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As expectativas dos clientes nas compras online

Por: Josele Delazeri de Oliveira

Head de Canais e Parceiros da Get Commerce. Coordenadora do projeto de Empoderamento feminino da Get Commerce. Mais de dez anos de experiência na área de empreendedorismo digital. Líder da Embaixada Geração de Valor. Líder do Grupo Mulheres do Brasil, Núcleo Santa Maria. Mestre em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Maria. Graduada em Administração (2003) e em Sistemas de Informação(1999). Pós-graduada em Psicopedagogia, Gestão Empreendedora de Negócios e Gestão de Negócios e Intuição ( com módulo realizado na Itália). Pós graduanda em Psicologia Positiva pela PUC RS. Atuou por mais de 15 anos como docente no ensino superior, com ênfase na área de Empreendedorismo Digital. Docente de Pós graduação na área de empreendedorismo.

Seja qual for o crescimento do mercado e a oportunidade para as marcas, o sucesso do comércio eletrônico não é fácil de encontrar. A concorrência é acirrada, e o cenário está em constante mudança.

Transformações no comportamento do cliente e do consumidor não são novidade. Sempre acontecem. No passado, no entanto, as mudanças geralmente giravam em torno da natureza de onde eles estavam fazendo uma compra.

No varejo físico, o cliente sempre foi o rei, e os clientes se adaptaram à expectativa de serem tratados de uma certa maneira nas lojas. Com o varejo físico agora também digitalizando, as expectativas dos clientes sofreram modificações exponenciais nos últimos anos.

O e-commerce está tomando o lugar da loja principal, e os clientes vão se tornando cada vez mais informados e exigentes.

Os consumidores simplesmente não estão mais comparando laranjas com laranjas. Grandes marcas como Amazon e Magalu definiram os padrões de envio, velocidade, facilidade de uso e variedade que os consumidores esperam que todas as experiências de comércio eletrônico repitam.

Os consumidores modernos querem devoluções e frete grátis, uma variedade de métodos de pagamento, sites intuitivos e responsivos e excelente atendimento ao cliente em todos os momentos. É difícil manter e criar a experiência do cliente que eles desejam.

O comércio digital está rapidamente tomando o lugar da loja principal – e com cada vez mais compradores esperando encontrar o que precisam online, as expectativas de suporte online nunca foram tão altas.

Os compradores querem um toque humano (mesmo à distância)

Os clientes que fazem uma compra online ainda querem um suporte que pareça pessoal e humano. E, embora um número crescente de compradores online prefira resolver seus problemas sozinhos, o excesso de confiança nos recursos de autoatendimento pode facilmente levar à frustração do consumidor.

Dê-me uma razão para ser leal

Os programas de fidelidade do cliente são a maneira mais fácil para as marcas recuperarem a fidelidade perdida dos varejistas em geral.

Os consumidores de hoje esperam experiências de compra mais personalizadas para eles, o que significa que um programa de fidelidade pode recompensá-los facilmente pelo que compraram com recomendações específicas do que podem gostar com base no comportamento passado.

Experiência omnichannel

Permita que seus clientes comprem da maneira que escolherem. O que isso geralmente significa é uma abordagem combinada – omnichannel da descoberta à compra.

Seu cliente pode começar em uma vitrine de loja física comprando seu próximo sofá, mas a transação pode ocorrer em um tablet enquanto ele se acomoda à noite assistindo ao seu programa favorito. O que isso significa é uma experiência de marca consistente, e totalmente otimizada em todas as plataformas. Da loja ao smartphone e ao laptop, a experiência deve ser perfeita.

Seduzir, informar, tranquilizar: o desafio dos dados do produto

Uma das maiores surpresas e sucessos da digitalização recente foi a aceitação do consumidor dos modelos de compras híbridos clique-e-colete/BOPIS. O desafio para os vendedores nessas áreas tem sido criar experiências de produtos atraentes, precisas e confiáveis, nas quais os consumidores sintam que estão comprando algo de que necessitam e não precisarão devolver.

Os vendedores precisam produzir conteúdo de alta qualidade e, ao mesmo tempo, fornecer todas as informações necessárias e recomendadas que cada canal exige. Eles também precisam incluir opções de compras confiáveis e garantir que as informações de estoque estejam corretas. E tudo isso para todos os seus produtos em todos os canais 24 horas por dia, sete dias por semana.

Em suma, a linha de fundo? Serviço flexível e confiável em todos os pontos de contato na jornada do cliente.

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