Como a diversidade pode auxiliar na experiência do cliente da sua empresa

por Weslley Costa Quinta-feira, 16 de setembro de 2021   Tempo de leitura: 5 minutos

Como você já deve saber, os consumidores mudaram e muito a sua forma de relação com as marcas, bem como a sociedade, que tem reagido e se posicionado frente a questões sociais, de diversidade e inclusão.

Pensando nessas mudanças, vamos conversar neste conteúdo como a diversidade dentro de uma operação de atendimento pode trazer benefícios para a sua empresa.

A diversidade e a operação de atendimento ao cliente

O consumidor 5.0 é heavy user de Internet e está sempre muito antenado sobre o que está acontecendo na sociedade. Esse público quer fazer parte de uma causa, de um propósito e busca marcas que compartilham desses mesmos valores.

Esse tipo de consumidor, além de avaliar os produtos, serviços e atendimento quando buscam fechar um negócio, analisam como as marcas se posicionam em relação a questões sociais como racismo, LGBTQIAP+fobia, discriminação de pessoas com deficiência etc.

Por isso, pensar em como a sua operação de atendimento ao cliente pode estar preparada para lidar com a diversidade é um fator muito importante quando pensamos na Era da Experiência em que vivemos.

Além do mais, ter clientes que estejam conectados com o propósito e a cultura da sua empresa impulsiona os negócios e a mudança que a grande maioria espera ver na sociedade.

Agora que entendemos um pouco mais sobre o cenário atual dos consumidores, vamos aprofundar mais no porquê falar sobre diversidade e inclusão.

Mas, afinal, por que é importante falar sobre diversidade e inclusão?

É muito comum quando chegamos próximo do mês do Orgulho, ou no dia da Consciência Negra, vermos diversas empresas se posicionando frente a esses temas. Entretanto, a marca perde se não for genuína, pois o público percebe quando um posicionamento é feito apenas da boca para fora.

De nada adianta ter políticas, programas e uma área de marketing que venda a ideia de diversidade se a empresa não acredita e vive isso no seu dia a dia, principalmente com os colaboradores.

Pensar em diversidade é pensar fora da caixa, é ter diferentes opiniões dentro de um time e saber trabalhar com elas, além de dar oportunidades a pessoas de recortes sociais da sociedade. Por isso, separamos três benefícios em ter uma equipe diversa dentro da empresa:

  • Inovação: Quanto mais pessoas diversas tivermos dentro de uma equipe ou empresa, mais fácil será trazer inovação para os processos que são realizados;
  • Investimento: Pensar em times diversos é trabalhar em um investimento que traga benefícios tanto para a empresa quanto para a sociedade;
  • Propósito: Criar um ambiente igualitário e mais justo dentro da empresa aproxima seus colaboradores da cultura e do propósito corporativo.

Como manter uma equipe engajada em ações de diversidade

Um dos grandes desafios que muitas empresas passam quando pensam em diversidade é engajar a equipe ou até mesmo os colaboradores ao tema.

O primeiro passo que a empresa pode tomar é entender os motivos que estão levando à resistência a esse assunto e avaliar se existem oportunidade e espaço para um diálogo.

Em casos negativos, em que haja o desrespeito para com algum colaborador, deve-se avaliar a aderência à cultura da empresa, pois só assim será possível construir relações inclusivas e humanizadas.

Construa um time com muita empatia

Olhe para além do que o cliente está falando e entenda a situação. Ou seja, coloque-se no lugar do cliente de fato e perceba qual a sua dor e como pode ser resolvida.

Para isso, tenha um espaço para que o time traga casos diferentes, discuta em conjunto possíveis soluções, aplique novos conhecimentos para resolver de forma diferente do comum.

Tenha representatividade de grupos minorizados no time

Outro fator importante para que um time saiba trabalhar melhor com a representatividade é ter minorias dentro do time. Ter uma equipe diversa e que saiba lidar com a diversidade no atendimento ao cliente exige mudanças em toda a estrutura da empresa.

Então repense processos seletivos e acima de tudo faça a inclusão dessas pessoas no time. Pois só assim todos poderão aprender mais sobre empatia e respeito.

Confira algumas ações práticas de como trabalhar a diversidade no seu time:

  • Utilize uma linguagem inclusiva, dando preferência a palavras de gênero neutro e evitando vieses inconscientes e discriminatórios.
  • Busque feedbacks de grupos minorizados.
  • Estude sua base de clientes e entenda se existem recortes sociais.
  • Traga talentos diversos para a sua equipe.
  • Crie fóruns de discussão de casos de clientes.
  • Tenha representatividade e lugar de fala nas discussões.

Curtiu este conteúdo? Conta pra gente nos comentários quais os maiores desafios de ter uma equipe diversa dentro da sua empresa.

 

 

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