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Bem-vindo à era do Omnichannel

por Ricardo Jordão Quinta-feira, 11 de julho de 2013

Dez anos atrás, acreditava-se que existiam dois tipos de clientes: os que compravam na web e os que compravam fora da web. Hoje não é mais assim. Hoje existem os clientes que começam pesquisando em uma loja virtual, passam pelo call center da empresa para tirar uma dúvida e fecham a compra na loja; e existem os clientes que vão até a loja física para pesquisar informações sobre produtos com os vendedores, passam pelo call center e fecham o pedido na loja virtual.

Há muito tempo se fala sobre a necessidade de oferecer um sistema de atendimento ao cliente que o leve a perceber que a empresa sabe com quem está falando, independentemente do canal de atendimento que o cliente escolha, mas praticamente nenhum lojista virtual está fazendo um trabalho muito bacana nesse sentido. É aí que mora a oportunidade para a sua loja virtual: ser incrível em práticas de omnichannel.

Atualmente os clientes querem apenas uma coisa: uma consistente e incrível experiência de compra através de todos os canais, independentemente se ele já comprou na web, na loja, ou via telefone. O cliente espera que o lojista reconheça quem ele é, e aja de acordo com as informações que já foram coletadas pela empresa.

Mas qual é a diferença entre o conceito de multicanal e omnichannel?

O termo omnichannel surgiu há dois anos nos EUA, quando os varejistas americanos perceberam que apenas 12% dos consumidores americanos tinham planos de realizar a maior parte do processo das suas compras inteiramente em uma loja física. Os americanos ficaram extremamente preocupados com esse número e começaram a pensar seriamente em uma maneira inteligente de oferecer um serviço consistente que reconhece e acompanha o ciclo de compras de um cliente através de todos os canais de atendimento da empresa. Surgiram então a filosofia e as práticas do omnichannel.

Eu diria que omnichannel é muito mais do que apenas um nome bonito para uma versão 2.0 do conceito de multicanal; omnichannel é a integração sem estresse da informação que circula entre esses diferentes canais e a sua transformação automática em sugestões de ações para a empresa servir melhor os seus clientes e crescer.  Ao longo do processo de compra dos clientes, podem ser coletadas informações provenientes de visitas, pedidos, landing pages, hot sites, P.O.S., tweets, likes, pesquisas, fóruns e blogs, por exemplo. E essas informações podem – e devem – ser transformadas em ações que transformem visitantes em fãs da empresa.

Com o omnichannel, cada canal de atendimento da empresa passa a ter consciência da existência do outro canal. A loja virtual passa a saber qual foi a experiência que o cliente teve na fanpage da empresa no Facebook, o e-mail marketing passa a saber quais produtos despertou o interesse do cliente dentro da loja física, o call center é informado sobre quais foram os clientes que baixaram o app da empresa em seus smartphones, e assim por diante.

Omnichannel não é apenas a buzzword do momento. Omnichannel é o futuro do varejo.

Por mais de 5 mil anos, o símbolo do varejo foi a loja física. Até pouco tempo atrás, acreditava-se que para ser bem sucedido no varejo você teria que necessariamente ter uma loja física em um excelente ponto de venda gerenciada por profissionais com décadas de experiência em comprar e vender produtos no varejo.

Essa tradição está prestes a ruir.

De agora em diante, varejo significa loja no celular, loja no console de vídeo game, loja na web, loja na televisão, loja em quiosque de uma estação de metrô, loja nas redes sociais, loja dentro do carro em consoles tipo GPS; de agora em diante, comércio eletrônico significa comércio em todos os lugares!

O seu cliente está mais do que preparado para essa nova era, você está?

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

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