Como a pandemia, o digital e a experiência do usuário estão interligados

por André Palis Quinta-feira, 30 de julho de 2020   Tempo de leitura: 7 minutos

Eu estava em call com um professor, e ele me contou que migraram 100% da base de alunos para aulas digitais. Mas a gente tem um problema — ele me disse. Como temos muitos executivos, os contatos que os alunos constroem durante o MBA são essenciais na hora de investir na formação. A partir do momento em que se está no digital, você quebra tudo isso, você está distante.

É claro, nada substitui a sala de aula, a troca de ideias durante o almoço ou as conversas de rotina. Mas existem alternativas.

Recentemente, publiquei um artigo no LinkedIn sobre o que podemos aprender com os momentos de crise e a importância de criar o hábito de encarar problemas a partir de uma perspectiva resolutiva. Isto é, buscar e oferecer soluções.

Separar grupos menores e criar cronogramas em que, a cada semana, um aluno conhece outros dois colegas diferentes para compartilhar seus projetos (os conhecidos 1:1) foi uma das sugestões que dei ao professor para solucionar o problema da presença física, por exemplo.

Não podemos mudar o cenário global de pandemia da noite para o dia, e isso afeta a sociedade como um todo. Mas podemos mudar a experiência dos usuários e tornar essa rotina menos dolorosa.

Experiência do usuário em tempos de pandemia

Durante a quarentena, as pessoas estão mergulhadas no mundo digital.

Mesmo que imersas no isolamento por obrigação, elas precisam continuar vivendo suas vidas, e o digital passou a ser o principal meio para cultivar relações, desenvolver projetos e solucionar problemas.

É natural que o usuário se sinta estressado, preocupado e ansioso, e é por isso que o nível de exigência se torna muito mais alto.

Mas se você oferece um conjunto de soluções, que resolva parte do problema, o online se torna opção, não uma obrigação.

O que eu quero dizer com isso é que, neste momento, não se trata de pensar em como oferecer mais opções digitais para efetuar compras. Trata-se de desenvolver formas digitais para solucionar problemas que só seriam resolvidos através da presença física e do contato próximo.

A presença física não é um problema se você for criativo e pensar em soluções que tornem a experiência do usuário extraordinária.

Oferecendo uma experiência do usuário extraordinária

Cuidar dos filhos, cuidar da casa, higienizar as compras, manter a rotina de trabalho, organizar o tempo… Quando o usuário te procura para resolver um problema, ele precisa que seja solucionado da melhor e mais rápida maneira possível. Sem atritos.

De quantas etapas o usuário precisa para efetuar um pedido? Quanto tempo ele leva para fazer isso? Os passos são fluidos e intuitivos?

O usuário que compra no digital pela primeira vez e tem uma boa experiência deixa de lado aquelas ressalvas e barreiras que tinha antes de fazer sua escolha. Se ele pensa que é difícil, complicado, vai dar erro ou não vai conseguir, essa percepção o acompanha e o influencia na tomada de decisão.

Você pode me perguntar: enfim, o que pode ser feito para dar suporte aos clientes neste momento? E eu te respondo: depende! Mas, em todos os casos, você precisa oferecer a eles uma experiência extraordinária.

Às vezes. o cliente precisa encerrar a compra com urgência. Às vezes o produto não tem um padrão exato e ele se sente confortável em experimentar a peça antes de comprá-la ou, ainda, fica mais confiante tirando suas dúvidas com uma vendedora.

E no digital?

“Mas não tem como fazer isso no digital”.

E por que não?

Que tal desenvolver um aplicativo de realidade aumentada onde a pessoa consegue testar o produto no corpo?

Que tal criar um botão na página da loja para direcionar o cliente até uma vendedora que irá fornecer todas as informações que ele precisa: falar sobre a joia, enviar fotos de pessoas vestindo a peça de roupa, comparar com outros itens disponíveis e mostrar o tamanho dos produtos?

Todas as soluções devem trazer respostas aos gaps entre o offline e o online na experiência do usuário.

É sobre ser criativo e fazer algo de uma forma que você nunca fez antes, sobre sair da caixa, ir atrás, falar com o seu cliente e proporcionar uma experiência online cada vez melhor.

Investir na experiência do usuário é garantir a satisfação e assegurar um relacionamento duradouro e de confiança com o seu cliente.

Aqui, agora e além

Conhecer o perfil do seu cliente e investir na experiência que ele terá durante o contato com a marca não só aumenta as taxas de conversão ou extrai mais valor de suas campanhas, como também te ajuda a fechar gaps que se abriram com a imersão digital.

Do que seus clientes precisam? Qual o lifetime value de cada um deles? Você tem dedicado seus esforços em estratégias de longo prazo?

Seja analítico, observe os dados, saiba como o usuário navega, faça testes A/B.

Seja objetivo, faça entrevistas com o usuário. Ligue para aquele cliente especial e mande um produto de presente em troca do tempo dele. O valor dessas respostas é tão alto que o retorno compensa o dinheiro investido.

O mercado está cada vez mais competitivo, é hora de criar métricas consistentes, ter previsibilidade para o futuro, desenvolver parâmetros excepcionais de usabilidade para garantir que o cliente tenha uma experiência acima da média.

No mais, criar laços mais próximos significa tecer laços mais frequentes, densos e duradouros com os usuários. Saiba que seu cliente não vai se esquecer disso.

São tempos difíceis, mas passageiros.


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