Chargeback no e-commerce: entenda como funciona

por Vinicius Malheiros Riccio Sexta-feira, 26 de junho de 2015

O chargeback é o cancelamento de uma compra online realizada através de cartão de débito ou crédito, que pode acontecer em virtude do não reconhecimento da compra pelo titular do cartão ou ainda pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras de cartão.

Como se percebe, o chargeback é um instrumento criado pelas operadoras de cartão de crédito com o objetivo de conferir maior segurança às operações realizadas com seus cartões, em especial no e-commerce.

Este instrumento tem como finalidade evitar que o consumidor seja lesado ao não reconhecer uma compra realizada com seus dados, ou simplesmente que esta compra não obedeça às regulamentações prevista em contrato.

Afinal, quem pode solicitar o chargeback e como fazê-lo?

Ao identificar uma compra não reconhecida em sua fatura, o titular do cartão pode ligar para sua operadora e informar o ocorrido, oportunidade em que a operadora analisará a situação e, se realmente detectado fato que foge da normalidade, esta procederá com a realização do estorno do valor questionado.

Portanto, quem solicita o chargeback é o titular do cartão diretamente à operadora de cartão de crédito, visto que somente ela pode proceder com o estorno e análise precisa do fato ocorrido, através dos históricos e sua área de inteligência.

É importante diferenciar o chargeback do direito de arrependimento garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, pois muitos confundem essas situações.

O direito de arrependimento é aquele em que o consumidor desiste de uma compra virtual, utilizando-se do prazo de sete dias previstos no Código de Defesa do Consumidor, obtendo a devolução dos valores pagos pelo bem.

O chagerback, por sua vez, somente é possível em compras realizadas via cartão e de forma pessoal, com utilização de senha. Diferenciando tais institutos, verifica-se que para utilizar-se do direito de arrependimento o consumidor não necessita informar o motivo de tal solicitação, enquanto no chargeback, deve haver uma causa que legitime o pedido.

Basicamente, o chargeback pode ocorrer em quatro situações:

1. Erro de processamento do Banco (mais raro de acontecer);

2. Erro no valor cobrado (por exemplo, era para a loja ter cobrado apenas R$ 100,00 e veio na fatura do cliente um valor de R$ 200,00);

3. O cliente não recebeu a mercadoria conforme combinado na compra pela internet ou por telefone, então entra em contato com a administradora de cartão e solicita o cancelamento da compra;

4. Fraude – o consumidor alega que não autorizou a compra (por exemplo, ocorreu roubo dos dados do seu cartão de crédito);

Para solicitar o chargeback, o consumidor deve ter um direito legítimo, uma vez que, a irregularidade na utilização do mesmo acarretaria um abuso de direito, por parte deste, ou mesmo da operadora de cartão de crédito.

Desta feita pode se concluir que o consumidor pode solicitar o chargeback, apenas com uma simples ligação a sua operadora de cartão de credito, porém se faz necessário a existência de um requisito especifico, para legitimar o pedido do consumidor.

Ainda, há de se concluir que não há negócio com risco zero, cabe ao comércio e às administradoras de cartões de crédito implementarem uma política de segurança com o fito de minimizar os riscos nas suas operações, tendo como sugestões:

1) Um política própria: mediante utilização de conferência de dado pessoais, comprovante de endereço etc;

2) Contratação de um serviço de análise de riscos: mediante consulta da empresa contratada em suas grande base de dados e em software de inteligência em segurança de e-commerce, estas empresas retornam uma informação sobre o risco da operação em questão;

3) Uso de intermediadores de pagamento: que visa evitar os riscos de chagerback é o uso de intermediadores de pagamento ao estilo da Pagseguro.

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3 comentários

Comentários

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  1. Quem deve investir em segurança e tecnologia são as credenciadoras, o que era para ser um simples meio de pagamento se transformou em dor de cabeça para os logistas. As vendas são autorizadas pelas credenciadoras mediante a código de aprovação, não me venham dizer que ela só acusa que o consumidor tem saldo. Absurdo jogar a responsabilidade para o logista.

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  2. Valeu a intenção, mas…
    Essa afirmação está incorreta: “O chagerback, por sua vez, somente é possível em compras realizadas via cartão e de forma pessoal, com utilização de senha.” e a proposta do texto é explicar a como funciona o CBK no e-commerce, ou seja, compra de forma pessoal e com senha NÃO ocorre no e-commerce.

    Responder
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