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Como humanizar o e-commerce?

por Aline Sampaio Quarta-feira, 06 de junho de 2018   Tempo de leitura: 6 minutos

Com o passar do tempo, o e-commerces passaram a ser muito iguais entre si. Até as sugestões de melhorar as lojas virtuais por aí com técnicas SEO passaram a ser iguais. Sim, é sempre o botão verde, ou as palavras chaves. Mas será que é somente isso? Na era da individualidade, é importante ver cada caso como especial e cada ser humano de forma diferenciada. Estamos tratando todos iguais, mesmo que cada um seja de uma forma diferente.

Lembro-me de ter lido o livro “O Poder do Hábito”, escrito por Charles Duhigg. Nele vi uma excelente citação sobre o Walmart. O escritor relembra que a empresa faz uma espécie de estudo de cada consumidor e envia para cada um cupons de acordo com suas necessidades. Por exemplo, uma mãe compra sempre fraldas no dia 10 de cada mês. A empresa envia para ela, então, cupons com desconto para suas marcas de fraldas favoritas no dia 5 de cada mês. Interessante, né?

Precisamos lembrar que nem todos os consumidores são iguais e que cada um tem suas próprias necessidades. Mas como fazer isso diante de tantas atividades que concorrem pela nossa atenção no dia a dia? Como enxergar realmente nosso público-alvo? Precisamos nos humanizar e entender o consumidor. Mostrar que ele pode ter individualidade e ser especial.

Por isso, separamos algumas sugestões bacanas para você se inspirar:

Vídeos

Ao comprar, muitas vezes o consumidor quer ver, sentir e entender como é o produto. Às vezes, só imagens não bastam. Queremos ver exatamente como o produto funciona. Faz muito barulho? Tem bojo duro? É maleável? Como se adapta ao corpo? Como veste isso? Como usar esse produto?

Essas são algumas das perguntas que nós fazemos todo dia ao abrir um e-commerce. E por que não podemos fazer vídeos explicando o produto e facilitando a vida do cliente? Então repense, pois o consumidor pode não sentir o produto pessoalmente, mas ele poder ter sensação de com ele é vendo um vídeo.

Veste como eu

Algum tempo atrás, uma loja americana de roupas femininas decidiu colocar em cada peça que vendia um exemplo de uma consumidora que já tivesse comprado o produto naquela loja. Por exemplo, se houvesse para venda um vestido branco com renda, as consumidoras que o compravam poderiam postar na página da loja fotos usando o tal vestido.

Qual era a ideia? Era que outras pessoas pudessem ver como o produto se adaptava ao corpo. Mulheres acima do peso, por exemplo, viam se o vestido desenhava bem em seu corpo. As mais magras everiam se o corte do vestido não as deixaria sem busto.

O objetivo é  que outras mulheres pudessem responder como ficaria o vestido em diversos tipos de corpos, até encontrar um parecido com o dela.

Tamanho

É comum lojas de roupas errarem ao não informar totalmente o tamanho do produto. Por exemplo, mulheres querem saber o tamanho da cintura, do busto, o comprimento e outras medidas. É importante para uma cliente entender as medidas do produto antes de comprá-lo e saber se ele se adapta ao seu corpo.

Ao entrar no site do AliExpress, um dos maiores sites de vendas do mundo, você fica maluco e quer comprar tudo. Mas depois da compra os resultados são desastrosos. Já no começo, o produto demora séculos para chegar. Quando chega, é mais outro problema. Ele é menor do que se imagina ou o tecido é mais mole. Informação para um e-commerce nunca é demais. Sobre a entrega, o produto, tudo deve ficar muito claro. O cliente quer sentir confiança.

Outros respondem

Também está ficando comum os e-commerce serem vinculados ao Facebook. O bacana é que as pessoas podem comentar sobre o que acharam dos produtos e qual foi sua experiência com a loja. Mas a verdade é que essa ferramenta tão importante não é bem explorada pelos e-commerces que a usam.

Há muitas possibilidades. Por exemplo, usar descontos como trocas de informações para outros consumidores.

Compra rápida

Base de irritação, o carrinho realmente é considerado a parte mais chata da compra. Alguns e-commerces exageram pedindo informações excessivas e desnecessárias ao consumidor. Os sistemas de compras rápidas facilitam muito a compra e humanizam o serviço. Imagine você dentro de uma loja, diminuindo a fila de compras e levando rapidinho seus produtos para casa.

Atendimento

A maioria das empresas erram neste quesito. Há uma loja no Estados Unidos que é rainha no atendimento. Ela se chama Zarpos, e é uma das maiores empresas de calçados do país. Além disso, é uma das que mais recebe ligações telefônicas, simplesmente porque está sempre disposta a atender, mesmo que não seja um cliente perguntando sobre sapatos.

Caso um cliente ligue perguntando sobre um determinado produto, o atendente o indicará a uma loja em que ele esteja disponível. Incrível não é? Atendimento é auxiliar o consumidor. E isso é humanizar. Responder perguntas, ser proativo aos problemas, se colocar no lugar do cliente. Entre outras coisas, é pensar além do básico e pensar como o cliente pensa, não de maneira generalista, mas como um ser único.

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