Era por volta de meio-dia e: boom. Todo mundo preocupado se o problema era no celular ou notebook, duvidando até se não era necessário reiniciar o modem: e assim foi feito. Alguns sites podiam ser acessados, outros não, e os maiores deles caíram em sequência: o WhatsApp, Instagram e Facebook apresentaram, mundialmente, um break que durou mais de 5 horas. Das vezes que a plataforma saiu do ar, esta foi uma das que durou mais tempo.
E aí, o caos digital — ou apocalipse digital, como muitas pessoas chamaram. A vontade era mandar mensagem via WhatsApp para avisar que o WhatsApp caiu. Não dava. O jeito foi recorrer a outros meios. Mas o seu negócio estava preparado para se comunicar via outros meios (ou e-mails?)
É aqui que temos um ponto: os servidores de e-mails permaneceram intactos. E isso quer dizer muita coisa: desde que é uma falácia dizer que os e-mails estão fadados ao fracasso, até que seu negócio precisa estar preparado para atuar em multicanalidade. Momentos como o que vivemos no último dia 4 de outubro são decisivos para colocar em cheque e discutirmos em mesa redonda sobre o futuro do próprio negócio. Se o plano A não der certo, temos um B?
Um fato que chamou bastante a atenção e que talvez não tenha sido largamente discutido foi o fato de o e-mail ter permanecido intacto. E mais: subutilizado. O que CRM significa, em português, não é em vão: Gestão de Relacionamento com o Cliente. E gerir esse relacionamento é uma estrutura complexa, mas uma aventura extremamente necessária. Em um dia como a segunda-feira apocalíptica digitalmente, conseguir chegar até a caixa de entrada do usuário (ou na notificação push do aplicativo, por exemplo) é um desafio.
O CRM é parte de um pressuposto técnico e subjetivo, ou seja: há indicativos de trabalhos técnicos e também subjetivos. É pela visão dessa área que decisões como o melhor horário de disparo é pensado, bem como melhorias em criativos, chegando até na possibilidade de troca de plataformas. Então, tudo é construído em cima das plataformas disponíveis no mercado, mas usando análises conjuntivas.
Pense que você está visitando seu cliente com produtos em mãos, bate na porta dele e oferece seus benefícios. A casa, no online, vira a caixa de entrada. As palmas podem ser o assunto do e-mail (ou do disparo em outras plataformas que fizer). Os produtos e os descontos já falam por si só.
É claro que preparar um e-commerce para ter um CRM envolve muitos outros pontos, como entender onde o seu cliente está, bem como qual plataforma ele usa na maior parte do tempo. Não adianta ter inteligência sem técnica, técnica sem conteúdo, conteúdo sem análise e tudo isso funcionando em círculo.
É por isso que CRM é feito de muitas maneiras, desde a lógica, a racionalidade, a análise, a criatividade, a técnica, as tentativas, os erros, os acertos, o data-driven e diversos outros caminhos.
Parta sempre da seguinte pergunta: se algum dia, algum dos canais que eu uso para me comunicar com o meu cliente, seja para gerar relacionamento ou visar vendas, cair: o que eu faço? Eu consigo chamar o lead por outro lugar? Se a resposta for diferente de sim: fique alerta.
E se um dia os servidores de e-mails apresentarem falhas? Tudo bem. Lembra que você está preparado para atuar e se comunicar por meio de outros canais? E se não está: é melhor correr…