridinhas deste público.

Com o aumento da demanda pelos serviços das fintechs, cresce também a necessidade de trazer informação, educar e conscientizar as pessoas e o mercado. De acordo com pesquisa do SPC/CNDL divulgada em março de 2018, 58% dos brasileiros não se dedicam às finanças pessoais, o que, apesar de ser surpreendente, revela uma grande oportunidade de mercado para fintechs. “No Brasil, não falamos sobre finanças na escola, em casa e, muitas vezes, sequer na faculdade. Esse momento de crise foi e está sendo importante para que os consumidores se organizassem e começassem a discutir mais sobre o assunto, para que ele deixe de ser um tabu”, disse Thales Becker, Head de Marketing e Customer Experience na Ciclic, fintech do setor financeiro digital que ajuda pessoas a fazerem planos de investimento.

A falta de informação desses consumidores pode ter reflexos diretos na forma como eles pagam por serviços e produtos ou até criar “barreiras culturais” em relação às compras virtuais. “Fizemos pesquisas de mercado onde, por incrível que pareça, até a geração millennial diz preferir guardar o dinheiro em casa por não confiar na poupança, com referências à “época do Collor”, disse.

Um meio de pagamento exclusivamente brasileiro e que demonstra indícios de “desconfiança” do consumidor é o boleto. Em 2013 e 2014, Becker conta que fez parte do time de pagamentos e marketing de um dos maiores varejistas do país e descreve que os desafios eram bem evidentes em relação a este método de pagamento. “Temos uma população bastante apegada (ainda) ao boleto, que é um ‘problema’ muitas vezes em relação à gestão de estoques, mas responde por quase um terço das vendas totais”, disse. E é justamente nesse contexto que as fintechs ganham força, já que oferecem taxas mais atrativas, soluções mais rápidas e equipes dedicadas a resolver quaisquer problemas com agilidade. “Outras soluções, como boletos parcelados, acesso ao crédito (cartões), empréstimos (que movimentaram mais de R$ 28 milhões em 2017) e até mesmo gestão financeira também ajudam a impulsionar o e-commerce”, disse.

Do lado do e-commerce cresce a busca por fintechs que facilitam o processamento de pagamentos online e a gestão de risco. É o caso da Constance Calçados, de Belo Horizonte que usa fintechs tanto nas suas lojas físicas quanto na loja online. Marcelo Linhares, diretor de e-commerce da marca explica que passou a usar a fintech  CAPPTA, passando a função do “caixa” nas lojas das franquias para os vendedores. “Isso gerou uma grande economia para o franqueado, que não precisa mais ter uma pessoa o dia todo disponível só para receber os pagamentos”, explicou. Já no online, a Konduto, fintech de antifraude ajudou Marcelo a monitorar indícios de fraude, por meio de inteligência artificial. “Por meio de score consigo saber se o usuário é fraudulento ou não, ou se tem comportamentos suspeitos como encher o carrinho de uma vez ou selecionar o mesmo produto com vários tamanhos diferentes”, disse.

Já a lojista Carolina Moroz, fundadora da “mundocarolita.com.br”, loja virtual de moda feminina, conheceu as fintechs ao contratar a plataforma do seu e-commerce. Segundo Moroz, a própria plataforma indicou os parceiros de tecnologia que já ofereciam taxas competitivas e integrações facilitadas. Para ela, o parceiro de pagamentos (Pagseguro) é um importante aliado à experiência de pagamento de suas clientes. “Um destaque é o campo de preenchimento de dados do cliente no checkout que é bem enxuto e por isso ajuda na conversão”, disse.

Estas são demandas específicas de serviço de pagamento que as fintechs focadas em atender lojistas de e-commerce tentam atender. Para Igor Senra, CEO do Moip, fintech de pagamentos online que atende pequenos, médios e grandes varejistas de e-commerce no Brasil, as Fintechs de maior sucesso são aquelas que conseguem resolver  as “dores latentes” de um nicho suficientemente grande e, cuja distribuição (custo de aquisição de clientes) para se chegar a este público não seja muito custosa. “Tenho um amigo que usa uma metáfora que gosto muito para descrever esse fenômeno. O público-alvo de um banco grande é como um caminhão de areia. Os nichos não atendidos integralmente por eles são os grãos que caem com o carregar/descarregar e com o movimento do caminhão”, explica Senra.

Ainda seguindo a metáfora, Senra explica que o segredo da boa convivência entre a fintech de pagamento e a instituição bancária é que a “areia” que cai do caminhão não tem tanto significado para os grandes bancos, ou seja, não prejudica sua sustentabilidade enquanto negócio. Ao mesmo tempo, as fintechs que ficam com este mercado ajudam a viabilizar milhares e milhares de empreendimentos de sucesso. “Acho que nosso mercado de pagamento vem sofrendo uma grande e irreversível transformação. Em boa parte, devido a chegada das Fintechs”, afirma.

Em 2005, quando começou no mercado de fintechs de pagamentos online, Igor lembra que era preciso ter 14 contratos (com instituições diversas de pagamento), 3 integrações e 6 contas de bancos diferentes para receber um pagamento via internet. Hoje, graças às fintechs como o Moip, bandeiras de cartão, bancos, gateways, gestão de risco e conciliação financeira podem funcionam todos com apenas um contrato e uma integração. “De lá para cá muita coisa mudou. O Banco Central do Brasil regulou o mercado, permitindo que empresas “não financeiras” entrassem nesse jogo. Isso tornará tudo mais dinâmico e é quase impossível dizer qual é o produto final disso, porque ainda estamos no início desse processo”, disse Igor.

Os pagamentos cross-border também são outro gargalo, já que muitas pessoas não possuem cartão de crédito internacional (ou mesmo nacional) e portanto ficam impedidas de contratarem serviços como reservas em sites de acomodação (Airbnb), assinatura de streaming de música (Spotify) ou mesmo comprarem em sites como Aliexpress. Foi desta oportunidade que surgiu, em 2012, o EBANX, fintech que realiza pagamentos cross-border na América Latina de sites internacionais. “O e-commerce vai além das fronteiras, mas pode ser limitado se não “fala a língua” do consumidor tanto na forma (contexto cultural) de apresentar as informações de um produto ou se não aceitar as formas de pagamento que este consumidor usa no dia a dia dele”, disse André Boaventura, sócio e diretor de marketing do EBANX, citando o boleto bancário e o parcelamento como métodos preferidos de pagamento dos brasileiros.

Além de atender os sites estrangeiros que querem vender para consumidores brasileiros, o EBANX também ajuda empresas da própria América Latina a expandirem de forma cross-border dentro da região, nos países nos quais possui operação (Brasil, México, Argentina, Chile, Colômbia, Peru e Equador). Além das soluções de pagamento locais dos países, eles também prestam serviços diversos como atendimento ao cliente em espanhol, português e inglês, para responder a todas as dúvidas que os clientes desses merchants têm, e consultoria em marketing específica para cada país. “A América Latina tem grande potencial de consumo e é uma ótima oportunidade para quem quer expandir além das fronteiras. Se você pensa em vender para fora do Brasil, por que não pensar na região?”, pergunta Boaventura. O México, por exemplo, diz ele, atingiu um volume de vendas de US$ 7,19 bilhões em 2016, é o segundo maior mercado de e-commerce da região, depois do Brasil. Já a Argentina, terceiro maior mercado, teve um volume de vendas de US$ 5,1 bilhões.

As fintechs, os bitcoins e o e-commerce

Pouco a pouco, a relação das fintechs com as criptomoedas também se torna mais assertiva. Por, um lado, há a desconfiança com relação aos limites e valores da moeda virtual e, por outro, há a necessidade de integrar tecnologias e usabilidades. Para o CEO do Grupo Reserva, Rony Meisler, “não aceitar o bitcoin é se negar a enxergar o novo e belo lugar para onde o mundo vai”, explica o executivo sobre a decisão da marca aceitar compras por bitcoin em seu site de moda.

A partir de janeiro deste ano, a Reserva e a Reserva Mini passaram a aceitar a forma de pagamento por criptomoedas como algo que, segundo Meisler, é inevitável para o e-commerce atual, “Sempre estivemos a serviço de nossos consumidores e as criptomoedas já são para eles uma realidade”, completa.

Por ser uma das pioneiras na relação entre e-commerce e bitcoin, houve uma necessidade da marca em buscar soluções de transação rápida e eficiente, que são feitas, neste caso, pela Mundipagg, fintech que integra pagamentos e plataformas digitais. De acordo com João Barcelos, CEO da Mundipagg, “as fintechs de pagamento têm o papel de democratizar os meios de pagamento, além de gerar inovação para um mercado que antes estava na mão de players controlados pelos grandes bancos e adquirentes”.

Neste contexto, as fintechs de pagamento exercem uma relação mediadora entre inovação tecnológica e varejo: “as fintechs têm um poder de inovação enorme. Somos nós que ajudamos a manter o mercado competitivo, dando alternativas aos executivos que querem serviços melhores”, explica Barcelos, que vê na tecnologia um potencial de diferenciação.

Simultaneamente, o uso de bitcoins na comercialização eletrônica levanta questões como a rastreabilidade da moeda e segurança das informações transacionadas. O dilema sobre o vazamento de dados, no entanto, não se restringe a empresas de tecnologia ou mediadoras de pagamento. “No âmbito das fintechs existem algumas preocupações ligadas ao acesso a crédito, por exemplo”, diz Erik Nybo, especialista em startups, inovação e tecnologia a respeito do vazamento de dados.

Nybo levanta a questão da regulação das políticas de dados como uma forma de trazer mais segurança e usabilidade para o comércio eletrônico:“hoje as diretrizes sobre dados pessoais acabam sendo ditadas pelo Marco Civil da Internet e uma ou outra norma esparsa, mas não possuímos um marco regulatório que define, de fato, o uso de informações coletadas de usuários”.

O uso de dados comerciais de maneira segura para todos é, no entanto, um paradigma entre os elementos do comércio eletrônico. Recentemente, com os conflitos de privacidade de dados – principalmente atrelados ao Facebook – a regulamentação da relação mediadora entre tecnologia e venda online torna-se uma pauta a ser discutida pelas empresas. Se por um lado encontra-se o aproveitamento de informações de usuários para aprimorar processos de venda, do outro estão os limites da privacidade individual e capacidade de assegurar dados e criptomoedas em transações online.

Igor Senra, CEO da Moip, acredita que a inovação só parte do estabelecimento de uma conciliação entre usabilidade e privacidade de dados simultaneamente: “é importante desenhar essas linhas e entender onde são os limites que não podem ser ultrapassados. Uma vez definidos, aí é deixar a inovação fluir”, conclui.

O que vem por aí

Em todos os países onde a revolução das fintechs já parece ter alcançado seu auge, o protagonista é o mesmo: o celular. No caso da China, por exemplo, o crescimento dessas empresas de tecnologia é atribuído, em parte pela oferta de smartphones a preços mais baixos e por conta da forte presença do Alibaba, que é detentor do fintech de pagamentos Alipay. Além do gigante chinês, a atuação do WeChat, que nasceu como um aplicativo de mensagens (similar ao WhatsApp), mas hoje já oferece aos usuários a possibilidade de pagar de contas, comprar roupas e ingressos de cinema até envio de dinheiro para amigos ou fornecedores. Juntos, estima-se que esses players contribuam para que 60% das compras no país sejam pagas sem o uso de cédulas.

“Pagar com o smartphone é uma extensão natural do ser humano. Mas o caminho para uma sociedade cashless ainda está no início em muitos mercados emergentes”, explica Boaventura. Para ele, é necessário, sim, pensar nas soluções que vão atender esse futuro, mas também é necessário “manter a casa em ordem”. Isso significa pensar em soluções para melhorar o “agora”. “O mobile atende à realidade que temos agora na América Latina. Ter uma página de checkout responsiva no seu site melhora a conversão de vendas, ainda mais em uma sociedade conectada a smartphones como a latino-americana”, pontua.

A simplicidade deve ser outro norteador que as fintechs devem seguir. “Os consumidores querem cada vez menos passos para pagar algo em um site. Menos passos, menos complicação (compras com apenas um clique)… É para esse caminho que vemos o mercado de pagamentos seguindo aqui na América Latina”, crava Boaventura.

Igor Senra, do Moip está otimista. Para ele, não estamos longe de nos igualarmos aos chineses. A conveniência neste contexto (mobile) será a chave, cita. Uma indicação de que estamos no caminho certo é que, além das empresas tradicionais do setor como MasterCard e Visa já estarem trabalhando nas suas versões para simplificar as experiências mobile, Google, Apple, Samsung e o Whatsapp também preparam suas próprias versões de solução de pagamento. “Vejo que já temos tecnologia suficiente para resolver problemas que antes eram complicados como o chargeback, ainda não está certo qual será o caminho para eliminar de vez o problema, mas já existem alternativas, como habilitar a notificação por “SMS” quando uma transação é realizada. O próximo passo seria mandar uma notificação que permita ao comprador tomar uma ação sinalizando que não reconhece a compra, assim a legitimidade da transação ficaria garantida”, encerra.

Thales Becker está igualmente empolgado com o futuro das fintechs e do e-commerce. Ele diz ter ficado surpreso ao visitar operações como Zappos e Paypal. “É incrível poder ver quantas inovações em atendimento, experiência do usuário e personalização do fluxo pode tornar essa jornada mais fácil e fazer com que marcas menores conquistem seu espaço”, disse. Para ele o caminho dos e-commerces é investir em estratégias que vão além do preço e as fintechs devem ajudar nesse sentido. “Acredito que o e-commerce vem crescendo e entregando soluções cada vez mais inovadoras, mas ainda sinto no varejo a necessidade de um atendimento humanizado e mais cuidadoso com os clientes”, ressalta.

Por ser responsável hoje pelas áreas de Customer Experience e Marketing ele enfatiza a importância dos varejistas oferecerem informações precisas, com um time altamente qualificado e disposto a entender as necessidades de quem está do outro lado do chat, da linha, rede social, e-mail, app ou qualquer outro canal de contato.

Essa disposição e valorização do time traz insights para toda a operação, especialmente melhorias de produto. “Precisamos olhar mais para o que os usuários ou possíveis clientes procuram e trabalharmos na melhora contínua dos produtos e serviços para atender essa demanda, cada vez mais refinada”, finaliza Becker.

Contribuiu para essa matéria a jornalista Júlia Rondinelli.

 

Referências:

https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/fintech-relaciona-com-e-commerce/

https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/perfil-consumidor-fintech/

 

 

 

 

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