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Como a experiência do cliente divide empresas que decolam daquelas que não se destacam?

por Rodrigo Ferreira Ribeiro Segunda-feira, 14 de fevereiro de 2022   Tempo de leitura: 8 minutos

E esse tem sido o diferencial que as empresas têm buscado para se destacar em relação aos concorrentes. Isso porque, além de (claro) observar a qualidade e bons preços nos produtos ou serviços, o consumidor também escolhe por aquela marca que proporciona uma sensação de que ele está sendo bem cuidado.

Como elemento para fundamentar essa percepção, a pesquisa da Redweb, de 2020, mostrou que 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Assim, percebe-se que os consumidores não buscam somente produtos, mas buscam junto a isso uma experiência relevante no processo de aquisição e de uso.

Em um mundo onde a digitalização lidera em quase todos os setores, os clientes desenvolveram uma tendência de comprar cada vez mais online ao invés de visitar lojas físicas. E o principal motivo para essa mudança é a conveniência. Hoje em dia, as empresas devem adotar uma abordagem mais centrada no cliente se quiserem reter ou conquistar novos consumidores.

E um fator essencial para isso é a experiência do cliente. Ela é como o consumidor se sente depois de interagir com uma marca em cada estágio da jornada de compra. Quanto melhor for a experiência, maior será a probabilidade dele revisitar o site, a loja, o aplicativo de uma marca e assim por diante.

O que faz os clientes saírem e visitarem o seu estabelecimento é o quanto eles são bem tratados e o quão proveitosa foi essa mesma jornada. Uma empresa com a jornada do cliente bem estabelecida consegue agradar muito mais e, consequentemente, fidelizar mais clientes e ganhar uma melhor reputação boca-a-boca. Com a credibilidade aumentando, a tendência é que a receita dessa empresa também se sobressaia em relação àquela marca que não pensou ainda em como fazer o próprio cliente um pouco mais feliz.

Mas como eu posso usar a experiência do cliente para melhorar minhas vendas e fazer a empresa se destacar?

A experiência do cliente é um elemento decisivo para qualquer empresa e pode ajudar demais a elevar a imagem da marca, assim como impulsionar as vendas. De acordo com pesquisa da McKinsey, as empresas podem aumentar a receita de 10 a 15%, apenas melhorando a experiência do cliente.

Primeiro, é importante entender qual é a jornada que o consumidor tem na sua empresa. Essa é uma das estratégias mais importantes e mais negligenciadas para alcançar a experiência ideal. Projetar o processo de vendas de acordo com as necessidades dos clientes, em vez das necessidades das vendas, não apenas aumentará a disposição dos consumidores de se envolverem com o negócio, como vai aumentar também a chance de comprarem mais. Esse processo, uma vez desenvolvido, pode ser implementado com o auxílio de ferramentas de satisfação do cliente, por exemplo.

Outro ponto importante é estar sempre atento aos feedbacks dos clientes. Eles podem te dar uma gama de informações relevantes. Uma maneira de descobrir mais sobre os desejos e necessidades dos compradores é obtendo comentários sobre os produtos ou serviços que você vende. E, mais importante do que captar tudo isso é saber aplicar as mudanças da melhor maneira de uma forma que o seu consumidor entenda que tudo aquilo é por ele.

A próxima etapa no processo é refinar os pontos de contato. E sim, isso é tão importante quanto os feedbacks. Isso porque são neles onde acontecem as interações entre os consumidores e o time de vendas. E os pontos de contato devem ser interativos, informativos e de suporte. Buscando solucionar as dúvidas de uma forma rápida e eficiente (se for o caso, automatize algumas respostas de um modo que seja eficaz e humano).

Junto a tudo isso, o fator da personalização também vai jogar a experiência do seu consumidor nas alturas, seja ele o cliente final ou B2B. Quando um cliente se envolve com o produto a ponto de escolher exatamente o que é melhor para ele, pode ter certeza de que isso vai contribuir — e muito — para uma futura fidelização. Até porque personalizar a experiência do cliente é um dos marcos finais em um processo de vendas completo centrado no consumidor.

A maioria dos clientes estão dispostos a repetir negócios se receberem ofertas ou descontos. Mas lembre-se que personalizar não se trata apenas de ofertas. Uma abordagem eficaz é fornecer ao público:

  • algumas atualizações sobre as próximas ofertas;
  • a disponibilidade de produtos semelhantes que eles compraram;
  • conteúdos informativos que agreguem valor ao dia a dia, e coisas do tipo para que saibam que são valorizados pela sua marca.

A experiência do cliente tornou-se uma ferramenta necessária para o crescimento das vendas no mercado atual. E é o que tem diferenciado as empresas de ponta. Companhias como Apple, Netflix e Amazon, que buscam o tempo todo renovar e potencializar essa jornada, inclusive, foram as que mais se destacaram nesse período de pandemia, onde essa estratégia se tornou ainda mais essencial para um negócio de sucesso.

Para aprimorar essa experiência — e, por sua vez, aumentar as vendas —, busque tornar o processo de compras mais fácil. Também vale se aproximar do consumidor com pontos de contato refinados e humanizados, assim como respondê-lo de forma a solucionar qualquer problema. Com isso, a tendência é que o seu negócio também caia cada vez mais nas graças do público e seja a opção número 1. E isso não se dará apenas pelo o que você está vendendo, mas por toda a sensação de custo-benefício que o seu negócio tem a oferecer.

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