Por Carlos Carlucci*
Precisar entrar em contato com a Central de Relacionamento ou o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de uma empresa por algum problema já é um inconveniente que irrita qualquer pessoa. O consumidor liga, passa por diversos menus eletrônicos até finalmente conseguir ser atendido por um operador que, em muitos casos, não resolve o problema e diz ‘vou estar transferindo a sua ligação’. Na sequência, a ligação cai ou você tem que repetir todos os seus dados e qual a sua questão para o próximo operador. Isso já deve ter acontecido alguma vez com você, não é?
Os problemas de atendimento nos SACs já foram exaustivamente discutidos. Em 2008, foi aprovado do Decreto n° 6.523/08, que tem como objetivo melhorar o atendimento por telefone ao consumidor. Mas após quatro anos, pouca coisa mudou. Existem regras que não são cumpridas, as empresas são multadas, mas o atendimento continua insatisfatório.
Uma das determinações do Decreto n° 6.523 é que ‘o sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor’. Quantas vezes ligamos e temos que repetir todas as informações a cada novo operador que nos atende? Outro parágrafo importante é o que determina que ‘é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente’.
Sabemos que estas regras não têm sido muitas vezes cumpridas. O tempo máximo de espera não é respeitado, muitas vezes as ligações ‘caem’ sem que a demanda tenha sido resolvida e ainda há o atendimento insatisfatório prestado por alguns operadores. Mas qual o motivo disso ainda acontecer? Se o sistema não for unificado, como o segundo operador poderá dar continuidade ao atendimento? Na verdade, os sistemas não atendem a demanda da empresa e acabam causando transtornos para os consumidores.
Os contact centers, que são as centrais que atendem aos consumidores, trabalham 24 horas por dia e sete dias por semana. O operador de telemarketing tem uma rotina estressante. Afinal, ninguém liga para o SAC para agradecer ou elogiar. As pessoas ligam porque tem um problema e já estão saturadas. Ao pegar o telefone para ligar para o SAC já tem a certeza de que perderam muito tempo nesta tarefa e se estressam só de pensar no que está por vir. E o operador fica de mãos atadas entre um sistema ruim e um consumidor insatisfeito.
Com uma solução adequada, o atendente terá todas as informações sobre o consumidor e quais as suas demandas atualizadas em tempo real. Desta forma, se o primeiro atendimento não tiver condições de resolver o problema, o segundo operador já terá acesso a todos os dados passados pelo consumidor e poderá dar continuidade ao atendimento e não iniciar novamente a conversa fazendo com que sejam repetidas todas as informações.
Outra função importante proporcionada pelas soluções para contact center é o monitoramento dos atendentes. Sendo assim, a empresa pode verificar se o consumidor está sendo bem atendido, se o operador foi educado e fez o possível para solucionar a questão. Podendo selecionar os profissionais que realmente tenham condições de oferecer um bom atendimento aos consumidores. Afinal, todos sabemos que ser operador de telemarketing não é uma tarefa fácil e é preciso muita paciência e disposição. Apesar de ser uma área que emprega milhões de pessoas, nem todas estão preparadas para exercer esta profissão.
Cabe a empresa avaliar a atuação do seu contact center e se este serviço for terceirizado, procurar uma empresa que tenha bons antecedentes. O contact center precisa investir em soluções que unifiquem e integrem o atendimento. Além de buscar meios de avaliar os profissionais que são o contato entre a empresa e o consumidor e são peças fundamentais para agregar uma boa experiência ao consumidor e torná-lo fiel.
* Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – fornecedora de soluções para contact centers.