Chat online vale a pena? Por que usar?

O mercado de e-commerces no Brasil está em constante crescimento e, com isso, cada vez mais empreendedores e lojistas buscam formas de se destacar das demais marcas atuando no mesmo nicho.

Se você também está em busca de se diferenciar da concorrência, já pensou em transformar o seu atendimento ao cliente em uma das principais vantagens competitivas de seu e-commerce?

Afinal, o atendimento ao cliente é um dos pilares que sustentam o sucesso de negócios, sejam estes digitais ou não. Porém, para que realmente possa atingir este objetivo na loja virtual, será necessário investir em uma ferramenta de chat online.

Por isso, neste artigo apresentar como um chat online vale a pena e porque usá-lo para oferecer este ponto de comunicação nas páginas de seu e-commerce.

O que é um chat online?

Um chat é, como o próprio nome já sugere, uma plataforma de comunicação em tempo real disponível diretamente na internet.

Este tipo de ferramenta não é novidade, as próprias redes sociais já oferecem chats online há anos, como é o caso do Facebook Messenger, Instagram Direct, assim como os aplicativos de mensagens disponíveis nos dispositivos móveis (WhatsApp, Viber, Telegram etc).

Porém, o chat online do qual estamos falando neste artigo não são apenas aplicativos de mensagens, mas sim soluções profissionais projetadas para negócios.

Eles oferecem recursos desenvolvidos para aumentar suas chances de converter clientes, otimizar o tempo de resposta, melhorar a percepção do cliente em relação ao atendimento e ajudar a gerar oportunidades de venda.

Se você já acessou a página de uma loja virtual e recebeu um pop-up da janela do chat com mensagens de boas vindas, ofertas ou representantes se oferecendo para ajudá-lo a encontrar o melhor produto, já deve saber como o chat online funciona.

Por que o chat é diferente dos demais canais de atendimento?

Hoje, criar sua loja virtual e começar a vender na internet não é nada complicado, considerando as diversas plataformas de e-commerce que facilitam todo este processo.

Porém, ir ao ar é apenas o primeiro passo e, normalmente, essas plataformas não oferecem canais de comunicação em tempo real, levando empreendedores a contar principalmente com o e-mail ou telefone.

O problema é que, de acordo com diversas pesquisas, o índice de satisfação com estes canais não se compara ao do chat online.

Sendo específico, 73% dos consumidores online se sentem satisfeitos com o atendimento por chat, enquanto para o e-mail e telefone este número cai para 51% e 44%, respectivamente.

Agora você pode estar se perguntando qual a diferença de atender pelo telefone ou pelo chat na loja, por exemplo. Nós explicamos.

Tempo de resposta

O primeiro diferencial do chat em relação aos demais canais é o tempo de resposta, ou seja, o quão rápido consumidores conseguem obter a primeira resposta de um representante de sua equipe.

Especialmente no ambiente digital, onde encontrar alternativas à sua loja não leva mais que apenas alguns cliques ou uma busca no Google, clientes não querem esperar para ter suas dúvidas respondidas sobre um produto, prazo de entrega, forma de pagamento ou qualquer outro aspecto de seu e-commerce.

Dessa forma, esperar na linha para ser atendido por um representante ou aguardar que um e-mail seja respondido são formas de contato que não se comparam à possibilidade de receber uma resposta instantânea, em tempo real, de um representante disponível no chat.

Abordagem proativa

Em segundo lugar, não poderíamos deixar de mencionar dois dos recursos mais importantes de uma ferramenta profissional de chat online: os convites proativos e o monitoramento de visitantes.

Soluções profissionais de chat online te permitem monitorar, em tempo real, quantos visitantes estão acessando sua loja virtual e exatamente qual página eles estão acessando, como a página de um produto, carrinho de compras, página de checkout, página de cadastro etc.

A partir disso, é possível configurar mensagens personalizadas e abrir, automaticamente, pop-ups da janela do chat.

Estes convites proativos são usados para fazer com que seu negócio abandone o posicionamento reativo em relação ao atendimento online e consiga, diretamente através da loja virtual, abordar visitantes.

Alguns exemplos de convite proativos comumente utilizados no e-commerce são:

Olá, posso ajudá-lo a encontrar o produto que está precisando? É só me chamar aqui no chat!

Olá, tem alguma dúvida sobre nossas condições de pagamento? Fale comigo aqui no chat!

Bem vindo! Não deixe de aproveitar nossas promoções de fim de ano. Se tiver alguma dúvida, é só me chamar aqui no chat!

Olá, gostaria de fazer um orçamento personalizado para seu negócio? Converse comigo aqui no chat, eu posso ajudá-lo!

Entre diversos outros exemplos de abordagem que façam sentido para lojas virtuais ou até mesmo e-commerces B2B (Business to Business).

Inclusive, estes são os principais recursos que diferenciam uma solução projetada para negócios de um Widget (botão) do WhatsApp em sua loja virtual, por exemplo.

Ferramentas de captação de dados

Por fim, outro recurso que diferencia o chat online do atendimento via telefone, email ou redes sociais são seus formulários para captação de dados.

Seja antes, durante ou após o término de uma sessão de atendimento, você poderá oferecer formulários para que visitantes informem seu nome, telefone, e-mail e outros dados pertinentes ao atendimento.

A partir disso, é possível cadastrá-los em sua base de leads e, inclusive, integrar todas estas informações à outras ferramentas, como sistemas de CRM, ERP, ferramentas de e-mail marketing e muito mais.

Tudo isso facilita o acompanhamento de leads em seu funil de vendas e também otimiza trabalhos como a qualificação dos mesmos.

Notou como uma ferramenta de chat online é mais que apenas um canal de atendimento? Existem ainda outros recursos comumente oferecidos por soluções profissionais, como:

Chatbots;
Atalhos para respostas;
Tradutor automático;
Ferramentas de Callback;
Notificações push para mobile (smartphones, tablets etc);
Relatórios de desempenho de operadores;
Cálculos de índice de satisfação.

Entre diversos outros recursos analíticos ou operacionais projetados para melhorar tanto o desempenho de sua equipe, quanto a administração do setor de atendimento e vendas.

Vantagens de oferecer um chat online no e-commerce

Agora que entende como o chat online se diferencia dos demais canais e conhece suas principais funcionalidades, podemos apontar três das principais vantagens que respondem à pergunta sobre porque vale a pena usar um chat online no e-commerce.

Te ajuda a gerar mais oportunidades de venda

Ser capaz de abordar visitantes em tempo real é algo que muda completamente a dinâmica e o relacionamento entre sua equipe de vendas e os consumidores.

Ao agir de forma proativa e se colocar à disposição de visitantes e clientes em potencial, você se torna capaz de empregar técnicas de vendas, reforçar os diferenciais de sua loja e personalizar a experiência de compra online do cliente para aumentar suas chances de venda.

Como comparativo, considere uma loja física sem vendedores prontos para responder suas dúvidas e ajudá-lo a encontrar o melhor produto. Esta é sua página sem um chat online.

Melhora a retenção de clientes

Dúvidas são extremamente comuns durante a jornada do cliente, especialmente quando falamos sobre compras online em novas marcas tentando conquistar espaço no mercado.

Por isso, ser capaz de tirar essas dúvidas diretamente de dentro da página de seu e-commerce B2B ou B2C (Business to Customer) é um fator que impacta diretamente suas chances de reter clientes na página.

Ao invés de precisar ir ao Google ou até mesmo buscar por respostas em seus concorrentes, consumidores poderão conversar com sua equipe imediatamente.

Conveniente para o consumidor mobile

Quando falamos sobre e-commerce, não podemos deixar de mencionar sobre como hoje cada vez mais clientes realizam compras através de seus próprios dispositivos móveis, como smartphones ou tablets.

O m-commerce está em constante crescimento e é uma tendência no que diz respeito às compras online e, por isso, é importante sempre manter em mente como você pode, em seu negócio, oferecer mais conveniência a estes clientes.

Como já mencionamos, o chat online é um canal que permite consumidores conversar com sua equipe sem sair da página. Isso também significa que eles não precisarão parar de navegar por suas categorias para ligar para sua empresa, esperar na linha de telefone, alternar entre diferentes aplicativos de mensagens ou abrir o navegador para tirar dúvidas.

Considerando a popularidade de aplicativos de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger), é possível afirmar que este meio de comunicação já é amplamente aceito pelo consumidor brasileiro.

Porém, mais uma vez, lembre-se que apps de mensagem não são equipados e projetados para ajudá-lo a abordar clientes de forma proativa, gerar relatórios de atendimento, oferecer dados sobre o índice de satisfação etc.

Vale a pena investir em um chat online

Esperamos que este conteúdo tenha o ajudado a perceber como este tipo de tecnologia pode fazer toda a diferença nos resultados de seu negócio, permitindo que retenha e conquiste cada vez mais clientes e transforme o atendimento online em um diferencial competitivo.

Por fim, você deve estar pensando que instalar algo assim em seu e-commerce pode ser caro. Mas a verdade é que existem diversas ferramentas gratuitas que oferecem boa parte dos recursos mencionados.

Recomendamos que confira este conteúdo ensinando como escolher o melhor chat online para seu negócio e esperamos que tenha gostado do material. Boas vendas!

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