Após o Dia das Crianças que aconteceu agora em outubro, a próxima data comercial, e uma das mais importantes para o e-commerce brasileiro, é a Black Friday. Depois de uma estreia um tanto quanto conturbada (a data foi apelidada de “Black Fraude” pelos usuários devido às grandes promessas e descontos falsos oferecidos por alguns lojistas), a ocasião “pegou” no calendário brasileiro e tornou-se uma grande expectativa tanto para varejistas quanto para consumidores.
Para o e-commerce, especialmente, a Black Friday é uma excelente oportunidade para vender mais, atingir novos consumidores e elevar o lucro. Mas, para isso, é preciso preparar-se com antecedência, atentar-se para alguns pontos importantes e traçar estratégias práticas que facilitem a operação, para os próprios e-commerces, e a experiência, para os consumidores. Veja alguns destes fatores abaixo:
Infraestrutura
Black Friday é sinônimo de alto tráfego, portanto falhas no servidor devem ser corrigidas com antecedência, afinal nada pior do que surpreender os clientes negativamente com a loja fora do ar. Faça testes, verifique estas questões com a empresa contratada. Certifique-se de que o servidor da sua loja suportará a elevada quantidade de produtos e acessos.
Estoque e logística
Planeje-se. Faça a previsão de demanda de cada um de seus produtos, garanta uma margem a mais, especialmente para os carros-chefe da sua loja. Não decepcione o cliente com a mensagem de “produto indisponível”. Aproveite a ocasião para construir uma imagem positiva no imaginário do consumidor. Frustrá-lo logo no primeiro contato – considerando que a Black Friday é porta de entrada para muito usuários que antes sequer conheciam sua marca – está entre as piores das hipóteses.
Aproveite também para acordar melhores preços e prazos com seus fornecedores, assim é possível melhorar o tempo de entrega e os descontos repassados aos consumidores.
É importante ressaltar ainda que os descontos oferecidos devem ser reais. A Black Friday já causou certo receio e o consumidor está “vacinado”, sabe quando uma oferta é real e quando é “boa demais para ser verdade”.
Não prometa o que não pode cumprir. Estabeleça prazos e condições razoáveis . Caso haja alguma mudança no sistema de entrega e transporte devido à data, explicite, crie uma página exclusiva na loja para deixar regras e condições claras para o consumidor. Explique, ressalte e reforce esses pontos para respaldar sua loja em caso de qualquer acontecimento inesperado.
Estratégias de marketing
Trace estratégias para divulgar suas ações desde já. Determine em quais redes sociais seu público-alvo está e invista nas publicações impulsionadas, como é possível fazer no Facebook e no Instagram, principais redes do momento. Verifique também a possibilidade de trabalhar com links patrocinados e otimize o SEO da sua loja exclusivamente para a Black Friday para aumentar a visibilidade de seu site nos motores de busca.
Não dispense o e-mail marketing. Apesar de a ferramenta já ter sido considerada fadada ao fracasso por alguns, ela continua sendo uma das principais estratégias de conversão. Para elevar suas taxas de assertividade, aposte em conteúdos personalizados. Por meio do comportamento dos consumidores e de alguns dados fornecidos no momento do cadastro, é possível identificar alguns padrões, por exemplo: em uma loja de moda feminina, ‘clientes que compraram roupas tamanho PP em todas as compras realizadas’; em um e-commerce de artigos esportivos, ‘clientes que acessaram a categoria ‘’Futebol’ nas últimas cinco visitas’, etc.
Assim, é possível criar e-mails adaptados, com ofertas que atendam aos interesses dos consumidores.
Atendimento
De nada adianta toda a preparação anterior se o atendimento durante a Black Friday não for altamente profissional e dedicado.
A data promete elevação no tráfego, então, certamente, alguns clientes terão dificuldades ou dúvidas, inclusive porque muitos estarão tendo o primeiro contato com sua loja. Uma boa estratégia para lidar com isso é disponibilizar a página de “dúvidas frequentes”, que serve para resolver demandas mais simples e acaba fazendo uma espécie de “triagem”, evitando que dúvidas muito simples tomem o tempo e esforço dos funcionários.
Outro recurso bastante prático é o chat online, que agiliza a resolução de pequenos problemas. No entanto, não dá para dispensar os outros canais de contato mais populares, como e-mail e telefone para demandas mais complexas. Vale se atentar também para as redes sociais, pois elas têm se tornado uma constante via de relacionamento com o consumidor.
Para gerenciar todas estes canais, é importante designar funcionários capacitados, familiarizados com as políticas, processos e sistemas da empresa e hábeis a resolver quaisquer situações o mais rápido possível, sempre buscando a satisfação do cliente. Vale lembrar que a Black Friday é uma excelente oportunidade de atingir usuários que desconheciam sua marca, transformá-los em leads, oportunidades e clientes. Mas é importante lembrar que este caminho feito pelo consumidor (pregado no conceito de Inbound Commerce), em datas como a Black Friday, torna-se muito mais ágil. Ou seja, é preciso engatilhar estratégias para não perder o timing e, consequentemente, a venda.
Neste mês, desenvolvemos um e-book reunindo 5 estratégias incríveis para elevar a taxa de conversão dos nossos lojistas na data mais aguardada do e-commerce: a Black Friday. Você pode baixá-lo aqui e começar a aplicar em sua loja hoje mesmo.