Um dos grandes temas na comunidade de tecnologia neste segundo semestre de 2016 foram os chat bots, os chamados “robôs de atendimento”. Muito tem se falado sobre como usá-los, onde e em quais circunstâncias, mas o ponto inicial para termos um bom atendimento automatizado no o e-commerce é: não precisamos construir uma estrutura faraônica.
Precisamos ser práticos e objetivos, então vão aqui duas perguntas para todo profissional de e-commerce: quais são minhas três grandes demandas no atendimento? Posso automatizá-la?
Já lhe adianto um aprendizado com um cliente, analisando todas, todas, absolutamente todas as mensagens trocadas no chat da loja alguns temas foram recorrentes, eu os separei em palavras chave:
Grupo 1: vaga, emprego, currículo
Grupo 2: rastrear pedido, entrega pedido, atraso pedido
Grupo 3: <nome do produto> tem <funcionalidade>, <nome do produto> faz <funcionalidade>
Poxa, será que para esses três temas eu realmente preciso demorar mais do que alguns segundos para fazer o primeiro atendimento? Será que um chat bot não resolveria alguma dessas demandas?
O estudo da ABComm, “Estudo Atendimento no E-commerce Brasileiro”, cita que 73% dos consumidores preferem ser atendidos por chat, veja, o robô não necessariamente precisa atender o cliente, mas por exemplo, pode entender a um padrão comportamental e depois encaminhar uma pessoa para um atendimento especializado: “Você está com dúvida no produto XYZ, posso ajudá-lo?”, uma vez que a pessoa aceita este atendimento, a conversa é direcionada a um especialista na categoria de produto.
Eu costumo dizer que o cliente no e-commerce se transforma no momento que a compra é finalizada, não importa quem, todos nós ficamos ansiosos, inseguros, e queremos o produto para ontem, o quanto antes.
Eu, como consumidor, não quero saber se é alguma celebridade do outro lado no telefone/teclado, eu simplesmente quero saber onde raios está meu pedido. Aceito falar com um robô, não me incomodo, contanto que ele seja ágil e me forneça um alivio à minha ansiedade.
Aqui vai, talvez, a dica de ouro, de como estabelecer este diálogo: “Olá Eduardo, podemos lhe oferecer três opções de atendimento automático ou falar com um atendente: enviar currículo, status de pedido, Dúvida sobre produto”.
Notou que em nenhum dos dois casos falei que ele seria atendido por um robô? Notou também que o problema do cliente pode ser resolvido rapidamente?
Na situação do atendimento On Page (situação 1), claramente sei que o cliente está interessado no produto, o robô simplesmente identifica este padrão de comportamento, aí é competência minha manter o cliente no site até efetivar a venda.
A questão aqui é ganhar as pequenas batalhas do dia a dia. A IBM, por exemplo, tem o melhor sistema de inteligência artificial, só precisamos lembrar que o Watson é herança do Deep Blue, ou seja um robô que já tem 20 anos!
Uma vez que um pequeno processo desses seja resolvido, vamos a outro com uma complexidade maior, e assim por diante.
Recentemente em São Paulo, no evento: “Bots: o futuro dos robôs que conversam” o Banco Original citou seu caso de sucesso atendendo a seus clientes em plataformas digitais, na maioria das vezes, o atendimento acontece por processos automatizados.
Num universo cada vez mais conectado e cujo fator “tempo” envolve sempre mais custos é preciso analisar as vantagens das tecnologias que permitem automatizar e otimizar processos. Pense nisso!