Uma coisa não dá para negar: a pandemia mudou o comportamento de compra do consumidor. De acordo com uma pesquisa feita pela Flashworks, 69% dos brasileiros passaram a fazer compras pela internet durante o isolamento social e pretendem manter o hábito após a crise.
No entanto, para atender o novo perfil do cliente, é necessário investir em tecnologia no e-commerce e experiência do usuário. Essa é uma boa fórmula para melhorar a reputação da marca e atravessar a crise.
Essa adaptação é necessária porque o consumidor está mais consciente e atento ao tratamento que recebe por parte das empresas. Além disso, o processo de compra online tem suas particularidades. Por se tratar de um ambiente bem mais ágil, os consumidores esperam experiências mais fluidas.
Aliás, existem diversas ferramentas que ajudam a otimizar a jornada do cliente, tornando-a mais agradável. Além de melhorar as vendas, a tática é interessante para aumentar a satisfação do cliente e deixar o e-commerce melhor ranqueado nos resultados dos motores de busca. Vou explicar melhor quais são essas tecnologias no decorrer do conteúdo.
O que é UX?
UX é a sigla para User Experience — em português, experiência do usuário. O conceito diz respeito a um conjunto de boas práticas para facilitar a vida do consumidor em um site, blog, loja virtual, entre outros ambientes online.
Fatores como tempo de carregamento da página, design, adaptação para dispositivos móveis e ferramentas de avaliação, por exemplo, contribuem para tornar a navegação no e-commerce mais agradável.
UX e jornada do consumidor: qual é a relação no e-commerce?
A jornada do consumidor é o trajeto que o cliente percorre desde o descobrimento de uma necessidade até tomar uma decisão de compra. Todas as experiências proporcionadas pelo e-commerce no decorrer dessa jornada são consideradas pelo cliente na hora de eleger a loja preferida.
Sendo assim, é fundamental trabalhar a UX no e-commerce para que a jornada do consumidor seja agradável e fluida. Quanto mais fácil for navegar pelo site, maiores são as chances de o cliente fechar a compra na loja virtual.
Quais são as principais tecnologias no e-commerce que melhoram a experiência do usuário?
As tecnologias são responsáveis por facilitar a vida do consumidor e agilizar as operações do comércio eletrônico. A seguir, vamos listar alguns fatores fundamentais de UX para e-commerce.
Design responsivo
De acordo com uma pesquisa feita pela Comscore, 91% do tempo de conectividade dos brasileiros é feito por meio de dispositivos móveis. Sendo assim, é importante investir em um layout responsivo, isto é, que se adapte automaticamente a diversos formatos de tela.
Estabilidade e tempo de carregamento
Cerca de 40% dos consumidores abandonam um site que demora mais de três segundos para carregar. E à medida que a espera aumenta, a tendência é que a taxa de rejeição cresça ainda mais. Reduzir o tempo de carregamento, portanto, é uma estratégia necessária para melhorar a experiência do usuário.
Outro fator importante é a estabilidade. Em época de muitas vendas — como Natal, Dia do Consumidor e Black Friday — é essencial aumentar a capacidade do e-commerce para suportar o alto volume de acesso. Assim, os consumidores não se frustram.
SEO
O Search Engine Optimization (SEO) — em português, otimização para os motores de busca — é um conjunto de técnicas responsáveis por colocar o e-commerce entre os primeiros resultados dos buscadores da internet. A experiência do usuário é um dos fatores de ranqueamento.
Portanto, ao fazer otimizações SEO no e-commerce, é possível ocupar as primeiras posições orgânicas do Google para que o consumidor encontre a sua página com mais facilidade.
Funcionalidades da loja virtual atualizadas
Se o consumidor entra no e-commerce e se depara com falhas de funcionamento, a tendência é que ele deixe a página e procure pelo mesmo produto em uma loja concorrente. É por isso que é fundamental deixar tudo em perfeito funcionamento, como ferramenta de cálculo de frente, sistemas de pagamento, canais de atendimento, entre outros.
Checkout simplificado e seguro
O checkout é a fase em que o consumidor concretiza a compra com a inserção de seus dados pessoais, endereço e pagamento. Quanto mais simples for esse processo, menores são as chances de o consumidor abandonar o carrinho. Vale lembrar que o cliente também fica de olho nos certificados de segurança para garantir que seus dados não sejam vazados.
Tecnologias na logística
Cerca de 53% dos consumidores desistem de uma compra por causa do frete caro, e 16% abandonam o carrinho devido ao prazo de entrega longo. Para resolver essa questão, é importante investir em tecnologias de logística para fazer otimização de rotas e garantir preços e prazos que o consumidor esteja disposto a aceitar.
Integração de canais
Oferecer atendimento omnichannel é uma forma de deixar a experiência do usuário mais fluida e consistente. Por meio da estratégia, a empresa consegue unificar os pontos de contato para o consumidor interagir com a empresa e mudar de canal quando quiser, sem entraves e desencontro de informações.
Chat online e chatbot
Aquela janela de bate-papo que fica no canto da tela oferece segurança ao consumidor. Isso porque o cliente acredita que será atendido rapidamente se tiver alguma dúvida durante o processo de compra. Nesse contexto, existem ferramentas que permitem a interação com atendentes humanos em tempo real e o atendimento automatizado por meio de chatbots.
Ferramentas de avaliação
O Customer Review leva informações verdadeiras e confiáveis para o consumidor. Como o cliente está cada vez mais consciente e criterioso, ele faz inúmeras pesquisas na internet e lê opiniões de outros usuários. Tudo isso para não errar na escolha.
Logo, as ferramentas de avaliação para e-commerce são boas soluções porque dão voz aos clientes e permitem que os consumidores entendam como foi a experiência de outros usuários. Isso contribui para a taxa de conversão, já que 92% dos consumidores acreditam mais na opinião de outros consumidores que em propagandas.
Investir em tecnologia no e-commerce para melhorar a experiência do cliente é fundamental para ter um negócio de sucesso. Quanto mais fluida for a jornada do consumidor, maiores são as chances de ele fechar uma compra. Mais: disponibilizar reviews verdadeiros e confiáveis também contribui para a fidelização.