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Chat online é poderosa ferramenta de pré-venda; entenda como utilizar

Por: Galleger Ilhe

CEO da Bis2Bis E-commerce, empresa especializada no desenvolvimento de lojas virtuais de alto desempenho. Galleger Ilhe possui mais de 20 anos de experiência com programação e consultoria de e-commerce, produz diversos conteúdos online e ministra palestras Brasil afora, ajudando empreendedores a vender mais no mundo virtual.

A experiência de compra no universo online é um processo composto por diversas etapas, que vão desde a conversão de um usuário qualquer em lead, à nutrição deste lead, para a venda propriamente dita e o pós-venda.

No entanto, há uma etapa implícita neste sistema que nem todo mundo enxerga como deveria: a pré-venda. Nesta camada do processo, o usuário demonstra interesse pelos produtos e/ou serviços – não necessariamente já é um lead -, mas pode oscilar sobre a decisão de comprar ou tem dúvidas de quaisquer natureza.

Para lidar com este usuário da melhor forma e aproveitar as máximas possibilidades de converter seu interesse em venda efetiva, o ideal é apostar no atendimento e no relacionamento. Afinal, se supõe que uma empresa que se propõe a oferecer um determinado produto ou serviço, é especialista em sua atividade e tem o conhecimento necessário para sanar, senão todas, a maioria das dúvidas em torno daquilo.

Neste sentido, existem algumas estratégias e ferramentas práticas que podem facilitar este processo.
Uma delas é o chat online, que apesar de ser bastante popular, não está presente em toda loja virtual ou, quando está, não é utilizado da melhor forma. O que pode ser um erro, já que de acordo com um levantamento da consultoria americana eConsultancy, 73% dos consumidores preferem falar com a empresa por um chat.

Apesar disso, uma pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) aponta que de cem empresas do setor utilizadas na amostragem (de grande, médio e pequeno porte), 53 não possuem a ferramenta em sua loja virtual. Se você está dentro desta porcentagem, atente-se: talvez seja a hora de aderir à ferramenta.

No entanto, é preciso ressaltar que não basta apenas oferecê-la pura e somente, é preciso proporcionar uma experiência completa, acompanhada de um atendimento impecável, pessoal – porque as pessoas sabem quando estão falando com robôs e sentem diferença de uma tratamento humanizado para um protocolo meramente decorado -, com conhecimento completo em relação à empresa, seus processos, produtos e serviços.

Além disso, é imprescindível preocupar-se com o tempo de resposta. A ideia do chat online é justamente acelerar o contato entre loja e usuário. A nica “demora aceitável” é no caso de o cliente enviar uma mensagem fora dos dias ou horários de funcionamento do chat. Por isso, é preciso destacar estas informações.

Algumas ferramentas apresentam, inclusive, a funcionalidade de uma resposta automática, que pode ser programada para os períodos nos quais não houver atendimento. Assim, o usuário fica ciente e a chance de frustrá-lo ou gerar ansiedade é menor.

É preciso reforçar ainda que a equipe responsável por atender a estas demandas deve ser treinada e ter consciência da importância de seu trabalho. E ainda que não seja possível sanar as dúvidas via chat, que o colaborador responsável demonstre-se interessado e empenhado em auxiliar, eventualmente, até coletando mais informações de contato para facilitar a resolução da situação por meio de outra plataforma.

Vale ressaltar também a importância de um ERP que integre os vários departamentos de uma loja virtual. Isso pode fazer com que uma solicitação simples seja resolvida pela próprio atendente, ao invés de obrigá-lo a recorrer ao colaborador de um outro setor que detenha as informações necessárias.

Portanto, no chat online todos estes pequenos detalhes fazem a diferença e transformam-no em uma poderosa ferramenta de pré-venda. E lembre-se: alguns dizem que a primeira impressão é a que fica. Então, não se contente em deixar um impressão razoável ou boa. Deixe-a sensacional, memorável o suficiente para transformar uma pessoa qualquer em um consumidor fiel.