Chat bots, eles mudarão a realidade do e-commerce brasileiro

por Eduardo de Souza Terça-feira, 15 de novembro de 2016

Um dos grandes temas na comunidade de tecnologia neste segundo semestre de 2016 foram os chat bots, os chamados “robôs de atendimento”. Muito tem se falado sobre como usá-los, onde e em quais circunstâncias, mas o ponto inicial para termos um bom atendimento automatizado no o e-commerce é: não precisamos construir uma estrutura faraônica.

Precisamos ser práticos e objetivos, então vão aqui duas perguntas para todo profissional de e-commerce: quais são minhas três grandes demandas no atendimento? Posso automatizá-la?

Já lhe adianto um aprendizado com um cliente, analisando todas, todas, absolutamente todas as mensagens trocadas no chat da loja alguns temas foram recorrentes, eu os separei em  palavras chave:

Grupo 1: vaga, emprego, currículo
Grupo 2: rastrear pedido, entrega pedido, atraso pedido
Grupo 3: <nome do produto> tem <funcionalidade>, <nome do produto> faz  <funcionalidade>

Poxa, será que para esses três temas eu realmente preciso demorar mais do que alguns segundos para fazer o primeiro atendimento? Será que um chat bot não resolveria alguma dessas demandas?

O estudo da ABComm, “Estudo Atendimento no E-commerce Brasileiro”, cita que 73% dos consumidores preferem ser atendidos por chat, veja, o robô não necessariamente precisa atender o cliente, mas por exemplo, pode entender a um padrão comportamental e depois encaminhar uma pessoa para um atendimento especializado: “Você está com dúvida no produto XYZ, posso ajudá-lo?”, uma vez que a pessoa aceita este atendimento, a conversa é direcionada a um especialista na categoria de produto.

Eu costumo dizer que o cliente no e-commerce se transforma no momento que a compra é finalizada, não importa quem, todos nós ficamos ansiosos, inseguros, e queremos o produto para ontem, o quanto antes.

Eu, como consumidor, não quero saber se é alguma celebridade do outro lado no telefone/teclado, eu simplesmente quero saber onde raios está meu pedido. Aceito falar com um robô, não me incomodo, contanto que ele seja ágil e me forneça um alivio à minha ansiedade.

Aqui vai, talvez, a dica de ouro, de como estabelecer este diálogo: “Olá Eduardo, podemos lhe oferecer três opções de atendimento automático ou falar com um atendente: enviar currículo, status de pedido, Dúvida sobre produto”.

Notou que em nenhum dos dois casos falei que ele seria atendido por um robô? Notou também que o problema do cliente pode ser resolvido rapidamente?

Na situação do atendimento On Page (situação 1), claramente sei que o cliente está interessado no produto, o robô simplesmente identifica este padrão de comportamento, aí é competência minha manter o cliente no site até efetivar a venda.

A questão aqui é ganhar as pequenas batalhas do dia a dia. A IBM, por exemplo, tem o melhor sistema de inteligência artificial, só precisamos lembrar que o Watson é herança do Deep Blue, ou seja um robô que já tem 20 anos!

Uma vez que um pequeno processo desses seja resolvido, vamos a outro com uma complexidade maior, e assim por diante.

Recentemente em São Paulo, no evento: “Bots: o futuro dos robôs que conversam” o Banco Original citou seu caso de sucesso atendendo a seus clientes em plataformas digitais, na maioria das vezes, o atendimento acontece por processos automatizados. 

Num universo cada vez mais conectado e cujo fator “tempo” envolve sempre mais custos é preciso analisar as vantagens das tecnologias que permitem automatizar e otimizar processos. Pense nisso!

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