Hoje acordei atrasado, arrumei-me rápido e como não tinha tempo de tomar café da manhã em casa, tive que recorrer a padaria na esquina de casa. Chegando lá, a atendente logo me reconheceu e quando fui pedir, ela se adiantou: “Já sei! Uma chipa grega e um cappuccino médio”. A minha cara de surpresa e alegria foi inevitável e quando agradeci, ela ainda lembrou meu nome: “Obrigada você, Luiz!”.
No caminho do trabalho, fiquei pensando… Como ela sabia de tudo aquilo? Algumas coisas são fáceis, afinal sempre peço chipa e cappuccino, mas e meu nome? Como ela sabia? Logo percebi que sempre que estou atrasado, coloco o crachá antes de sair de casa e pensei na perspicácia da atendente e na minha sorte dela ser atenta e ter me atendido algumas vezes.
Essa história me faz chegar no ponto crucial em qualquer atendimento: a atenção. Mas daí você vai me falar: “Ah Luiz, eu tenho um e-commerce, como isso me ajuda?”
Simples, dê um pouco mais de atenção ao seu cliente, conheça-o, aproveite realmente os dados que ele deixa ao fazer cadastro no seu site, fique atento aos sinais de compra que ele manifesta durante uma visita.
Analise como ele se comporta nas redes sociais, já que neste ambiente os consumidores são mais espontâneos e expressam suas opiniões facilmente, dizendo até como gostariam de ser tratados.
A tecnologia tem ajudado as empresas a tratarem seus clientes de forma mais personalizada. O HugMe por exemplo, é uma plataforma que consegue mapear por onde o consumidor passou e trazer para o analista, as informações mais importantes do perfil do cliente no momento que for fazer um atendimento.
Hoje, vemos barreiras criadas em um passado não tão distante sendo quebradas. Os consumidores querem que as empresas saibam quem são eles e querem ser tratados com exclusividade. Vejo o atendimento como a evolução da moda, coisas que eram démodé sempre retornam às passarelas, mas como uma nova cara!
Apesar de ainda termos muitas Centrais de Atendimentos presas às filas de espera e gerundismo, muitos consumidores recorrem às redes sociais, e tornam público seu relacionamento com a empresa. Muitos até ficam famosos depois disso, depois seus posts viralizam na web de forma assustadora.
Pensando nisso, podemos voltar à querida atendente da padaria que ao invés de me atender como qualquer cliente, prestou atenção nos detalhes, ficou atenta aos sinais e usou a experiência de já ter me atendido como um diferencial na hora de pegar meu pedido. Ela fez, com alguns minutos o que o Seu Manoel fazia quando eu era criança: já sabia tudo o que eu ia pedir antes mesmo de eu entrar na ‘Padocá’.
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