As marcas mais bem-sucedidas são aquelas que têm o melhor entendimento de seus clientes. Afinal, conseguem se comunicar melhor com eles e entregar o que precisam. Hoje, vemos muitas PMEs que se destacam no mercado por terem no DNA esse objetivo de criar experiências memoráveis. Se contarmos que na última década o número de startups no Brasil aumentou em mais de 20 vezes — como apontam dados da ABstartups —, estamos potencializando um mercado de experiências, mas que também precisa se transformar.
Recentemente, a situação pandêmica da Covid-19 levou muitas pequenas e médias a repensarem suas operações como um todo. De um lado, significou a dolorosa decisão de reduzir equipes e recursos. Do outro, trouxe reflexões sobre as novas necessidades e comportamentos do consumidor, buscando interpretar como o público pensa e se sente diante de situações como essa que estamos vivendo.
Como podemos refletir com a situação para construir relacionamentos na era pós-covid? Para ajudar, listamos algumas das transformações que estamos vendo ocorrer no mercado que lidera a inovação e que podem servir de aprendizado para os negócios pós-covid.
Empatia é o novo business driver
Colocar-se no lugar dos outros nos torna seres humanos melhores e mais bem-sucedidos nos relacionamentos. Compreender o momento em que o cliente se encontra e colocá-lo no centro das decisões é essencial para que ele tenha uma boa experiência. Para 74% dos brasileiros, a experiência no atendimento é fator de decisão pela lealdade da marca, acima de preço e a oferta do serviço, como apontou o estudo CX Trends 2020.
Cliente no centro das decisões
Para se tornar uma empresa centrada no cliente, é preciso entregar autonomia a ele. Muito além de estar no canal de escolha dele, o novo perfil de consumidor quer ter controle sobre todo o fluxo da conversa. Isso significa poder interromper e retomar o atendimento em diferentes canais sem que o histórico da conversa e das preferências sejam perdidos. É uma experiência contínua em que o ritmo é ditado por quem mais importante — o cliente.
Saiba quem e onde estão
Para que isso seja possível, é necessário adotar uma estratégia omnicanal que acompanhe em um único lugar não apenas o histórico de suporte, mas toda a jornada do cliente — desde o primeiro momento de interação. Adotar uma estratégia omnicanal não é o mesmo que estar presente em todos os canais. É preciso integrá-los para que compartilhem dados e etapas da jornada entre canais e departamentos da empresa. Ter esse tipo de colaboração entre as áreas é esperado por muitos dos clientes. Esses, avaliam transferência entre departamentos e formulários repetitivos entre as principais experiências negativas.
Esqueça os formulários repetitivos
Vale reforçar que, além de os clientes não gostarem de preencher longos e repetidos formulários — com dados que as marcas já deveriam ter em mãos —, eles também não querem passar por isso enquanto aguardam um retorno por e-mail ou telefone. Querem conversar com a marca de forma bidirecional. Por isso a importância de atendimento via aplicativos de chat, mídias sociais e apps de conversas, como o WhatsApp e o Messenger. Ele deve estar entre as principais estratégias para este ano.
Descomplique, descomplique e descomplique
Entre os principais motivos da adesão maior do atendimento via chat é que os consumidores querem falar com marcas pelos mesmos meios em que falam com seus amigos e familiares. Em suma, querem um atendimento descomplicado e por meios que saibam usar. Além de interfaces e processos simplificados, permitir o autoatendimento com recursos de fácil acesso ajudam o cliente nesta jornada. Assim como a questão do omnichannel, grande parte dos clientes deseja solucionar o maior número possível de problemas por conta própria.
Adapte-se
Acima de qualquer outra estratégia, estamos diante de tempos mais voláteis e que exigem empresas, tecnologias e plataformas mais flexíveis. Por isso, precisamos a toda hora repensar se as tecnologias e processos adotados estão funcionando na nova realidade — e se os clientes estão efetivamente no centro das suas decisões. Afinal, quando tudo isso passar, como eles vão se lembrar da sua marca?