Acesso rápido

Click & Collect: uma solução para as aumentar as vendas no e-commerce

por Stefan Rehm Terça-feira, 06 de novembro de 2018   Tempo de leitura: 10 minutos

Com o objetivo de aumentar a conversão de vendas, as empresas estão sempre apostando em novas estratégias que ajudam a atrair mais clientes e fornecer melhores experiências de compra. Uma delas é o omnichannel, aliado ao modelo chamado Click & Collect.

Ele consiste na possibilidade de fazer as compras na loja online e retirar os produtos na loja física ou em outros pontos, como lockers ou pickup points disponibilizados pela loja virtual.

Mas afinal, o que define essa modalidade e como ela pode melhorar o desempenho do seu e-commerce?

O perfil do novo consumidor

O novo consumidor é mais informado, realiza pesquisas antes de fazer qualquer compra e não vê problemas (ou até prefere) fazer aquisições pela internet. É por isso que as perspectivas de crescimento do e-commerce são positivas.

Da mesma forma, são mais exigentes (estima-se que 15% dos internautas hoje possuem conta no Reclame aqui, por exemplo), imediatistas, sensíveis a preço, gostam de recompensas e trocam informações com outros usuários a respeito dos produtos e serviços oferecidos — fator que pesa bastante na decisão de compra.

A ascensão omnichannel

A ascensão do omnichannel tem como premissa oferecer o melhor atendimento aos clientes, independente de quais canais ele utiliza para as compras e para o atendimento.

Hoje, já se sabe da necessidade de colocar o consumidor no centro das operações e investir em experiências completas e integradas.

Tendo em mente que, em média, 79% dos clientes desistem de se relacionar com uma marca após sofrer com uma experiência ruim de atendimento e que eles estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência de compra otimizada, é preciso eliminar barreiras que existem entre os canais online e offline, pois elas podem prejudicar o nível de satisfação dos consumidores.

Click & Collect: uma tendência

Aliando a possibilidade de oferecer mais conveniência para o consumidor omnichannel, surgiu o serviço de click & collect. Nele, os clientes podem realizar suas compras em um e-commerce e retirar os produtos na loja física, caso ela exista, ou em algum ponto de apoio mais próximo — eliminando qualquer barreira existente entre os canais.

Essa tendência tem sido cada vez mais colocada em prática pelas empresas, que conseguem expandir o seu raio de alcance, e pelo público, que se beneficia com a comodidade de retirar o produto onde for mais conveniente.

Modalidades do Click & Collect

Existem diversas formas de colocar em prática o click & collect no e-commerce. Elas criam oportunidades de atender os clientes com maior variedade de serviços, ao mesmo tempo que permite que as lojas atendam a mais regiões.

Loja própria

Esse é o modelo mais comumente utilizado no Brasil atualmente. Nele, o cliente realiza a compra pelo site e, na hora de escolher a opção de entrega, pode optar por fazer a retirada em uma loja própria. Geralmente o produto fica disponível assim que a confirmação de pagamento é efetuada.

Agência das transportadoras

Nesse caso, o cliente pode optar por fazer a retirada dos produtos nas transportadoras parceiras — em vez delas concluírem a entrega no endereço cadastrado no site. Essa opção é válida para os casos em que o consumidor não tem ninguém para receber o produto em casa ou não quer fazê-lo no trabalho, por exemplo.

Lockers

São armários nos quais os pedidos dos clientes ficam armazenados para que eles possam fazer a retirada quando acharem mais conveniente. É o mesmo caso citado acima, da indisponibilidade de receber em certos locais ou de pessoas que só têm disponibilidade de pegar a mercadoria depois do horário comercial — o que acontece muito com pessoas que trabalham em horário integral e estudam à noite, por exemplo.

Pontos de Retirada (PickUp Points)

Nessa modalidade, a loja virtual forma parcerias com outros estabelecimentos comerciais para permitir que os produtos sejam entregues nesses locais, e é o cliente que agenda a retirada, da maneira que lhe for mais oportuna. É o caso de shoppings, supermercados, lavanderias, entre outros.

Por que aderir ao C&C no seu e-commerce?

O C&C já começou a ser adotado por várias empresas de diversos segmentos, e o objetivo é aumentar a conversão de vendas. Oferecendo flexibilidade para que o cliente escolha os locais para comprar e retirar, amplia-se a possibilidade da compra ser concretizada.

Pode até parecer uma estratégia simples, mas ela influencia diretamente fatores que têm grande peso na decisão de compra, como:

  • redução do prazo para disponibilizar o produto;
  • redução de custos para o consumidor (já que a cobrança do frete não é feita);
  • maior conveniência no recebimento dos produtos;
  • redução de custos na última milha — o que representa em torno de 28% dos custos totais nas entregas.

Sendo assim, pode-se dizer que o C&C proporciona benefícios tanto para as empresas que decidem adotá-lo quanto para seus clientes, que passam a ter mais comodidade para realizar as compras.

Sites não otimizados para esse modelo têm a conversão de vendas prejudicada

A ausência desse modelo na sua estratégia, pode dar margem a possibilidade de algumas pessoas optarem por procurar algum concorrente que ofereça essa modalidade de retirada, já que ela está mais de acordo com as necessidades do consumidor omnichannel. Isso quer dizer que o índice de conversão de vendas no seu site pode diminuir por conta disso.

8 cases de destaque no Brasil

Algumas empresas já têm cases de destaque com a implementação do click & collect no site. Nem sempre a estratégia adotada é a mesma, mas todas elas convergem para a comodidade dos consumidores.

1 – Decathlon

A gigante de artigos esportivos conta com uma rede de mais de 25 lojas no Brasil. A decisão de adotar o C&C foi uma estratégia para aumentar a conversão em vendas. Além disso, quando um cliente decide retirar um produto comprado online em sua loja física, existe a possibilidade de que ele saia com algum produto a mais, o que gera mais receita sem nenhum custo adicional.

2. C&A

O serviço já foi implantado em alguns países e, por meio dele, os clientes fazem os pedidos na loja online — que são transportados sem custo para a loja física selecionada para a retirada. Além de poder recolher os produtos durante o expediente, a marca ainda permite fazer devoluções das compras feitas online.

3. Dafiti

A Dafiti fechou uma parceria com a startup Pegaki, que tem pontos de retirada distribuídos por vários locais em São Paulo e no Rio de Janeiro. Assim, sempre que for fazer o checkout, o cliente está selecionando, na verdade, um dos PickUp points da Pegaki para fazer a retirada.

Quando o pedido chega ao local informado, a coleta pode ser feita no dia e no horário que for mais conveniente para o cliente, mas isso deve ocorrer dentro do prazo de 7 dias.

4. Telhanorte

A Telhanorte também implementou o C&C para integrar a loja virtual às físicas. Sempre que for concluir uma compra, o cliente pode optar por retirar o pedido no estabelecimento mais próximo ou então em algum centro de distribuição.

Além de fornecer conveniência para os clientes, a empresa também ganha, visto que os consumidores que estão reformando, construindo ou reformando suas casas podem se interessar por algum item na loja.

5. Renner

A Renner está empenhada em investir em multicanal para manter o crescimento da rede. Para integrar lojas físicas e virtual, passou a disponibilizar a compra e a retirada dos produtos em todos os canais.

Por enquanto, apenas algumas unidades em São Paulo e no Rio de Janeiro oferecem a modalidade click & collect. No entanto, a intenção é que a operação seja expandida para pelo menos mais 100 unidades até o final de 2018.

6. Centauro

A Centauro também adotou o modelo de compra na loja virtual e retirada em qualquer uma das lojas físicas espalhadas por todo o Brasil. Com isso, clientes podem adquirir itens esportivos de marcas como Nike, Adidas e Mizuno e retirá-los onde for mais conveniente.

Para isso, basta ter um cadastro no site e, na hora de concluir a compra, escolher a opção “Retirada na loja”. O prazo costuma contar a partir de 5 dias úteis.

7. Magazine Luiza

A rede tradicionalmente disponibilizava seus produtos em lojas físicas, e só depois passou a fazer vendas no e-commerce. Agora, investe na transformação digital e busca usar a tecnologia para integrar os ambientes online e offline, alcançando o tão estimado varejo integrado.

8. Leroy Merlin

Essa rede também permite que os seus clientes comprem pelo site e escolham uma loja para retirar o produto sem ter que pagar pelo serviço. Ao confirmar o pagamento, as informações sobre o local e os prazos para retirada são enviadas por e-mail. Essa modalidade atende a todas as lojas.

Estratégias de conversão de vendas, quando bem aplicadas, geram benefícios para a empresa. Todavia, devem sempre ser pensadas na experiência do consumidor e em como ele pode ser fidelizado. Pensando nisso, o click & collect é um modelo que tem grande potencial para estabelecer uma relação onde todos ganham.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

Deixe seu comentário

0 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

O projeto E-Commerce Brasil é mantido pelas empresas:

Oferecimento:
Hospedado por: Dialhost Transmissão de Webinars: Recrutamento & Seleção: Dialhost Métricas & Analytics: MetricasBoss

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.