Cada vez mais utilizadas por varejistas e e-commerces em geral, as opiniões e avaliações dos clientes tornaram-se uma fonte confiável entre os consumidores do Brasil e do mundo. De acordo com um estudo realizado pelo Instituto Francês de Opinião Pública, mais de 80% dos consumidores buscam por opiniões de clientes antes de realizar a compra de um produto ou serviço, tanto em uma loja física quanto online.
É neste contexto que nos dias de hoje temos um novo porta-voz para as marcas: o cliente, ou melhor, o consumidor 4.0, que tem como principal característica sua inserção nos meios digitais e o desejo de estar no centro de uma experiência diferenciada de compra, o que nem sempre será possível, uma vez que uma loja/marca pode não garantir uma experiência 5 estrelas para todos os seus clientes.
Além disso, em algum momento, uma empresa poderá enfrentar um feedbak negativo e deverá estar ciente de que é possível transformar criticas negativas em vantagens para o seu negócio e que é necessário se preparar para lidar com os consumidor da melhor maneira possível.
Avaliações negativas aumentam a credibilidade do negócio
Você sabia que as avaliações negativas aumentam a credibilidade do negócio?
De acordo com um estudo da Reevoo, cerca de 70% dos consumidores possuem mais confiança em uma empresa quando ela publica avaliações positivas e negativas sobre o seu produto.
Se você postar apenas avaliações positivas, isso pode gerar alguma desconfiança entre os clientes que hoje em dia procuram por transparência e autenticidade. O consumidor 4.0 sabe que uma empresa pode não agradar à todos.
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Portanto, se uma marca ou produto possuir apenas avaliações positivas e o feedback for “perfeito demais”, ele não terá autenticidade aos olhos dos seus clientes em potencial, que terão a sensação de que houve uma “moderação excessiva” na página dos comentários.
Nos dias de hoje, o consumidor está ciente das diferentes práticas de moderação das plataformas de opinião, o que difere de alguns anos atrás, por exemplo. No passado, a exibição de uma classificação máxima positiva gerava maior tranquilidade e confiabilidade de um determinado produto. Entretanto, a óptica mudou e quando o consumidor não se depara com uma crítica negativa, pode suspeitar de manipulação de dados.
Já pensou que uma opinião negativa pode reverberar ao seu favor?
Quando publicarem um comentário negativo sobre o seu negócio, pense que se trata de uma ótima oportunidade para melhorar alguns processos e recuperar a confiança com o consumidor reclamante. Um exemplo disso é uma rede de hipermercado que recebeu algumas opiniões sobre o excesso de barulho dentro da loja bem como a dificuldade de acesso à produtos em algumas prateleiras.
Se a gestão deste hipermercado optar por ignorar este comentário, sua imagem ficará arranhada. Por outro lado, o ideal é utilizar sempre a transparência e responder precisamente, explicitando as razões desses inconvenientes, uma vez que o incômodo gerado pelo ruído é resultado do trabalho de expansão da loja e que as prateleiras serão reestruturadas o quanto antes, a fim de proporcionar um novo layout, com novos espaços e melhor usabilidade o que tornará a loja muito mais agradável. Desta forma, o cliente e outros consumidores entenderão que o hipermercado está fazendo esforços para melhorar processos e que utiliza da transparência e responsabilidade.
Avaliações negativas empurram você para melhorar processos
Comentários em geral são uma oportunidade real para conhecer melhor o seu público e entender suas expectativas. Uma opinião negativa não deve ser tomada como uma afronta mas como uma chance de evoluir a fim de garantir uma maior satisfação do cliente.
Ao escrever um comentário que pode parecer desagradável para você, um consumidor descontente, na verdade, concede a oportunidade de aprimorar o seu negócio e ainda sair por cima da situação. É, então, sua responsabilidade transformar esta experiência em uma situação positiva, resolvendo o problema de maneira rápida e eficaz.
Veja à seguir os benefícios de um comentário negativo:
Otimização da oferta
Você oferece taxas imbatíveis, entrega rápida, um site intuitivo e ainda assim coleta avaliações negativas? Se sim, pergunte a si mesmo o motivo disso estar acontecendo. As opiniões devem ser colocadas como um pilar essencial da sua estratégia de negócio, pois ajudarão a identificar os produtos de maior e menor aceitação e o porquê da insatisfação.
Se muitas avaliações negativas destacarem um problema diretamente relacionado a um determinado produto e não à experiência geral de compra, talvez seja hora de pensar em remover esse produto do seu site.
Ler uma avaliação negativa pode igualmente impedir que um consumidor compre um produto que realmente não valeria a pena pra ele.
Ao ser transparente, você evita um efeito enganoso e reduz o risco de coletar novas opiniões negativas, bem como retornos de produtos que correspondem a economias significativas a longo prazo. Sendo assim, você otimizará seu catálogo a fim de oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes.
Mobilização das equipes
Ao analisar as avaliações negativas de forma construtiva, você pode destacar as principais razões para a insatisfação. Use esses elementos para desenvolver planos de ação e ajustar internamente alguns processos.
Colocar as avaliações dos clientes no centro de sua estratégia pode ser fundamental para o funcionamento de suas equipes. Quando existem diversas reclamações sobre um mesmo problema, é preciso:
- Parar,
- Refletir,
- Pensar na elaboração de uma estratégia eficaz para gerenciar alguns processos,
- Integrar a análise e gestão de suas avaliações de clientes no departamento de relações com o consumidor,
- Dedicar uma ou mais pessoas a esta tarefa e configurar processos de acompanhamento (tempo de resposta, busca de soluções etc).
Pode detectar falhas fora do seu negócio principal
Quando você terceiriza algumas de suas atividades, pode ser difícil ter o controle de todo o processo. O feedback mostra algumas das deficiências por parte de seus subcontratados e ajuda a tomar as medidas necessárias para melhorarias.
Se um dos seus produtos exibir um comentário negativo e, ao analisá-lo mais de perto, você percebe que não foi o produto em si que decepcionou, mas o serviço auxiliar, como por exemplo a entrega por uma transportadora, é hora de diversificar o fornecedor e ampliar o leque de terceiros.
Vale a pena lembrar que escolher uma boa transportadora significa buscar uma empresa que atenda às suas necessidades e esteja de acordo com os valores que você prega na sua Companhia.
Outros pontos
Outros pontos importantes que podem ser destacados por uma crítica negativa: uma falha em seu site, um problema com o processo de pagamento e difícil navegabilidade são fatores que têm um impacto direto sobre a sua taxa de conversão e que precisam ser levados em conta para corrigir a situação.
Conforme vimos, receber criticas negativas é essencial e importante para qualquer tipo de negócio. Claro que nenhum e-commerce gostaria de ter críticas negativas. Mas em pequenas porções, elas contribuem para melhorias e aprimoramentos internos. Além disso, querendo ou não, colaboram para melhores resultados nos motores de busca do Google, uma vez que sempre encontramos as pesquisas com mais comentários no topo da página. Por fim, prova que seu público está envolvido e que você está estabelecendo interações reais com seus consumidores.
Portanto, não tenha mais medo de críticas negativas! E fique atento, afinal, a forma como você irá gerenciar estas avaliações irá dizer muito sobre os valores da sua empresa e como ela enxerga os seus clientes.
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