Por que os clientes ainda querem atendimento humanizado nos dias atuais?

por Carlos Paranhos Quarta-feira, 30 de junho de 2021   Tempo de leitura: 9 minutos

Quem trabalha com vendas sabe que um dos fatores mais importantes para o sucesso e crescimento de um negócio é desenvolver um bom relacionamento com seus clientes. O caminho para isso? Apostar em um atendimento próximo e de qualidade para que, assim, seu público se sinta cativado e queira fortalecer as relações com a sua marca.

Já há algumas décadas, temos vivenciado o advento da internet e um avanço significativo das soluções tecnológicas em nossas vidas. Seja no âmbito profissional — com modernos computadores, softwares e aplicativos — ou nos momentos de lazer, com os videogames, serviços de streaming ou mesmo nas redes sociais, a tecnologia se faz presente e necessária na maioria dos momentos dos nossos dias. Não à toa, até 2025, a inteligência artificial estará presente em 95% das interações de empresas com clientes, segundo pesquisa realizada pela Servion Global Solutions.

Imagem de um homem com um fone headset sorrindo ao atender à uma ligação
Por meio de uma interação próxima e verdadeira, o atendimento humanizado cria conexões reais com os clientes.

Um exemplo que ilustra a importância da presença tecnológica na vida das pessoas é o período de isolamento social que o mundo enfrentou no último ano. Devido à pandemia, a população precisou adaptar suas rotinas e recorreu à tecnologia para fazer compras de alimentos online, realizar consultas médicas à distância e até trabalhar de forma remota. Mas engana-se quem pensa que a crescente automatização do relacionamento entre empresas e clientes significa menor necessidade, por parte das marcas, de se preocuparem em oferecer um atendimento humanizado a seus consumidores.

Neste artigo, te explicarei o que é um atendimento humanizado, qual a sua importância para o seu negócio e por que os clientes ainda o querem nos dias atuais. Continue acompanhando!

Afinal, o que é atendimento humanizado?

Como o próprio nome sugere, trata-se do tipo de atendimento que reforça aspectos humanos, como a empatia, a escuta ativa e o acolhimento. Dessa forma, por meio de uma interação próxima e verdadeira, é possível criar conexões com novos clientes e fortalecer o relacionamento já existente com clientes conhecidos.

O principal objetivo do atendimento humanizado é fugir dos fluxos de conversa rígidos e impessoais e resolver os problemas dos clientes de forma atenciosa e menos burocrática. Isso cria não apenas um bom relacionamento com seus clientes, mas também caracteriza uma importante estratégia de negócio, ao passo que aumenta a confiança e a satisfação dos consumidores com uma marca.

Por que os clientes procuram por esse tipo de atendimento?

A revista Return on Behavior relata que 78% dos consumidores interrompem uma transação por considerar o serviço inadequado. Além disso, o relatório de tendências para a experiência do cliente 2021, desenvolvido pela Zendesk, aponta que 30% dos consumidores entrevistados indicaram o atendimento amigável como o aspecto mais importante no momento da compra.

Esses dados revelam um comportamento de consumo que vem crescendo entre os consumidores: a demanda por um atendimento humanizado. Quanto mais atenção e personalização uma empresa oferecer a seus clientes, mais valorizados e queridos eles vão se sentir.

Portanto, ao investir em um atendimento próximo, atencioso e empático, você tem a chance de criar relações significativas com as pessoas. Ou seja, algo que tem sido muito requisitado em tempos tão tecnológicos e impessoais como o que estamos vivendo. Investir na humanidade no momento de atender é uma estratégia que encanta potenciais clientes, retem clientes antigos e aumenta a impressão positiva que as pessoas têm da sua marca.

Mas se engana quem acha que tecnologia não tem qualquer relação com o atendimento humanizado. Não estou falando que seu atendimento deve permanecer ou voltar a ser analógico. Falo, sim, que é possível oferecer empatia e atenção mesmo em interações automatizadas. É como naquelas realizadas de forma mista: parte da conversa é conduzida por um chatbot e a outra, mais complexa, é redirecionada a um atendente humano. A seguir, te apresento algumas dicas para implementar um atendimento capaz de trazer as pessoas para mais perto do seu negócio!

Dicas de atendimento humanizado

Agora que você já entendeu o que é o atendimento humanizado e sua importância para o seu negócio e para o cliente, vamos às dicas de como colocá-lo em prática na sua empresa.

Entenda seu cliente a fundo

Já vou te adiantar: a tecnologia pode te ajudar com isso. Invista em análise de dados, estudos de comportamento e pesquisas para compreender a fundo as pessoas que formam seu público. Quanto mais você souber sobre suas necessidades e gostos, mais fácil será ajudar cada uma dessas pessoas a resolverem seus problemas e terem uma experiência impactante com a sua marca.

Invista no atendimento personalizado

A pessoalidade no atendimento faz com que o cliente se sinta especial e querido e aumenta a fidelidade do mesmo com a sua marca. Portanto, as chances de uma pessoa que recebeu um atendimento personalizado voltar a fazer negócio com a mesma empresa no futuro são muito grandes.

Ouça o que seus clientes têm a dizer

Outra dica de atendimento humanizado é procurar ouvir os clientes. Além de escutar suas necessidades no momento em que ele te procura, também é essencial fazer contato após a finalização do atendimento. Com isso ele perceberá que sua empresa se preocupa se a solução encontrada foi eficaz e se ele está satisfeito com o seu atendimento.

Além disso, ouvir seus feedback, sejam positivos ou negativos, é extremamente importante. A partir dessa devolutiva, será possível entender melhor as características de cada público e extrair pontos de melhoria para um atendimento ainda mais humanizado.

Mantenha sua equipe treinada

Muito além de desenvolver um bom script de conversa capaz de vender mais, o atendimento humanizado demanda que esse contato seja natural e sincero. Por isso, treine sua equipe para ter pensamento crítico, ética, postura positiva e, principalmente, empatia durante a interação com o cliente.

Além disso, é importante ter o domínio pleno sobre o produto ou serviço oferecido e sobre o uso das ferramentas automatizadas utilizadas no momento do atendimento. Afinal, assim irá transmitir confiança e seriedade ao cliente, que se sentirá mais seguro com o contato. Portanto, ofereça treinamentos constantes para a sua equipe — é essencial.

Em conclusão, o atendimento humanizado é uma demanda que cresce cada vez mais no mercado. Se configura (também) como uma ótima forma de criar relações sinceras, empáticas e significativas com seus clientes, que se sentirão acolhidos e valorizados pela sua empresa. Aproveite minhas dicas e comece a desenvolver esse tipo de atendimento hoje mesmo.

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