Acesso rápido

Como a transformação digital vai reumanizar o atendimento

por Cristian Trentin Segunda-feira, 11 de março de 2019   Tempo de leitura: 7 minutos

O novo consumidor é mais do que conectado, é omni. Ele não vê mais diferença entre a loja física e virtual, adquire produtos pelo smartphone ou computador e vai às lojas mais próximas para pedir ajuda e vice versa.

As pessoas preferem assistência humana porque a “solução digital” da maioria das empresas simplesmente não funciona. Mas, convenhamos, a robotização do atendimento humano também dificulta muito a solução dos problemas enfrentados pelos clientes. Lembra da Judite?

Comunicação

Um dos principais pontos da automação deve ser melhorar a comunicação e não robotizá-la.

Para tornar as comunicações uma base de sua transformação digital e um dos principais impulsionadores de seus resultados comerciais, as organizações devem se concentrar em 5 pontos principais:

1 – Melhorar a adoção de ferramentas de comunicação entre os funcionários;

2 – Incorporar comunicações em aplicativos e fluxos de trabalho para melhorar a produtividade dos funcionários e a experiência do cliente;

3 – Mantenha o toque humano central nas interações com os clientes;

4 – Inserir entrega de serviços back-end nas comunicações com os clientes para maximizar a satisfação;

5 – Buscar a melhoria contínua da experiência, usando a tecnologia em direção a essa meta, sempre que ela se encaixar nas formas preferidas de negócios dos clientes.

De acordo com a pesquisa da IDC, melhorar as experiências de comunicação unificada é fundamental para o sucesso da transformação digital.

Papel da inovação

A não adoção de ferramentas de comunicação afeta negativamente as empresas. Profissionais da “linha de frente” tendem a bloquear inovações, pois temem a perda de suas posições no dia-a-dia das empresa. No entanto, processos automatizados abrem espaço para mais atendimento humanizado e fortalecimento das relações com o cliente. A falta de habilidades e uma cultura empresarial resistente podem dificultar essa “mistura ideal” de interações humanas e digitais.

Ate

Também segundo a pesquisa, depois do preço, o atendimento ao cliente é o segundo item mais importante para a avaliação de marcas.

Mais de 75% dos clientes entrevistados pela IDC informam que a qualidade e o tempo de atendimento entregue pelas marcas são dois dos principais fatores analisados na decisão de consumo. A excelente experiência do cliente começa com o básico: os que precisam de serviço, exigem acesso rápido e fácil a especialistas no assunto com o conhecimento necessário para ajudá-los.

Consumidores que precisam de atendimento avaliam a rápida resolução dos seus problemas como mais importante do que o atendimento humano. E clientes abaixo dos 45 anos preferem marcas que usam a tecnologia para melhorar o atendimento prestado.

As iniciativas de transformação digital precisam integrar processos voltados ao cliente com funções de back office e otimizar a experiência do cliente e a prestação de serviços é fundamental para conquistar e manter os negócios.

E aí, você está pronto para construir essa revolução digital?

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Nunca

 

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