Autoatendimento é chave para o sucesso em e-commerce B2B

por Raphael Buffone Terça-feira, 01 de setembro de 2020   Tempo de leitura: 4 minutos

Qual empresa atual não gostaria de reduzir as ligações para o atendimento ao cliente ou obter tempos de resposta mais rápidos? E se, além disso, seus clientes perceberem que estão recebendo valor agregado. A resposta a todas essas perguntas se resume a uma palavra: “autoatendimento”. De acordo com o Gartner, em 2022, 85% das interações de atendimento ao cliente serão iniciadas por meio de um autoatendimento, algo que atualmente já é considerado uma tática crítica para melhorar a experiência do cliente.

Em 1916, um vendedor americano inventou o termo “autosserviço” (ou autoatendimento) para denominar o primeiro comércio onde os clientes podiam adquirir os produtos por si mesmos, sem a ajuda de um vendedor. Um século depois, a tecnologia é o meio usado pelas empresas para ampliar este mesmo conceito: dar mais autonomia para os compradores.

No e-commerce B2C, o autoatendimento já é uma realidade consolidada. Seja no processo de compra, pagamento, acompanhamento de pedido ou resolução de problemas. Hoje, a jornada do cliente é pensada para que ele só entre em contato com uma pessoa quando tiver algo mais complexo a ser resolvido.

Apesar de ainda estar ganhando espaço no B2B, o e-commerce já é um diferencial para empresas desse segmento. Algumas particularidades deste universo são ainda mais favoráveis para a utilização do autoatendimento, como:

  • alta recorrência de pedidos;
  • produtos de complexa especificação técnica a ser analisada;
  • relação fornecedor-comprador de longo prazo;
  • preços fixos estabelecidos por contrato, entre outros.

Neste contexto, são cinco os principais motivos para que o autoatendimento seja hoje o maior vetor para o sucesso das vendas digitais em empresas B2B:

1 – Aumento no tráfego no site

Um bom serviço de autoatendimento sempre será a primeira opção dos clientes para resolver suas demandas mais simples. Isso significa fluxo constante para seu site, onde você pode tanto oferecer uma experiência personalizada, quanto manter o cliente em contato com a mensagem mais precisa para suas necessidades. Esse fatores são potenciais geradores de ganhos em cross-sell e up-sell.

2 – Redução no número de chamadas

Quando os clientes podem encontrar facilmente informações sobre seus pedidos e conseguem executar online diversas rotinas de compra, é diretamente reduzido o número de chamadas para o time de vendas e suporte. Isso permite despender menos recursos nestes canais — call center, contato direto com representante de vendas, serviço de suporte ao cliente — e ganhar produtividade.

3 – Melhora o tempo de resposta e o volume de atenção e suporte

O fato de os clientes poderem resolver a maioria de suas dúvidas ou problemas por conta própria permite que os recursos disponíveis sejam dedicados às questões realmente complexas. Resumindo: a empresa poderá suprir melhor e com mais rapidez o que o cliente realmente precisa. Isso, além de poder atender a um número maior de clientes em menos tempo.

4 – Redução de custos

Manter canais digitais de autoatendimento é sempre mais econômico que administrar serviços de suporte ao vivo ou presenciais.

5 – Maior satisfação do cliente

O autoatendimento permite que os clientes escolham como e quando interagir com sua empresa. Dessa forma, constrói uma experiência digital que responde às suas preferências. A agilidade no processo de pagamento e facilidade de, por opção, não precisar interagir com uma pessoa para realizar uma tarefa recorrente são outros dois elementos de ganho em satisfação do cliente.

Em adição a estes benefícios é importante lembrar de um detalhe importante: o autoatendimento nunca deve ser uma desculpa para as empresas ignorarem o cliente até o momento da compra. Ele deve de fato melhorar a experiência do cliente, e não substituí-la.

Utilizar o autoatendimento é mais uma das maneiras de dar liberdade e poder ao cliente para interagir da maneira que lhe é mais confortável. Isso enriquece sua experiência digital, melhora a relação com sua empresa e impacta de maneira geral na satisfação e fidelização.

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