Quando você tem um problema que não sabe resolver, o que você faz? Procura a resposta na Internet? Tenta resolver sozinho? Liga para um amigo?
É natural procurar alguém de confiança para tirar dúvidas ou pedir ajuda quando precisamos, certo? Nessas horas, você não precisa repetir toda a história mais de uma vez, não tem que lidar com falta de paciência, com alguém que “não pode te ajudar” ou com alguém interessado em te vender uma solução em benefício próprio. Você simplesmente quer ser ouvido e ajudado!
Desde quando criamos a Stone, decidimos que queríamos tratar nossos clientes como amigos. Entendemos que o lojista empreendedor não tem que ser especialista em meios de pagamento, mas sim no negócio dele, seja uma loja online de sapatos, uma padaria, um curso de inglês ou uma academia. E que nós estaríamos aqui disponíveis para o que ele precisasse no que é a nossa expertise.
A partir dessa premissa, não havia outro caminho pra seguirmos que não fosse ter um time de atendimento próprio, bem próximo da nossa operação, transmitindo uma comunicação humana e transparente. Mesmo quando erramos, assumimos e nos desculpamos, pois assim corrigimos com tranquilidade e rapidez, e ganhamos a confiança do nosso cliente. Não é assim que você agiria com um amigo?
As duas primeiras pessoas que compuseram o atendimento eram uma economista e uma engenheira química que, apesar de não terem experiência com atendimento, estavam engajadas em criar relacionamentos de longo prazo com nossos clientes e tinham muita energia para fazer o que fosse preciso para isso. Nós éramos, ao mesmo tempo, o amigo gentil com o qual o cliente podia contar e também o principal demandante dos outros times para garantir que nossos produtos e serviços estavam agradando quem importa.
Esse modelo de atendimento certamente não daria certo em uma empresa em que a cultura de ter o cliente como missão de vida não estivesse verdadeiramente no sangue de todos. Para garantirmos que isso não se perderia com o nosso crescimento, criamos uma tradição: todas as pessoas que entram na companhia, independentemente de área, idade ou experiência, passam sua primeira semana no atendimento. Isso faz com que elas tenham consciência da importância do seu trabalho na satisfação do cliente.
O desenvolvedor aprendeu a importância de testes bem feitos para não termos bugs, nosso time de logística descobriu a dor do cliente em receber uma maquininha com atraso, o time comercial soube exatamente o que deve ser dito para uma venda de qualidade etc. Além disso, todos reconhecem o valor que os dados e as opiniões do time de atendimento têm para nossa excelência operacional.
Validado o modelo, começamos a contratar mais e mais gente. Hoje temos um time jovem, multifuncional, outsiders do mercado, que vieram para agregar com o que tem de experiência e sua própria personalidade. Mais do que colocar em prática os conhecimentos da universidade de maneira eficiente, eles estavam ali para encantar e surpreender os clientes.
Para motivar um time com esse nível de qualificação, tudo o que precisamos fazer foi deixá-los trabalhar. Sem musiquinha no telefone, sem frases prontas, sem fluxos ou processos engessados e com todas as informações disponíveis de maneira clara. A única regra é: atenda o cliente da melhor maneira possível, correndo atrás do que for preciso para deixá-lo feliz e fazê-lo vender mais.
Uma vez que você conquiste um atendimento engajado e que seja capaz de resolver problemas, quanto mais fácil for para o seu cliente chegar até você, melhor a impressão que ele tem da marca. Quando isso acontece, o atendimento deixa de ser um custo e vira um produto da sua empresa.
Não tenho dúvidas de que vocês estão se perguntando quanto isso custa. Manter qualidade no atendimento – e em qualquer outra área – é, sem dúvida, mais caro do que terceirizar um serviço. Mas não há empresa que terceirize suas atividades principais. E isso é o que o atendimento deve ser. Encaramos isso de três formas.
Em primeiro lugar, o atendimento é nossa principal arma na retenção de clientes. Ter pessoas que se sintam parte do negócio e acreditem no nosso propósito faz a diferença na hora de passar essa mensagem adiante pensando em longo prazo e em rentabilidade.
Em segundo lugar, não queremos que nossos clientes falem com a gente caso eles não queiram. Por incrível que pareça, muitas vezes os consumidores se sentem sem opção, e isso aumenta o custo do atendimento. A solução que demos para isso foi usar a tecnologia a nosso favor e disponibilizar soluções de autoatendimento, canais alternativos como redes sociais e sermos cada vez mais ativos do que receptivos através de monitoramentos operacionais.
Por último, isso também é um investimento em marca. Com um time interno de atendimento, você controla melhor a experiência que seus clientes terão com sua marca. É ali, quando seu cliente mais precisa de você, que você tem a oportunidade de conquistá-lo e mostrar para o que você veio. E não há melhor vendedor da sua marca que o próprio cliente, e ele fará isso se ele tiver um relacionamento de confiança com sua empresa.
Estes foram nossos principais aprendizados nestes dois anos e temos motivos de sobra para continuar com essa estratégia. Como somos um time que pensa grande, queremos verdadeiramente revolucionar o jeito como os lojistas brasileiros são atendidos.
Invista em atendimento ao cliente. Em geral, esse é um serviço muito subestimado no Brasil. E aproveite que os clientes já ligam com desconfiança e baixas expectativas: é uma excelente oportunidade para você virar o jogo e conquistá-lo!