Bruce Dickinson, convergência e a humanização do e-commerce

por Luiggi Senna Sexta-feira, 25 de Maio de 2018   Tempo de leitura: 2 minutos

Escrevo esse artigo logo após voltar do VTEX Day, congresso sobre e-commerce promovido pela empresa homônima. Vou apresentar minhas impressões sobre o evento, que indicam como o mercado está se preparando para uma nova revolução no setor. Em seguida reforço a tese da convergência total de lojas “online” e “offline”, meu principal objeto de estudo e que tenho trabalhado em minha startup.

Por último falo de um assunto que ainda não é trend topic (não vejo muitos artigos sobre o assunto), mas acho que vai virar: a construção de comunidade e humanização do atendimento para o sucesso do varejo online.

Antes de tudo é importante apresentar minhas impressões sobre o congresso e o que está acontecendo no setor. O evento reuniu empreendedores, gigantes da indústria, startups despontando, empresas que suportam toda a cadeia de valor, gente querendo inovar, dar ideia e realmente desenhar o futuro. Gente que estava ali não só falando de futuro, mas também construindo-o.

Me impressionou muito o quanto as pessoas estão abertas a trocar ideia, dar dicas, incentivar iniciativas. Minha principal percepção disso é que todos estão mais atentos a inovações disruptivas que podem surgir a qualquer momento. Existe ânsia por conhecer e não estar de fora quando algo significativo transformar novamente a indústria.

Além disso, havia gente de todas as idades, pessoas com pouco  e com muito tempo de mercado. Mas o mais interessante que pude perceber: parece que ninguém se considera experiente na área (fora algumas raras exceções), afinal ninguém sabe para onde estamos indo. Marc Randolph, fundador do Netflix, parafraseou William Goldman: “Nobody knows anything“. As excessões são alguns caras totalmente fora da curva, que estão ajudando a moldar o setor, como o Raphael Lassance, do Growth Team.

Marketing e comunicação são principais setores que sentem a mudança mais rápido, afinal tudo depende de vendas. A verdade é que estamos construindo o futuro não só do e-commerce, mas de todo o varejo.

Uma das principais tendências apontadas nas discussões é um tema que tenho repetido em diversos fóruns: a convergência entre loja online e offline. Os termos ‘loja online’ e ‘loja offline’ tem que ir pra dentro da gaveta e não sair mais de lá.

E o principal objetivo por trás disso não é meramente um capricho. Isso irá causar menores preços, mais tempo livre para os consumidores, melhores experiências de compra e redução da insatisfação dos clientes. Posso detalhar cada um desses efeitos da convergência em um próximo papo.

Muito além do famoso omnichannel e de como isso tem sido abordado hoje pelas grandes empresas, a fluidez que deve tomar conta da experiência do consumidor na hora da compra tanto na loja física, usando devices que permitam sua conectividade, como na loja online, recebendo informações e produtos direto das lojas mais próximas, irá transformar o que chamamos hoje de loja.

Elas continuarão a existir e têm que continuar existindo, mas a oferta de produtos e serviços se dará de maneira completamente diversa a como é feita hoje. Uma realização pessoal minha será quando, daqui a alguns anos, ninguém mais usar os termos ‘online’ e ‘offline’ (apenas ‘loja’ será necessário) e saber que ajudei a chegarmos lá.

E o que tem a ver o Bruce Dickinson com essa história? Claro, além de ter aberto o evento, com recepção digna dos seus dias de rockstar, parece que suas palavras ditaram o ritmo do que vinha pela frente. Pelo menos para mim, fã há pelo menos 20 anos (estava lá com a camisa da banda!), as palavras fizeram ainda mais efeito.

Primeiro falando sobre o mosquito da criatividade, a inquietude do pensamento. Seu livro recém-lançado remete à criança que mexe em tudo, na ânsia do descobrimento, dizendo “para que serve esse botão?”, título do seu livro-auto-biografia. Soam como música para os ouvidos dos verdadeiros empreendedores.

Em seguida, falou sobre a importância da comunidade na criação de um negócio. Crie fãs, não ganhe clientes. Isso parece tão retórico vindo debusinessmans, mas quando vem de um cara que viveu a vida toda a base de fãs, que empreendeu dentro de sua empresa (ou melhor, banda) e que há alguns anos montou sua própria empresa de aviação, cristaliza uma verdade que eu nunca havia sentido.

Seja transparente, chame a comunidade para participar, crie um ambiente em que as pessoas queiram falar sobre você quando estiverem no bar.

As palavras do ídolo ecoaram na minha cabeça. E quando vieram os seguintes palestrantes, o já citado Marc Randolph, Luiza Trajano, da Magazine Luiza, e as próprias palavras do co-fundador da VTEX, Geraldo Thomaz, deixaram isso muito claro.

A importância da comunidade no sucesso de um negócio. O próprio congresso não foi nada mais do que o reflexo desse mantra que ecoou durante os 2 dias de evento. Milhares de pessoas se conectando com marcas e com outras pessoas e levando para casa histórias para contar (como essa que os conto).

A conclusão que chego é que o futuro do varejo não é o ‘online’. É apenas o ‘varejo’. Moldamos ele há milhares de anos e todas as novas tecnologia que chegam geram cada vez mais eficiência para o negócio. Entretanto, a “humanidade” ainda será o fator chave que diferencia as empresas vencedoras.

Como escalar negócios, ganhar eficiência e ao mesmo tempo humanizá-lo? Este é o segredo que os mentores que estiveram nos palcos tentaram nos contar. E vamos em frente construir nosso próprio futuro.

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