Chatbots de atendimento ao cliente estão revolucionando os negócios

por Herve Danzelaud Terça-feira, 27 de julho de 2021   Tempo de leitura: 4 minutos

Assim como todos os outros aspectos da administração virtual de uma empresa, a tecnologia mudou drasticamente o atendimento ao cliente. Cada vez há novos canais para os clientes chegarem às empresas. Uma adição importante a essa lista crescente de canais são os chatbots de atendimento ao cliente.

O que são chatbots de atendimento ao cliente?

Chatbots de atendimento ao cliente são ferramentas que possibilitam a conversa através de sites, aplicativos de mensagens e outras plataformas. Neste caso, podem responder às perguntas do cliente, automatizar a resolução de problemas ou solicitações e entregar a conversa a um agente humano sempre que necessário.

Imagem de uma conversa na tela de um smartphone
Os chatbots de atendimento ao cliente habilitados para IA podem detectar uma conversa emocional.

Em termos gerais, existem dois tipos de chatbots de atendimento ao cliente: o “básico”, baseado em regras; e o avançado, com IA e ML. É importante conhecer a capacidade de cada um para fazer a escolha correta.

Chatbots básicos

Chatbots de atendimento ao cliente básicos são aqueles que são executados em programas baseados em regras. Normalmente, são construídos em árvores de decisão e oferecem poucas funcionalidades, mas úteis. Por exemplo, o chatbot de um museu pode responder a perguntas relacionadas a quando o museu está aberto, se animais de estimação são permitidos, etc. No entanto, esses chatbots não podem responder a nenhuma pergunta fora das regras definidas, nem aprendem com o tempo. Portanto, isso significa que eles não podem entender a mesma solicitação quando formulada de maneira diferente. Por consequência, essas limitações geralmente levam a experiências frustrantes.

Chatbots de atendimento ao cliente avançados com IA e ML

Os chatbots habilitados para IA e ML permitem conversas bidirecionais interativas — eles entendem a intenção por trás da conversa e oferecem ajuda com o contexto. Além disso, o aprendizado de máquina permite que os chatbots retenham e aprendam com dados e o histórico das conversas. Uma recente pesquisa multinacional conduzida pelo IDG em nome da Freshworks lançou luz sobre as principais tendências, demandas e soluções de ITSM. A pesquisa revelou que a tecnologia de Inteligência Artificial (IA) atingiu o mainstream, já que 93% das empresas estão explorando ou implantando algum nível de IA em ITSM.

De fato, chatbots que são alimentados por AI for CX são capazes de entender a solicitação do cliente (independentemente de como ela seja formulada), bem como a intenção por trás da solicitação e executar o fluxo de trabalho correto. Então, no mesmo exemplo acima, se o mesmo museu tivesse um chatbot habilitado para IA, ele poderia ir além de informar os visitantes sobre o tempo em que o museu estava aberto. Ou seja, poderia continuar a conversa e guiar os visitantes para as exposições atuais, links para compre ingressos e até mesmo as regras de trazer animais de estimação!

Além disso, os chatbots de atendimento ao cliente habilitados para IA podem detectar uma conversa emocional. Ou seja, quando um cliente tem um problema urgente e está frustrado ou mesmo quando a solicitação está além do escopo do chatbot. Isso permite que o chatbot repasse a conversa para um agente e ajuda a garantir que o cliente consiga sair com uma resolução satisfatória e uma boa experiência.

Intenção do cliente

Lembro ainda que chatbots de atendimento ao cliente baseado em IA têm capacidade de entender a intenção da mensagem do usuério. Ou seja, ao identificar a intenção, ele pode levar a conversa um passo adiante e continuar com uma pergunta ou mensagem relevante. Dessa forma, o cliente sai com uma experiência perfeita. Por exemplo, quando um cliente pergunta se um produto está disponível em uma determinada cor, um chatbot que responde a isso e também pergunta ao cliente se ele gostaria de fazer um pedido, oferece uma experiência muito melhor do que aquela que apenas responde ao ponto.

Assim, conforme a necessidade de cada cliente, há chatbots que podem responder perguntas simples e/ou complexas. O importante é fazer a escolha certa.

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