A automação no atendimento ao cliente: como aumentar a satisfação dos clientes reduzindo custos

por Pedro Geneze Quinta-feira, 12 de outubro de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

A automação está atingindo diversas áreas e serviços, e com o atendimento ao cliente não poderia ser diferente. Hoje é possível atender bem um cliente sem a intervenção humana. Mais importante que isso, a automação no atendimento é algo que o consumidor já espera que você proporcione a ele.

Saiba o que a automação no atendimento pode fazer pela sua operação, qual é o impacto desses avanços e como você pode atender assim os consumidores, neste artigo.

A automação no atendimento ao cliente

O atendimento é a parte fundamental da experiência do consumidor. É o que pode garantir que o seu consumidor continue fiel e garanta um ciclo de vida saudável da receita no seu negócio.

O que pode te surpreender é que o consumidor brasileiro já demanda ser atendido por canais automáticos. Segundo uma pesquisa realizada pela Microsoft:

  • 92% dos brasileiros já usaram um motor de busca para encontrar respostas para perguntas relacionadas a atendimento;
  • 93% já utilizaram um portal de autosserviço para serem atendidos;
  • 98% esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento online;
  • 93% já encontraram a informação que procuravam.

A automação segundo o estado do atendimento ao cliente no Brasil

estado do atendimento ao cliente no Brasil é um estudo produzido pela NeoAsssist com outros diversos parceiros, o qual visa buscar a realidade sobre o atendimento ao cliente no país.

Foram abordados 4 temas: experiência do consumidor, canais de atendimento, satisfação do consumidor e a automação.

Neste artigo, falaremos apenas sobre a parte da automação.

Vivemos uma revolução da automação no trabalho e o atendimento tem sido grande alvo desse processo. Poder atender clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem intervenção humana é um sonho, mas também um desafio.

Perguntamos as empresas qual a porcentagem de atendimentos retidos em seus canais de autoatendimento, sejam eles chatbots, FAQs ou URA.

Aos consumidores perguntamos sobre a expectativa de se autoatender e qual é a efetividade desse canal. Tanto empresas quanto consumidores já se mostram familiarizados e dispostos a utilizarem esse o autoatendimento.

A penetração em empresas é de 75% no mínimo. Sem contar os 27% que utilizam chatbots (os dados aqui podem ser cumulativos, já que alguns consideram bots como um portal de autoatendimento ou vice-versa).

Neste mesmo estudo, observamos que 87% dos consumidores já esperam que esse canal exista. Porém quando eles usam, apenas 57% dizem conseguir obter a resposta que desejam.

É evidente que é preciso evoluir para atender melhor os seus clientes, mas o mais importante aqui é a porcentagem de consumidores que já pretendem se autoatender.

Qual é o impacto da automação no atendimento?

Reduzindo a demanda do atendimento humano, você consequentemente reduz os custos, que caem conforme crescem a agilidade e o nível de interação humana de cada canal.

A automação já está virando uma prática comum em empresas que pensam na satisfação de seus clientes. Seguem alguns motivos:

  • 45% das organizações que oferecem autoatendimento em dispositivos móveis e na web perceberam aumento de tráfego em seus sites e redução de chamadas telefônicas (fonte: Destination CRM);
  • 50% das empresas que oferecem autoatendimento em mídias sociais perceberam aumento na satisfação de seus consumidores (fonte: Ciboodle);
  • A automação gera a retenção, em média, de 70% de todas as demandas de um contact center no autoatendimento (fonte: NeoAssist);
  • Experiência de 10 vezes menos atendimentos por e-mail e 100 vezes menos atendimentos por telefone (fonte: NeoAssist).

E como isso funciona?

Aplicando o autoatendimento

Para fornecer ao seu consumidor o autoatendimento você tem algumas possibilidades. Citamos 3 formas de colocar o autoatendimento em prática.

URA

Talvez o mais usado dentre todos, a URA  é uma unidade de resposta audível, possibilita um pré-atendimento automatizado e uma especialização da chamada.

Com uma URA é possível contextualizar as demandas de seus clientes para os operadores certos de acordo com as opções escolhidas no pré atendimento. Evitando assim, que os consumidores sejam destinados para áreas e operadores errados. O que causa transtornos e consequentemente a insatisfação do consumidor.

Para aumentar a retenção dos chamados, uma URA pode fornecer respostas automáticas para determinadas perguntas, resolvendo os problemas no mesmo canal, sem interação humana.

O portal de autoatendimento

O portal de autoatendimento é um sistema de respostas que une inteligência e tecnologia e permite que as perguntas feitas pelos visitantes sejam interpretadas e respondidas em tempo real.

Isso é feito com a análise do banco de informações e com a comparação do comportamento do consumidor e palavras utilizadas por eles.

A resposta automatizada é capaz de detectar e retornar instantaneamente, sem nenhuma intervenção humana.

O chatbot

O chatbot é um software programado por computador que simula uma conversa como se fosse um ser humano. A ideia é que ele responda perguntas das pessoas que tenham contato com a interface, como se fosse uma outra pessoa, não uma máquina.

Após o envio de perguntas em linguagem natural, o programa vai vasculhar uma base de conhecimento e, em seguida, vai fornecer uma resposta, tentando imitar o comportamento humano.

Liberte seu SAC

A maioria das empresas se concentra nos canais de SAC, geralmente e-mails, telefones e formulários no site, um volume gigante de buscas por informação.

Grande parte delas são relacionadas a dúvidas simples que poderiam ser facilmente resolvidas. A automação no atendimento é capaz de reduzir em até 15% os atendimentos telefônicos recebidos e até 80% das necessidades de atendimento eletrônico do seu SAC tradicional.

Com a libertação, é possível minimizar, consideravelmente, a necessidade de intervenção humana na resposta direta ao cliente. Isso permite ao cliente resolver sozinho suas dificuldades, algo que ele já pretende. Além disso, você pode liberar seus agentes de atendimento para trabalharem em questões mais complexas.

A automação é o ponto de partida para liberar a sua operação. Liberar ela para ser melhor, mais efetiva e menos custosa.

Se você pensa em aumentar a satisfação dos seus consumidores e reduzir custos, ao mesmo tempo, pense na automação no atendimento hoje.

Artigo publicado com autorização do autor. Original aqui.

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