Projeto mantido por:

Back-office do comércio eletrônico: a integração da gestão de transporte com a web store e o SAC

por Fernando Di Giorgi Segunda-feira, 17 de janeiro de 2011

O objetivo deste artigo é exemplificar o alto grau de integração
entre os módulos que compõem o Back-office do comércio eletrônico. A
redução do prazo de entrega e o encurtamento da cadeia logística obrigam
que o processo de atendimento dos pedidos capturados pela Web Store
seja praticamente contínuo. Vamos enfocar aqui particularmente o relacionamento entre a
Gestão de Transporte com a loja e com o atendimento aos clientes.

Introdução

Uma das finalidades básicas do módulo de Gestão de Transporte
orientado para comércio eletrônico (GTE) é monitorar o subprocesso de
entrega dos pedidos aos clientes quando as mercadorias correspondentes
estiverem em poder das transportadoras. Esse monitoramento controla o
prazo de entrega e todas as ocorrências que geram obstáculos à entrega,
sejam devidas aos clientes ou às próprias transportadoras.

O valor do frete a cobrar do cliente e o prazo de entrega do pedido

A Web Store, ao fechar o pedido, informa o valor do frete a ser pago pelo cliente e o prazo esperado de entrega por item.

O valor do frete a cobrar do cliente tem como referência básica o
valor do frete a pagar à transportadora. Tanto o frete a pagar quanto o
prazo de entrega usados pela Web Store têm como fonte a base de dados
mantidas pelo GTE onde constam as tabelas de frete de todas as
transportadoras e as respectivas regiões de atendimento.

Esse cadastramento é árduo em razão da quantidade de transportadoras,
da ausência de padrões de informação e da variedade das regras de
formação do valor do frete – cada transportadora tem seu layout e suas
próprias regras de cálculo. O GTE homogeneíza essa diversidade numa
única tabela de frete, define um algoritmo de busca a partir do volume,
peso, valor e destino da mercadoria e transmite diariamente todos os
dados à Web Store.

Essa é a contribuição do GTE à Web Store quando da captura do pedido.

O monitoramento do prazo de entrega

A data de entrega esperada pelo GTE é obtida através da soma do tempo
de trânsito padrão da transportadora à data de embarque da nota fiscal.

Como se nota, há necessidade de se contar com o registro da rede de
atendimento de cada transportadora subdividida em regiões às quais são
associados os respectivos tempo de trânsito total – antecipar-se ao
cliente tem o mesmo significado de um recall.

Caso a entrega não seja realizada na data esperada, o GTE,
automaticamente, notifica a transportadora do atraso solicitando
explicações para que o SAC possa antecipar-se à reclamação do cliente.

O GTE sumariza as informações de entrega de cada transportadora para
analisar a pontualidade real de cada uma delas em confronto com a
pontualidade esperada – um bom índice é 95%. Algumas empresas estão
premiando ou punindo as transportadoras em função desse índice de
desempenho.

As irregularidades no transporte

Embora mais do que 98% das entregas sejam consumadas, há exceções a
serem tratadas: o cliente ausente, o endereço errado, o cliente
recusa-se a receber, a mercadoria avariada pela transportadora, a
transportadora extraviou a mercadoria ou a mercadoria foi roubada. Tais
ocorrências são transmitidas várias vezes por dia ao GTE pelas
transportadoras. Quanto menor o prazo entre a ocorrência e sua
comunicação ao embarcador, melhor o serviço da transportadora.

Todas as ocorrências dizem respeito ao SAC. Em caso de ausência do
cliente ou de erro de endereço, é necessário entrar em contato com o
cliente para orientar a transportadora. Em caso de roubo, extravio ou
avaria, é necessário cobrar da transportadora o valor da mercadoria,
avisar o cliente sobre a reposição e gerar novo pedido livre de débito.
Em caso de recusa de recebimento, conhecer o motivo e aguardar a
devolução para creditar o cliente.

Como se nota, o GTE municia o SAC de todas as informações
excepcionais referentes ao transporte a fim de que ele tome as
providências corretivas junto ao cliente e, em alguns casos, oriente as
transportadoras.

Do ponto de vista do cliente, a transportadora não erra, quem erra é a loja!

O tracking do pedido

A grande maioria das demandas dos clientes ao SAC refere-se ao estado
da entrega. Em geral, a Web Store não informa, detalhadamente, ao
cliente o estágio em que se encontra seu pedido em curso de atendimento.
As razões são simples: pontos de controle insuficientes, informações
geradas com muito atraso ou impublicáveis por comprometer a imagem da
loja (tão defasadas que é preferível omiti-las).

Todas as informações sobre o rastreamento dos pedidos referentes à
etapa do transporte são de responsabilidade do GTE e são transmitidas à
Web Store.

Para se ter uma idéia do custo de negligenciar o rastreamento do
pedido, considere que um posto de atendimento de SAC por 10 horas
diárias custa em torno de R$ 6.000,00.

O pesadelo da reversa

No comércio eletrônico, as devoluções chegam até a 2% das vendas. De
acordo com o Código de Defesa do Consumidor, cabe à loja virtual a
obrigação de coletar a mercadoria na casa do cliente. Esse processo,
disparado pelo SAC a partir da solicitação do cliente, implica a emissão
de uma nota fiscal de entrada e uma solicitação de coleta junto à
transportadora. Novamente o GTE é acionado para incluir a nota fiscal na
carga e monitorar a coleta.

A reversa não é simples. Em geral, ela tem menor prioridade para a
loja, porém tem alta prioridade para o cliente – ele não pode ser
creditado antes do recebimento da mercadoria pelo centro de
distribuição. A demora no crédito é, classicamente, uma das principais
razões da perda de clientes.

Concluindo, uma gestão de transportes para o e-commerce somente será
plenamente utilizada se de suas informações derivarem ações efetivas do
SAC e se permitir que o cliente acompanhe o processo de entrega através da
Web Store. Em síntese, pela natureza do comércio eletrônico, a
interdependência entre os módulos do Back-office é condição necessária
para o rigoroso cumprimento das promessas feitas ao cliente pela Web
Store. No fundo, a divisão do Back-office em módulos tem sentido
meramente conceitual.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

Deixe seu comentário

3 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

  1. Bem interessante. Gostei da palavra interdependência. É necessária a sintonia, mas também é necessário um comando para que isso tudo possa acontecer. Sem um comando, creio que os setores não se falarão nunca por conta própria.

    Responder
CADASTRE-SE EM NOSSA NEWSLETTER