Relacionamento é venda: humanize o atendimento ao cliente

por Ricardo Zanlorenzi Segunda-feira, 26 de março de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

O consumidor está no comando, muito mais do que jamais esteve. Com a chegada das novas tecnologias e meios de comunicação, o cliente tornou-se muito mais rigoroso, informado e reivindicativo. Chamamos isso de consumidor 3.0: quem realiza compras pela web, pesquisa sobre o produto e a empresa em que está comprando, além de fazer uso dos meios de atendimento multicanal para entrar em contato com ela, tirando dúvidas e solucionando problemas.

Pesquisas mostram que 73% das pessoas utilizam sites para comparar preços de produtos antes de irem às compras de fato; 55% dos usuários ainda têm insegurança em realizar transações bancárias na internet; 56% dos clientes evitam realizar o atendimento pelo telefone e preferem atendimento realizado por canais digitais (redes sociais, chat, e-mail, entre outros); 46% dos brasileiros afirmam se importar com a forma que uma empresa é avaliada nas redes sociais; 35% dos consumidores afirmam que compartilham com pessoas próximas experiências de ótimos atendimentos, mas por outro lado, 70% compartilham histórias de péssimos atendimentos.

Com base nesses dados, podemos notar que o chamado consumidor 3.0 leva a sério a sua experiência de atendimento, considerando empresas que têm um bom histórico de atendimento ao cliente como as principais para indicação e recompra, facilitando a fidelização e empatia com a marca. Claro que, a partir daí, surge a dúvida: como adaptar minha empresa para as necessidades do consumidor 3.0 e suas peculiaridades?

Simples: tenha um atendimento multicanal especializado.  Prepare sua central de atendimento para atender seus clientes em diversos canais, como redes sociais, e-mails, chat e telefone. Cada cliente entra em contato da forma que mais convém a ele. Por isso, tenha profissionais preparados para receber todos os tipos de demanda.  Prepare seus operadores para transformar a experiência de quem entra em contato com a sua empresa. Esse novo consumidor quer ser encantado, só assim é possível gerar empatia com a sua marca.

Não esqueça os meios de atendimento tradicionais: mesmo que o consumidor 3.0 esteja muito mais conectado e a maioria prefira atendimento digital, ainda é normal a requisição por um atendimento humano ao telefone. Para isso, é necessário contar com ferramentas para agilizar e facilitar o atendimento, além de uma URA (Unidade de Resposta Audível) inteligente e adaptada para a realidade do seu consumidor. Agilidade, eficiência e bom humor: é isso que todo cliente procura. Tenha em mente essas questões na hora de realizar seu roteiro de atendimento. A meta é resolver o problema do consumidor. Se um cliente ou possível comprador entra em contato com a sua empresa, ele tem um problema, dúvida ou sugestão. Esteja preparado para resolver e receber esses pontos da melhor forma.

Humanize seu atendimento: a empatia é a chave. Mesmo nos meios digitais, ferramentas de automação e derivados, a sua empresa precisa trabalhar para humanizar ao máximo o atendimento. O cliente busca sempre resolver sua dúvida ou problema com um operador humano. Quanto mais você conseguir passar a sensação do cliente estar em contato com um humano, melhor.  Tendo tudo isso em mente, colocando esses pontos em prática, seu cliente estará satisfeito e assim, por ter certeza que sucesso será garantido.

 

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

Deixe seu comentário

0 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.