Atendimento ao cliente integrado: um por todos, todos por um

Hoje em dia, a comunicação vai em todas as direções: e-mail, chat, mensagens em aplicativos, redes sociais como Twitter, Facebook, etc… Cada vez existem mais opções de interação.

Para os usuários, não importa qual é o canal de suporte prioritário da empresa. Eles usam o que for mais fácil em um determinado momento. Como a maioria das perguntas surgem quando as pessoas estão usando um produto ou serviço, é necessário garantir que a maneira de entrar em contato com a equipe de suporte seja fácil de identificar.

Além disso, com as ferramentas certas e softwares de atendimento, as empresas podem responder às consultas dos clientes com mais facilidade. Mas, para isso, é necessário concentrar as conversas de suporte em um só lugar.

Juntar não é igual a integrar

Em uma pesquisa da Loudhouse, 63% dos entrevistados disseram que esperavam ter várias opções de canais para escolher. No entanto, a mudança entre canais nem sempre é fácil. Outra pesquisa também apontou que os clientes de 18% das empresas entrevistadas acham que essa transição dificulta o processo de atendimento.

Acontece que ter vários canais não significa que eles estejam integrados. Existem softwares de atendimento ao cliente que integram os canais para facilitar o caminho dos usuários e dar respostas muito mais rápido, mesmo se as consultas vierem de vários tipos de canais.

O que significa oferecer atendimento ao cliente integrado?

Significa oferecer todos os canais de suporte, mas não necessariamente o tempo todo e em todos os lugares. Significa reunir todas as informações dos clientes em um só lugar para tornar a comunicação entre a empresa e os consumidores eficaz, pertinente e pessoal, independente do canal de atendimento escolhido. Confira também estas dicas para conseguir oferecer um atendimento ao cliente integrado:

1 – Aumentar a resolução no primeiro contato

Quando há menos chamadas ou contatos repetidos, os agentes podem se concentrar em coisas mais importantes, e os usuários podem resolver os problemas mais rápido. Alguns softwares de atendimento ao cliente usam o sistema de gerenciamento de tickets para oferecer respostas mais rápidas.

2 – Aumentar a produtividade dos agentes

Oferecer atendimento ao cliente integrado pode significar a redução do tempo médio de atendimento, o que aumenta a eficiência dos agentes e o retorno sobre o investimento.

3 – Reduzir a necessidade de capacitação

Prever as necessidades da área de atendimento ao cliente pode ser difícil. Uma solução de suporte ágil reduz o tempo e o trabalho necessários para capacitar os novos agentes.

4 – Permitir que os clientes tirem dúvidas por conta própria

O autoatendimento não só reduz a carga de trabalho dos agentes, mas também ajuda os clientes a encontrar as próprias soluções e resolver alguns dos problemas mais comuns.

5 – Melhorar os processos e eliminar a redundância

Escolhendo um software de atendimento ao cliente que ofereça inteligência empresarial, você poderá evitar os problemas antes mesmo que eles surjam.

6 – Aproveitar ao máximo as opiniões dos clientes

Quando o cliente é ouvido, ele se transforma em um defensor fiel da marca, além de ser um fator importante de feedback para a empresa.

A experiência do cliente está sendo cada vez mais observada, e é através dela que se torna possível a satisfação e a fidelização de um cliente. Por isso, se atentar a uma necessária integração na frente do atendimento é imprescindível para o crescimento de uma empresa focada no cliente e, acima de tudo, no cultivo de bons relacionamentos.