Atendimento ao cliente: como trazer melhorias usando chatbot

por Laryssa Gabellini Quarta-feira, 05 de julho de 2017   Tempo de leitura: 4 minutos

O atendimento ao cliente nunca foi tão relevante para uma empresa quanto atualmente. A quantidade ilimitada de canais de comunicação abre um leque infinito de novas possibilidades de interação.

Estimular uma aproximação maior entre empresa e consumidor é essencial para fidelizar o cliente e estimular a comunicação entre os dois canais. O compartilhamento de experiências tem ficado cada vez mais acessível e usado principalmente pela utilização de chatbot no varejo.

Um bom atendimento é eficaz para desenvolver a imagem que a empresa pretende passar aos seus consumidores. Tratar o cliente da forma correta pode representar e muito a forma como ele irá se relacionar com a empresa. Com a pulverização das mídias sociais esses canais de relacionamento têm aumentado cada vez mais.

Ainda no ano de 2016 o Facebook inovou no setor de atendimento ao cliente. A empresa criou um canal de comunicação que oferecia atendimento automatizado, orientação de comércio eletrônico, conteúdo e experiências interativas através de chatbots. A iniciativa era colocada em prática utilizando a plataforma do Messenger, também do Facebook. Com essa ação a empresa trouxe mais dinamismo para os chamados robôs de atendimento ao cliente.

  • O que são?

O chatbot é um programa ou aplicativo que permite ao consumidor manter um diálogo, seja por texto ou por áudio, sem que haja uma pessoa real para assessorá-lo. Eles permitem que ocorra uma interação entre o público-alvo e marca. Essa comunicação ocorre de maneira automatizada, sem que haja a necessidade de um ser humano para fazer o primeiro contato.

O mecanismo é utilizado essencialmente no mercado e atualmente o chatbot está cada vez mais presente no varejo. Você pode enviar mensagem para uma marca ou varejista e ter a resposta em tempo real. Esses robôs de atendimento ao cliente estão presentes em um grande número de aplicativos, como por exemplo no Messenger, já dito antes.

O modo de operação dos chatbots pode variar muito de acordo com as regras que a empresa impõe. A forma como eles funcionam e as respostas que eles dão são baseadas em sua programação. O sistema de atendimento ao cliente tem obtido alguns avanços tecnológicos em relação ao seu desenvolvimento. O uso da  inteligência artificial e o início da aprendizagem sobre o que significa algumas frases e expressões tem feito um avanço para fornecer respostas melhores aos usuários.

O fato é, a utilização dos chatbots melhoraram muito a experiência do público com as marcas que utilizam esse sistema de atendimento ao cliente. Com o início do diálogo, várias opções para sanar dúvidas já aparecem, o que facilita o primeiro contato com o usuário.

  • Por que usar chatbot no atendimento ao cliente

De acordo com um recente estudo publicado pela revista Harvard Business Review, quando se trata de atendimento a cliente, o efeito dominó sobre a imagem da empresa é devastador. Os resultados desse estudo mostraram que 65% das pessoas que contataram o departamento de atendimento a cliente de diversas empresas  relataram algo negativo sobre o serviço. Os autores afirmam que, de modo geral, 48% dos que tiveram experiências negativas contaram a, no mínimo 10 pessoas. Enquanto apenas 23% dos clientes que tiveram uma interação positiva espalharam essa informação.

Ou seja, com esse estudo fica claro o quão importante é manter a relação entre negócio e usuário. Além das consequências boas e ruins que isso pode trazer para a imagem da empresa. Principalmente quando falamos em relação ao modo de tratamento, rapidez e forma como o problema do cliente é resolvido. É exatamente para evitar feedbacks ruins que é implantado chatbot no varejo.

De forma geral, atender bem está relacionado a poupar esforços do cliente como ter que relatar várias vezes o problema. Ainda de acordo com o estudo divulgado pela Harvard Bussiness Review, 59% dos clientes entrevistados disseram que foram obrigados a fazer um esforço moderado ou alto para terem seu problema resolvido. Já  62% afirmaram que tiveram que entrar em contato várias vezes com a empresa para que a questão fosse solucionada.

A tecnologia da informação abre espaço para diversas formas de atendimento. Poucas organizações investem o suficiente para prover um atendimento ao cliente de qualidade.  É essencial que as organizações usem diferentes canais para promover facilidade na consulta e esclarecimento de dúvidas. Os chatbots são um exemplo de comunicação clara, rápida, e precisa.

Por isso não perca tempo e saia na frente da concorrência e instale agora seu chatbot no varejo. Melhorar o atendimento ao cliente pode ser o primeiro passo para obter um maior sucesso com as vendas.  

Sua empresa usa a tecnologia de chatbot? Conte para nós como tem sido sua experiência.

  • Utilizar esse mecanismo vale a pena?

O chatbot quando bem configurado pode simular muito bem uma conversa humana. Isso possibilita e agiliza o sanar de dúvidas simples sobre pedidos. Mas nem apenas para reclamação o sistema pode ser usado. É muito comum o atendimento ao cliente ser voltado para reservas de horários, em caso de consultórios, por exemplo. Ou até mesmo para informações básicas. Horário de funcionamento, telefone da empresa, endereço, serviços que estão disponíveis e assim por diante.

Para comércios e varejistas que possuem um alto fluxo de interações e atendimento, investir nessa tecnologia pode ser essencial. Com o atendimento ao cliente resolver pequenos problemas e desafogar as demandas por atendimento pessoal ocorre de forma prática, rápida e automática.

Mas, por outro lado, essa corrente vai contra a humanização que as empresas estão buscando há algum tempo no contato com seus clientes. É importante considerar todos os pontos. Pensando nisso separamos algumas vantagens e desvantagens em se usar o sistema de chatbot para o atendimento ao cliente.

 

* Vantagens

Com um chatbot você deixa seu celular com mais espaço de armazenamento. Isso porque não há necessidade de instalar novos aplicativos para usar o mecanismo.

Chatbots gera impacto. Imagine poder conversar com mais de 50 mil pessoas em um intervalo de apenas 4 dias. E o melhor, tudo isso através de apenas um único contato. Com esse sistema de atendimento ao cliente é possível dinamizar o atendimento. O que gera mais impacto, porque terá alcançado mais pessoas e diminui custos com um setor de telemarketing por exemplo.

Podem automatizar processos e aumentar a produtividade. Com os chatbots é possível agilizar atendimentos de primeiro e segundo nível com interações simplificadas. Além disso, não é necessário ter uma fila de espera para fazer um atendimento ou abrir um chamado.

Chatbots proporcionam interações sincronizadas de acordo com a sua programação. É possível começar ou parar uma conversa quando for mais conveniente ou necessário para a empresa ou o cliente. Isso tudo além de ser na hora e no canal que o seu cliente quiser.

  • Desvantagens

  • Chatbots vão diminuir a interação humana em atendimentos. Por se tratarem de processos de atendimento baseados em interações com um serviço ou software, a tendência é que a interação humana se dê em situações mais complexas.
  • Esses mecanismos de atendimento ao cliente ainda precisam ser bem específicos. Isso porque essa tecnologia ainda não está madura o suficiente para ser tão robusta a ponto de resolver todos os problemas de todos os cenários.
  • Chatbots ainda não são capazes de lidar com situações complexas. Embora eles possam automatizar muitos processos, ainda vai ser necessário o acompanhamento de atendimentos humanos. O atendimento ao cliente via chatbot pode realizar boa parte dos processos. Entretanto, dependendo do caso, uma pessoa pode explicar de uma forma mais intuitiva.
  • Existem situações que somente o atendimento pessoal pode resolver

Em alguns casos o contato pessoal é imprescindível para resolver o problema. Escutar o que o cliente tem a dizer continua sendo importantíssimo na hora de entender e resolver seu problema.

Por isso, é preciso encarar essas novas invenções como facilitadoras e não substitutas do trabalho humano. Máquinas podem ser ágeis e práticas, mas muitas vezes é preciso empatia para solucionar um problema.

  • Existem clientes que preferem o contato pessoal

Mesmo que você ofereça diferentes opções de atendimento ao cliente, você vai perceber que alguns deles simplesmente preferem utilizar os métodos mais tradicionais para se comunicar.

Nesse caso, cabe mais uma vez o estudo do seu público para entender sua familiaridade com tecnologia e o quanto ele está aberto para experimentar novas ferramentas. Além de poder traçar qual será a melhor estratégia de abordagem para determinado perfil de cliente.

De qualquer forma, os chatbots representam um grande passo na automatização de processos e pode mudar drasticamente a rotina de grandes empresas com altos fluxos de clientes entrando em contato.

Ainda existem muitos desafios a serem solucionados para essa novidade em atendimento ao cliente. Por exemplo a utilização de uma linguagem natural, a não solução de todos os problemas ou até mesmo a dificuldade dos clientes em acessar o mecanismo. Porém, sabendo aproveitar os bots da maneira correta e entendendo os limites do seu cliente, eles são positivos para as empresas e seus respectivos atendimentos

E você?  O que acha da implantação de chatbots para o atendimento ao cliente?

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