Como a tecnologia de pagamentos está mudando a forma de comprar online?

por Rafael Lavezzo Segunda-feira, 18 de outubro de 2021   Tempo de leitura: 28 minutos

É possível dizer que a tecnologia de pagamentos é uma das indústrias que mais tem evoluído nos últimos tempos.

Parte disso se deve ao posicionamento dos órgãos regulamentadores, que facilitaram a atuação das fintechs com normas específicas para essas empresas. Um bom exemplo foi a autorização do Conselho Monetário Nacional (CMN) para que as fintechs de crédito pudessem emitir cartões de crédito.

Esses mesmos órgãos, inclusive, lançaram produtos que trouxeram inovação para o segmento, como o Pix, sistema de pagamento instantâneo do Banco Central.

Outra parte se refere ao novo comportamento do consumidor, fortemente impulsionado pela pandemia do novo coronavírus.

Se os meios de pagamento digital já indicavam uma importante tendência de crescimento, com a necessidade de se manter o isolamento social isso foi fomentado e, ao que tudo indica, ganhará mais e mais adeptos.

Conforme aponta um levantamento da Mastercard, o público está cada vez mais interessado em soluções digitais de pagamento.

Segundo o levantamento, 93% dos usuários de serviços financeiros já consideram a utilização de pagamentos emergentes, tais como os que evitam contato, como o contactless, além de moedas digitais, biometria e QR Code.

Por esse motivo, é essencial que os varejistas digitais disponibilizem diferentes meios de pagamento em suas lojas, como uma forma de atender às atuais necessidades e expectativas dos clientes.

Quanto a isso, é preciso destacar outros dois pontos: primeiro, a adoção de soluções de pagamento omnichannel, que se torna mais fácil com a utilização da tecnologia certa. O segundo, o aprimoramento da experiência do cliente.

Uma pesquisa da CNDL/SPC Brasil revelou que 41% dos brasileiros desejam que a tecnologia resulte em mais autonomia no consumo, e 26% em mais prazer na hora de realizar a compra.

Além disso, 67% acreditam que o uso de soluções tecnológicas nos processos de compra gera economia de tempo, e 61% que torna essa atividade mais simples.

Mas qual seria a tecnologia de pagamento que pode ser adotada pelos e-commerces para atender a esses pontos e, com isso, contribuir para o aumento no volume de vendas?

Continue a leitura deste artigo e descubra qual é.

Qual a influência da tecnologia de pagamentos nas vendas de um e-commerce?

A tecnologia de pagamento pode influenciar positivamente as vendas de um e-commerce, em especial, por três motivos, que são:

  • otimização do processo de pagamento;
  • melhora da experiência do cliente;
  • fidelização dos consumidores.

Otimização do processo de pagamento

Ninguém tem tempo a perder, essa é a realidade. Considerando esse ponto de vista, é preciso destacar que as compras online tendem ser muito mais práticas e rápidas que as realizadas presencialmente, concorda?

Do sofá da sua casa, ou mesmo deitado em sua cama, o cliente acessa o site ou app da loja na qual pretende comprar, escolhe o produto, a forma de pagamento e, com poucos cliques, finaliza o processo.

Essa seria, basicamente, a ideia, certo? No entanto, se houver algum obstáculo no checkout todo esse conceito “cai por terra”, e é bem provável que o consumidor desista da aquisição ou migre para um concorrente que ofereça condições melhores.

A tecnologia de pagamento entra justamente nesse ponto: garantir que essa etapa seja fluida, segura e o mais livre de atritos possível.

A importância de otimizar a etapa de pagamento

Para que você entenda o quanto otimizar o processo de pagamento é importante para evitar a perda de vendas, vou trazer dados de algumas pesquisas que abalizam essa afirmação .

Um levantamento da Mobile Time/Opinion Box, sobre pagamentos móveis e comércio móvel, revelou que 78% dos brasileiros realizam compras e/ou contratam serviços via smartphone — apenas 22% utilizam computadores para esse fim.

Por outro lado, um estudo da Barilliance, empresa israelense especializada em soluções para comércio eletrônico, constatou que o abandono de carrinho no e-commerce é superior a 85% nas tentativas de compra realizadas via smartphone.

Apenas para comparar quanto esse número é alto, em outros dispositivos as desistências foram de 80,74% nos tablets e de 73,07% nos desktops.

O motivo para isso? A dificuldade de fazer checkout em telas menores. Isso inclui cadastros longos, que complicam o preenchimento, e o direcionamento para outras páginas para conclusão do pagamento.

Ou seja, se o cliente estiver usando o seu meio de compra favorito (no caso, um smartphone), mas não conseguir concluir a compra com rapidez e segurança, o lojista corre um grande risco de perder o negócio e, com isso, ter um impacto negativo no seu volume de vendas e receita.

Melhora da experiência do cliente

Essa influência da tecnologia de pagamento na efetivação de uma venda está totalmente atrelada à anterior.

A razão para isso é que, quanto mais as etapas de finalização da compra forem otimizadas e seguras, melhor será a experiência de compra do cliente.

Essa condição, por sua vez, contribui não apenas para que ele feche a aquisição que está fazendo no momento, mas que também retorne para compras futuras, resultando na sua fidelização.

Confira estes dados que comprovam quanto boas experiências contribuem para elevar a satisfação do cliente e a receita de uma empresa:

  • de acordo com dados da Zendesk, desenvolvedora de softwares para atendimento ao cliente e vendas, 65% dos consumidores desejam comprar de marcas que ofereçam transações online fáceis e rápidas;
  • uma pesquisa do Opinion Box revelou que 81% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem experiências satisfatórias.

Pontualmente falando sobre e-commerce, outro estudo da Opinion Box apontou que 50% dos 2.148 entrevistados compram em lojas online e aplicativos, contra apenas 29% em lojas físicas.

Entre os entrevistados desse levantamento, 70% afirmam que é muito importante terem boas experiências de compras virtuais.

Ao serem perguntados o que consideram uma experiência de compra online satisfatória, 14% apontaram ser formas de pagamento variadas, e 4% processo de pagamento simplificado.

Sobre essa etapa do processo, é importante destacar que os meios de pagamento podem ser definidores ou impeditivos na compra online. Muitas vezes, podem até ter mais peso na hora de o cliente decidir pelo abandono do carrinho que a qualidade do produto, prazo de entrega e até mesmo o preço.

Inclusive, 59% das pessoas já deixaram de comprar por não encontrar o método de pagamento de preferência no e-commerce, segundo pesquisa realizada em parceria com o E-Commerce Brasil.

Fidelização dos consumidores

Há pouco mencionei que uma boa experiência de compra tem tudo para ajudar a fidelizar o seu cliente, se lembra?

Pois bem, os novos meios de pagamentos são excelentes ferramentas para promover essa fidelização.

Uma pesquisa da Mastercard identificou que 77% dos brasileiros testaram uma nova solução de pagamento entre 2020 e 2021.

Considerando que 83% dos entrevistados disseram estar mais abertos às novidades desse setor, e que 51% afirmaram utilizar menos dinheiro físico, a atual tecnologia de pagamentos vai ao encontro desses comportamentos — também por isso a importância de adotá-la o quanto antes.

Mas, na prática, como os métodos de pagamento oferecidos por um e-commerce podem contribuir para aumentar as taxas de fidelização e, por consequência, as de vendas?

Os motivos são vários, entre os que mais se destacam estão:

  • torna a etapa de pagamento mais rápida;
  • disponibilizar diferentes meios de pagamento eleva as chances de o cliente encontrar o seu favorito e, com isso, concluir a compra;
  • tecnologias de pagamento como a “one click pay” otimiza o processo e fomenta as aquisições não planejadas.

Quais novas tecnologias de pagamento podem potencializar as vendas online?

O relatório da Worldpay from FIS, “The global payments report 2021”, apontou que os três meios de pagamento mais presentes no e-commerce brasileiro em 2020 foram:

  • cartão de crédito: 43%;
  • carteira digital: 17%;
  • cartão de débito: 13%.

Mas quando se fala em tecnologia de pagamentos, é preciso ir além dos métodos considerados tradicionais e incluir soluções mais modernas.

Algumas das opções que seguem essa linha, ajudam a melhorar a experiência do cliente e, com isso, potencializar as vendas no varejo online, são:

  • pagamentos invisíveis;
  • links de pagamento;
  • Pix e suas funções;
  • WhatsApp Pay;
  • Biometria.

As tecnologias de pagamento em detalhes

Pagamentos invisíveis

Os pagamentos invisíveis são aqueles que dispensam qualquer ação do cliente para serem concluídos.

Essa solução é comumente vista nos aplicativos, tais como os de delivery de comida, de transporte, de marketplaces, e de redes varejistas que desenvolveram os seus próprios apps.

Na prática, funciona da seguinte forma: ao fazer o primeiro cadastro o cliente informa os seus dados de pagamento, que podem ser número do cartão de crédito, de débito, carteira digital etc.

A cada nova compra, o consumidor não precisa entrar com todas essas informações novamente, visto que essas ficarão salvas de forma segura no aplicativo ou no site, bastando um clique para efetivar o pagamento.

De acordo com o relatório da Worldpay from FIS, já citado, os pagamentos invisíveis estão sendo vistos como a “próxima onda de inovação” do setor varejista.

Links de pagamento

É possível definir os links de pagamento com endereços digitais, nos quais são inseridas todas as informações relacionadas a esse processo, tais como valor da transação, conta do recebedor, entre outras.

A grande vantagem desse tipo de tecnologia de pagamento é que ela pode ser enviada por diferentes meios, por exemplo, e-mail, aplicativos de troca de mensagens, redes sociais etc, facilitando o processo de cobrança.

Pix e suas funções

O Pix, sistema de pagamento instantâneo do Banco Central, está expandindo a sua atuação com a liberação de novas funcionalidades.

Além da função base que é a transferência de valores de forma imediata a qualquer hora ou dia da semana, o órgão regulador está seguindo a sua agenda evolutiva e disponibilizando soluções que podem colaborar com o aumento das vendas no varejo.

Alguns exemplos são:

  • Pix Cobrança: permite cobranças com datas futuras, similar ao que acontece com o boleto bancário. A principal diferença é que, uma vez concluído o pagamento, o valor é transferido instantaneamente para a conta do recebedor;
  • Pix Saque: possibilita que os clientes realizem saques em dinheiro nos estabelecimentos comerciais. Considerando que pode aumentar o fluxo de pessoas no local, tende a ser uma boa oportunidade de novos negócios para e-commerce que também têm lojas físicas;
  • Pix Troco: outra boa opção para o varejo omnichannel, permite que o valor da compra a ser paga via Pix seja lançada maior que o preço do produto adquirido, e que essa diferença seja entregue em espécie (troco) para o cliente;
  • Pix por aproximação: pagamento via contactless, mas com valores transferidos imediatamente entre as contas;
  • Pix Garantido: similar ao cartão de crédito, permite o parcelamento das compras que, uma vez pagas, são compensadas instantaneamente.

Vale destacar que o Pix foi considerado o melhor sistema de pagamentos do mundo.

Uma matéria no site Exame — Future of Money revelou que a solução do Banco Central venceu a categoria “Inovação de Pagamentos” na premiação Fintech & Regtech Global Awards 2021, que é realizada anualmente pelo “Central Banking”, publicação virtual com foco nos bancos centrais de todos os países.

WhatsApp Pay

A utilização do WhatsApp Pay no Brasil foi autorizada pelo Banco Central em março de 2021.

Basicamente, consiste no uso do aplicativo de mensagem como um iniciador de pagamento. Isso quer dizer que a efetivação da transação de pagamento é realizada pela instituição financeira.

Comparando isso com o fato que as vendas realizadas via WhatsApp geram um tíquete médio 50% maior, segundo dados trazidos pela Strategic Partner Manager da marca, e divulgados no site Mobile Time, a adoção dessa tecnologia de pagamentos tem tudo para elevar o volume de vendas.

Biometria

Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), constatou que 97% dos clientes procuram informações online antes de comprar em lojas físicas.

O caminho contrário também é bastante realizado pelos consumidores: 84% afirmam que pesquisam primeiro nos comércios físicos antes de efetivar as suas compras no e-commerce.

O que quero dizer com esses dados? Que eles comprovam que as estratégias omnichannel deixaram de ser opcionais para fazerem parte efetiva do varejo atual. Ou seja, é preciso estar pronto para receber o cliente virtual no mundo físico, e vice-versa.

Relacionando isso a uma nova tecnologia de pagamentos, é bem importante incluir também nesta lista a biometria.

O pagamento por biometria é uma solução que possibilita ao consumidor pagar a sua compra utilizando apenas as suas características físicas, tais como íris ou impressão digital, que estarão vinculadas a uma conta, cartão de crédito ou débito, carteira digital etc.

Ainda que seja um método de pagamento eletrônico, a tendência do seu uso é maior em transações comerciais presenciais, por isso, está atrelado ao varejo omnichannel.

Das vantagens dessa solução, uma delas é o aumento das chances de fazer novas vendas.

Imagine um comprador que vai até uma loja física retirar um produto que comprou no e-commerce. Como era só retirada, ele não levou nenhum dos meios de pagamento que costuma utilizar. Porém, ao chegar ao estabelecimento, acabou encontrando outro item do seu interesse.

Se o lojista tem a opção de pagamento por biometria, é bem provável que, além do produto comprado pelo e-commerce, o cliente leve mais um.

Outro benefício dessa tecnologia de pagamentos é a segurança e a tendência à diminuição do número de fraudes.

Conforme aponta um estudo da Juniper Research, empresa especializada em pesquisas de mercado e Business Intelligence, o pagamento por biometria tem potencial para proteger mais de US$ 3 trilhões em pagamentos móveis, em todo o mundo, até 2025.

E quanto ao uso da tecnologia de pagamento para aumentar a segurança desse processo?

E por falar em segurança, é essencial destacar que a tecnologia de pagamento é um conceito totalmente atrelado a esse cuidado.

À medida que o comércio eletrônico cresce, o número de ações fraudulentas segue o mesmo ritmo.

A pesquisa “Mapa da Fraude” da Clearsale, divulgada no portal Extra, revelou o registro de 3,2 milhões de tentativas de fraude no e-commerce apenas entre os meses de março e dezembro de 2020, volume 45% maior que o mesmo período do ano anterior.

A fim de proteger varejistas e clientes de prejuízos financeiros, algumas das tecnologias de pagamento voltada para essa proteção são:

3DS

3DS é uma atualização do protocolo de segurança utilizado nas transações financeiras virtuais.

Trata-se de um sistema nativamente mobile, o que permite a sua aplicação em diferentes soluções de pagamento, incluindo as que ainda estão por vir.

De forma prática, o 3DS tem por objetivo verificar com mais precisão a identidade do portador do meio de pagamento e, com isso, evitar possíveis tentativas de fraude nesse processo.

Tokenização

A tokenização nos pagamentos consiste na proteção dos dados sensíveis dos clientes, a exemplo do nome e número do cartão, durante as transações online.

Esse recurso transforma as informações de pagamento em códigos alfanuméricos indecifráveis, para que possam transitar pelas redes de maneira segura.

O que considerar na hora de escolher os métodos de pagamento para o seu e-commerce?

Depois de todas essas informações você deve estar pensando como escolher a melhor tecnologia de pagamentos para o seu comércio eletrônico, não é?

Uma das melhores dicas que posso dar sobre isso é: considere o perfil do seu público-alvo.

Identifique as características dos seus clientes, considerando pontos como regionalidade e faixa etárias. Quesitos como esses dizem muito sobre os meios de pagamento favoritos dos consumidores.

Por exemplo, quanto mais jovem for o seu público, a tendência é que busque soluções mais modernas. Por outro lado, pessoas mais velhas podem ser mais tradicionais em suas escolhas.

Uma vez feita essa identificação, você pode se basear nela para definir o seu leque de opções de pagamento. Afinal, a ideia é entregar a solução que os seus consumidores pretendem usar na hora de finalizar as compras

E na hora de escolher um parceiro de plataforma de pagamentos online, considere uma empresa que use uma tecnologia de pagamento atualizada, com a oferta de diferentes meios de pagamento, em conformidade com as regulamentações e que conte com boas camadas de segurança.

Obviamente, é preciso ponderar também sobre questões como capacidade de atendimento (volume de pagamentos a serem recebidos) e custo-benefício, tais como valores de tarifas para a sua empresa, taxas etc.

Em resumo, os principais critérios que você deve se atentar no momento de escolher a melhor plataforma de pagamento para o seu e-commerce são:

  • analisar quanto a ferramenta contribui para melhorar a experiência dos seus clientes;
  • verificar de quais maneiras ela aprimora a sua gestão financeira, a exemplo da oferta de um solução integrada para conciliação bancária, entre outras similares;
  • observar se conta com um bom sistema antifraude;
  • verificar se oferece outras funcionalidades integradas, tais como antecipação de recebíveis, split de pagamento, checkout transparente, cobranças recorrentes, compra com um clique etc;
  • estudar a facilidade de integração com a sua loja virtual;
  • analisar a facilidade de utilização do sistema;
  • observar se há cobranças extras, por exemplo, relacionadas ao volume de pagamentos transacionados;
  • ponderar sobre o serviço de assistência e suporte oferecido pelo parceiro.

Como a tecnologia de pagamentos impactará o varejo no futuro?

Os consumidores esperam usar novas tecnologias de pagamento no futuro. Essa constatação foi apontada na terceira rodada do Visa Covid-19 Consumer Sentiment.

Isso quer dizer que, mais uma vez, se atentar à oferta de meios de pagamento é uma maneira de ir ao encontro das atuais necessidades e expectativas dos clientes.

Além de melhorar a experiência dos consumidores e, com isso, contribuir para o processo de compra, a tecnologia de pagamentos precisa ser vista pelo varejista como uma ação estratégica que eleva o seu potencial competitivo.

Com dito logo no começo deste artigo, os órgãos reguladores estão facilitando o trabalho das fintechs, condição que fomenta mais ainda a criação de novas soluções de pagamento, bem como a competitividade com os bancos tradicionais.

E por falar em competitividade, o Open Banking é outro conceito que tem tudo para potencializar o desenvolvimento de novos meios de pagamento, especialmente por permitir um conhecimento mais profundo das expectativas e dores dos clientes.

Para o varejo, isso pode resultar em um poder de atração e de fidelização muito maior, especialmente por ser um setor que já tem um contato mais próximo e, na maioria das vezes, duradouro com o seu público.

Em resumo, a tecnologia de pagamentos é um recurso que só tem a expandir no futuro, seja pela colaboração dos órgãos de regulamentação, seja pela necessidade de ir ao encontro do que os clientes esperam encontrar de soluções e facilidades para o seu dia a dia.

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