Mais um ano se inicia! Lá se foram aquelas festas de Natal, Ano Novo, Black Friday e todas as datas comemorativas que movimentam o e-commerce no segundo semestre. E com tantas compras e trocas de presentes, é normal que algumas coisas não saiam como o planejado e deixe um ou outro cliente insatisfeito por aí.
Seus consumidores são a força vital do seu negócio e sem a aprovação deles é quase impossível ter uma empresa próspera e que cresça constantemente. Por isso, garantir o sucesso do cliente e sua satisfação é fator fundamental para quem deseja ser bem sucedido e, consequentemente, conquistar seu espaço no mercado.
Mas, e quando isso não acontece e temos que lidar com uma pessoa, insatisfeita, frustrada e, algumas vezes, irritada? Antes de mais nada, saiba que não importa o quanto você cuide minuciosamente de cada detalhe do seu negócio, sempre haverá um momento em que você precisará lidar com reclamações.
Infelizmente, algumas companhias cometem o erro de não treinar seus funcionários para lidar com esse tipo de situação conflitante. Lembre-se que trabalhamos com consumidores que estão presentes na internet, ou seja, eles sabem como fazer boas compras no ambiente online.
Estão sempre de olho nas resenhas, nas avaliações que uma marca recebe de seus usuários, e, principalmente, reclamam de tudo nas redes sociais.
Eu sei bem que ninguém gosta de resolver esse tipo de problema, mas essas ocorrências, às vezes dolorosas, podem ser uma chance para você e sua empresa brilharem. Talvez essa seja a sua oportunidade de fazer a diferença, satisfazer o cliente e fidelizá-lo para sempre!
Para te ajudar nessa difícil tarefa, separei um passo a passo com 8 dicas que vão te ajudar a lidar com um cliente insatisfeito. Confira!
1 – Mantenha a calma
Claro que é normal ficar chateado ou perder a paciência ao ouvir uma reclamação, principalmente se o seu trabalho for algo que te traga muito orgulho. Mas manter a calma é fundamental. Já pensou se você fica exaltado e grita e xinga alguém? Isso seria terrível!
Por isso, não leve as coisas para o lado pessoal e aborde o problema com a leveza e seriedade necessária.
2 – Tenha empatia e ouça com atenção
Se um cliente separa um tempo para apresentar um problema a você, isso significa que ele deseja uma coisa: ser ouvido. Mesmo que a reclamação possa parecer “boba”, ela claramente tem algum significado importante para ele. Por isso, aja com empatia e conquiste-o apenas por ser um bom ouvinte!
As técnicas de escuta ativa podem e devem ser usadas com seus clientes o tempo todo. Não presuma que você sabe tudo o que eles desejam ou precisam e também não os considere óbvios ou triviais demais. Quando frustradas, as pessoas podem ter dificuldade em expressar suas preocupações. Permitir que seu cliente fale dará a ele tempo para se acalmar.
Se a reclamação for feita por e-mail ou mensagens, tome cuidado para não responder de forma rude e, através do seu texto, mostre-se sempre muito atencioso e disposto a resolver a situação!
3 – Seja gentil
A raiva e a frustração podem ser dissipadas facilmente se você permanecer gentil e compreensivo. Você pode dizer ao seu cliente que aprecia o contato dele sobre suas preocupações e que deseja entender exatamente como ele está se sentindo.
Uma declaração como essa desde o início permite que ele saiba que você realmente se importa, que está pronto para ouvi-lo e que deseja encontrar uma solução.
4 – Reconheça o problema
Reconhecer o problema não significa que você concorda com o que o consumidor insatisfeito disse, e sim, significa apenas que você o compreende e respeita. Depois de ouvi-lo, repita para o cliente tudo o que ele disse anteriormente. Essa tática permite que ele tenha consciência de que você o ouviu atentamente e que entende qual é o dilema apresentado.
Você pode dizer coisas como “Eu entendo que isso deve ser muito frustrante para você” ou “Se eu entendi você corretamente…”, e assim por diante.
5 – Peça desculpas e agradeça
Pode parecer difícil, mas engolir o orgulho e pedir desculpas pela má experiência do seu cliente o colocará muito à frente do jogo. Assim como acontece com o reconhecimento do problema, pedir desculpas não significa que você está concordando com o cliente, nem que está assumindo a culpa, mas sim que você é humilde o bastante para admitir que errou.
Agradecer por uma reclamação pode parecer contra-intuitivo, mas isso mostrará que você está sempre tentando melhorar seu negócio, demonstrando sua vulnerabilidade e que está disposto a aprender sempre mais.
6 – Faça perguntas
Depois de ouvir a reclamação do cliente, e a pessoa ter a chance de se acalmar, é sua vez de tomar a iniciativa e obter todos os fatos. Agora é a hora de você começar a fazer perguntas de esclarecimento com calma.
Inicie uma conversa genuína com seu cliente. Entre ser gentil, ouvir, reconhecer e pedir desculpas, você terá começado a ganhar a confiança do cliente. Mas atenção: não faça perguntas sobre coisas que ele já explicou antes. Isso pode deixá-lo novamente irritado e prejudicar o seu atendimento.
7 – Seja ágil
Depois de reunir todas as informações de que precisa, agora é sua chance de encontrar uma solução que deixe o consumidor feliz. Quanto mais rápido você resolver o problema, mais satisfeito seu cliente ficará e você poderá respirar aliviado.
E tente ser um pouco flexível também. Embora seja necessário seguir alguns protocolos e diretrizes da sua empresa, também é importante ser capaz de ir além e oferecer um atendimento rápido e eficiente, que não passe por todas aquelas burocracias padronizadas.
8 – Peça um feedback posterior
Peça um feedback sincero e pergunte se o problema foi finalmente solucionado. Entrar em contato com seu cliente, depois de encontrar uma solução para ele, pode ser a última coisa que você deseja fazer, mas depois de todo esse trabalho duro, acompanhá-lo é a cereja do bolo para ele. Isso demonstra que as preocupações das pessoas são uma prioridade na sua empresa e é outra maneira de mostrar que você se importa.
Durante este acompanhamento, peça desculpas novamente e certifique-se de ter cuidado de tudo que ele precisava. Nesse ponto, se o cliente estiver satisfeito, há uma chance realmente boa de que ele retorne a você pelos seus serviços e conte aos amigos e familiares sobre o seu negócio e seu excelente atendimento!
Não importa se você tem uma loja física ou uma loja online. Lidar com as reclamações dos clientes não é nada agradável, para a maioria de nós, mas, se feito de maneira cautelosa e profissional, é provável que todos os envolvidos fiquem satisfeitos com o resultado e acabem mantendo uma relação duradoura!
E então, qual será a sua estratégia para lidar com um cliente insatisfeito? Você tem alguma dica sobre como lidar com as reclamações que recebe no seu e-commerce? Compartilhe nos comentários abaixo!