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Como a Inteligência Artificial pode melhorar a experiência do cliente

por Fernanda Benhami Terça-feira, 03 de dezembro de 2019   Tempo de leitura: 4 minutos

Por que Inteligência Artificial (IA) tem sido um tema amplamente debatido — e implementado — por tantas empresas ao redor do mundo? Além de ser uma tendência, ouso dizer que a IA é uma tecnologia com um potencial incrível de transformar negócios, ambientes e sociedades.

Assim, um dos fatores que tem auxiliado os sistemas baseados em IA a tomar melhores decisões é o contexto ou a informação utilizada para treiná-los. Por exemplo, houve uma experiência em que foi perguntado para pessoas de diversos países a quem salvariam em caso de um acidente: um grupo de idosos ou um grupo de crianças. Em certas partes do mundo, salvavam as crianças, em outras, os idosos.

Portanto, se quisermos treinar um sistema baseado em Inteligência Artificial, é preciso levar em conta o contexto da situação-problema e a personalização. O debate ético e a interpretação humana sempre devem ser considerados quando se trata de implementar soluções de decisões autônomas.

Exemplos práticos

Para responder à pergunta “como a Inteligência Artificial pode ajudar no âmbito dos negócios?”, podemos mencionar diversos casos e exemplos práticos. Um dos que mais chamam a atenção, por ser uma atividade tão cotidiana, é o de compras em supermercados. Em um estudo feito nesta indústria, foram instalados sensores e câmeras nas gôndolas para capturar o dia a dia da distribuição dos diferentes produtos. Além de outras variáveis, como cor, temperatura, umidade, entre outros.

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Toda a informação recolhida foi armazenada diretamente na nuvem. Por meio de técnicas de machine learning e Inteligência Artificial, foi possível gerar padrões de compra de diferentes categorias — identificando a velocidade em que certos produtos perecíveis, como frutas, vegetais ou mesmo pão, são vendidos. Parece algo simples e superficial, mas não é. Como essa informação é convertida em inteligência de negócios, é possível modificar a produção, o abastecimento e a distribuição de certos produtos, melhorando sobremaneira a experiência do cliente.

IA e os eletrodomésticos

Outro exemplo da utilização da IA de forma efetiva é a sua aplicação na venda de eletrodomésticos, como televisores, por exemplo. É normal ir a um shopping ou à uma loja e se deparar com diversos modelos de TVs, mas que, à primeira vista, parecem iguais. A pergunta então é: “como chamar a atenção do cliente?”. As marcas têm se questionado se através de uma câmera localizada em cada TV é possível identificar a roupa utilizada pela pessoa gravada. E, de acordo com esta característica, se seria possível gerar uma oferta exclusiva e personalizada para ela. Com a IA este tipo de aplicação é possível — e já acontece.

A partir de capacidades de Reconhecimento de Imagens (Computer Vision) é possível identificar, por exemplo, quantos torcedores de um time A ou de um time B entram nessa loja. Ou mesmo quantas pessoas usam roupas de alguma marca específica. E imediatamente gerar na tela um código QR para o cliente escanear e ter uma oferta exclusiva. Se o cliente não aceitar a oferta, o sistema é treinado com esta interação para melhorar as futuras propostas a outros consumidores.

Agora, se o cliente aceitar e escanear o código QR, será possível saber quem ele é e estabelecer uma jornada de consumo (Customer Journey) específica. O objetivo com esse tipo de solução é o de transferir a experiência personalizada que as lojas oferecem em seus e-commerces — que apresentam promoções realmente personalizadas de acordo com a análise da informação de cada usuário — para as lojas físicas.

Conclusão

Entregar experiências mais personalizadas e assertivas ao consumidor é, ou deveria ser, o objetivo de qualquer marca. Contudo, vale ressaltar a importância de uma utilização ética e transparente de todos os dados coletados, obedecendo à legislação. Por outro lado, está cada vez mais evidente que, quando se trata de obter uma boa experiência, os usuários estão mais dispostos a flexibilizar o uso de seus dados pessoais, contanto que isso gere valor. E sua companhia, o que tem feito para promover experiências mais eficientes aos seus clientes?


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