As empresas buscam constantemente novas maneiras de tornar seus processos mais eficientes e garantir que os clientes executem suas atividades com segurança.
Na minha opinião, é fundamental diferenciar as transações legítimas dos clientes das atividades fraudulentas dos criminosos, mas esse processo pode custar valiosos recursos das empresas.
Bancos, cooperativas de crédito, operadoras de cartões de crédito e seguradoras, que estão sob constante pressão para reduzir os custos de suas atividades, têm demostrado maior entusiasmo para a adoção de processos automatizados.
Depois da migração de agências físicas para plataformas móveis e digitais, a automação seria o próximo passo para as instituições financeiras que desejam reduzir os custos e inconvenientes envolvidos a investigação de atividades suspeitas e, ao mesmo tempo, tornar as transações mais seguras e eficientes.
Acredito que isso seja mais urgente do que nunca, considerando que o número de ataques contra canais digitais cresce a cada ano, aumentando a quantidade de transações que precisam ser validadas pelo departamento de fraude das organizações.
Muitas vezes, esses departamentos não conseguem acompanhar o enorme volume de transações suspeitas e ataques de fraude ocorridos.
Por isso, tenho convicção de que a eficientização de processos por meio da automação pode ser aplicada a uma ampla gama de serviços financeiros.
Um dos processos que consomem mais tempo e recursos dos bancos são as investigações manuais conduzidas pelos agentes de fraude quando uma transação é sinalizada como suspeita ou potencialmente fraudulenta.
O método atual usado para manter a segurança do cliente pode custar às instituições financeiras até centenas de milhares de dólares por ano.
Um estudo interno realizado por uma instituição financeira na Suíça durante 18 meses relacionou o número de casos de fraude investigados por seus agentes com a quantidade de transações que foram realmente identificadas como fraudulentas.
O estudo também estimou os custos envolvidos na investigação de cada investigação de fraude. A instituição encontrou que 20% de todas os incidentes investigados – cerca de 40 mil – eram realmente casos de fraude, e que cada investigação custou à instituição 2,50 euros.
Considerando todos os incidentes investigados, a instituição calculou que gasta uma média de 3.703 euros por dia com a investigação de casos de fraude.
A maioria dos bancos, operadoras de cartão de crédito, varejistas de e-commerce e empresas de processamento de pagamentos está investindo alto na questão da gestão de casos e investigação de fraude e buscando formas de reduzir custos sem comprometer a segurança.
Tenho a impressão de que as instituições financeiras com grandes departamentos de segurança estão sentindo urgência em lidar melhor com a “avalanche de ataques de fraude” – e com os custos de investigação a eles associados – que têm sido executados na Internet e no canal móvel, por meio da automação dos processos investigativos.
E, do meu ponto de vista, a melhoria da gestão de casos se dá pela minimização da intervenção humana. Outro aspecto importante é a não utilização de variáveis baseadas em risco amplas e pouco definidas, que consideram praticamente qualquer transação como potencialmente fraudulenta e geram dezenas e até milhares de falso-positivos.
Essa estratégia contra produtiva também pode ter o efeito negativo de desgastar o relacionamento com o cliente: quem gosta de ser tratado como um criminoso pelo banco e ser impedido de concluir uma transferência de dinheiro legítima?
No caminho da automação da defesa antifraude
Identificar riscos e controlar o volume de eventos simultaneamente pode ser feito de diversas maneiras que não causam atrito com o cliente.
Em primeiro lugar, a instituição pode automatizar a verificação do lado do cliente, colocando os sistemas de detecção para trabalhar em sintonia com plataformas de autenticação e validando as transações com pouco ou nenhum envolvimento humano.
Assim, ao invés de um agente de fraude tomar a decisão de bloquear uma transferência potencialmente arriscada e analisar o mérito, um aviso de autenticação push poderia ser enviado para o smartphone do cliente.
Além disso, há também o que costumo chamar de automação interorganizacional. Nos casos de pagamentos externos, quando os clientes fazem pagamentos de risco com o cartão de crédito emitido pelo banco, separar as transações fraudulentas das reais se torna uma tarefa ainda mais pesada e onerosa.
Quando descobre uma transação potencialmente fraudulenta, o agente de segurança de fraude do banco precisa muitas vezes se levantar do seu computador e usar um outro console para denunciar a suspeita.
Isso pode levar o tempo suficiente para os criminosos concluírem o saque ou para deixar o cliente aborrecido, se perguntando por que a transação dele na Internet não está sendo realizada.
Por esses motivos, reafirmo que bancos e operadoras de cartão de crédito têm muito a ganhar com a eficientização e modernização desses processos e da cooperação para integração dos protocolos antifraude, com o máximo de automação possível da investigação da fraude nas duas pontas.
A automação pode reduzir a duração do tratamento de um caso de 20 minutos para até 20 segundos.
Entre os benefícios da automatização dos processos de monitoramento e autenticação, destaco os que estão relacionados abaixo:
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Menos erros humanos: os próprios usuários podem validar transações que se afastam do seu comportamento regular, em vez de deixar a decisão de bloquear ou autorizar uma transação para um agente de fraude que nem sempre é capaz de entrar em contato com o usuário a tempo. Uma verificação eficiente da identidade do usuário significa que o fluxo de dinheiro e o comércio não serão interrompidos desnecessariamente.
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Maior eficiência: uma plataforma intuitiva de monitoramento de fraude trabalhando em conjunto com a autenticação automática e sem atritos de usuários, significa: 1) economia substancial recursos, com menos investigações e menores prejuízos com fraude, 2) possibilidade de gestão de casos adicionais sem a contratação de pessoal adicional, migração de um modelo reativo de investigação para um modelo proativo, e 5) a coleta automatizada de dados e geração de relatórios.
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Verificação multicanal de usuários em tempo real: a autenticação push, juntamente com outros fatores de autenticação forte, como fatores biométricos e senhas de uso único, pode ser usada para validar automaticamente as transações feitas através de diversos canais. Alguns destes canais incluem ambientes de cartão não presente e e-commerce, saques sem cartão, pagamentos ou transferências feitas através de dispositivos móveis, laptops ou desktops, saques em caixas eletrônicos, sistemas interativos de resposta de voz (URA) e terminais de ponto de venda.
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Redução do risco de fraude: a automação da conexão entre uma plataforma inteligente de detecção de fraude e a autenticação de usuários em tempo real contribui para reduzir a ocorrência de novos tipos sofisticados de fraude. Resumindo: automação igual a redução de perdas com fraude.
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Aumento da sensação de segurança e da satisfação do cliente: clientes que não têm suas transações bloqueadas, mas sabem que suas instituições financeiras são seguras, são clientes felizes. Quando os clientes autenticam as próprias transações, eles se sentem mais seguros e satisfeitos.
Depois da revolução móvel comandada em grande parte pela geração do milênio, a automação é a próxima grande tendência no setor bancário.
As instituições financeiras que aderirem a essa tendência, com a automatização de processos internos e interorganizacionais, serão percebidas como visionárias pelos clientes, e estarão na dianteira desse mercado altamente competitivo que é o FinTech.