No geral, o empreendedorismo exige criatividade e muita dedicação para entender como o mercado funciona. O empreendedor deve sempre buscar as melhores estratégias que se aplicam a cada momento. Isso não é diferente quando se trata do mercado B2B.
Apesar de desafiador, existem maneiras de contornar a situação e obter sucesso no e-commerce B2B. As relações comerciais fazem toda diferença no resultado.
Nesse artigo, abordarei alguns desafios encontrados no atendimento ao cliente B2B e como contorná-los com destreza.
O que caracteriza o atendimento B2B?
O atendimento B2B é caracterizado pela sua execução entre empresas que possuem relações comerciais. Ou seja, transações comerciais onde uma empresa é o comprador e a outra o fornecedor. Basicamente, o atendimento ao cliente é a ponte de ligação desse relacionamento.
No entanto, é importante ressaltar que o atendimento ao cliente nem sempre é igual. Quando a empresa é B2C, por exemplo, as diferenças são gritantes entre os atendimentos. Por isso é preciso estudá-las para evitar prejuízos financeiros de relacionamento e preservar a imagem da sua empresa.
Diferenças entre os atendimentos B2B e B2CB
São muitas as diferenças entre o atendimento B2B e B2C. Resumidamente, as diferenças se encontram na lealdade e contrato firmados, que estão relacionados ao relacionamento de longo prazo.
Lealdade
Com a imensidão de alternativas que existem hoje no mercado, os consumidores finais não são tão fiéis a uma marca, não é mesmo? Afinal, se você como consumidor pode adquirir o mesmo produto com algumas diferenças, como o preço ou qualidade, nada te impede de comprar em outro local. Apesar da fidelização de clientes ser importante para qualquer empresa, no e-commerce B2C isso é apenas uma necessidade básica.
No mercado B2B, entretanto, a troca de fornecedores é bastante impactante na rotina financeira e estratégica da empresa. Os prejuízos são muitos, e com a taxa de fidelização baixa a empresa está vulnerável a:
- Alteração de processos logísticos de munição da credibilidade;
- Desestabilização de rotinas comerciais;
- Redução de poder de negociação;
- Afetar a qualidade dos produtos ou serviços prestados.
Contrato
Ao comprar algo em um e-commerce, geralmente concordamos com uma série de cláusulas na finalização do pedido. Isso vai da forma de pagamento até a política de trocas. É um acordo pontual que tem relevância apenas naquela compra e muitas vezes nem são considerados e não causa impacto na empresa B2C.
Quando falamos em atendimento B2B também existe um contrato, porém as regras, normas e cláusulas possuem uma responsabilidade muito maior. Afinal, há um valor de segurança ao relacionamento que se não for atendido conforme o contrato, a empresa B2B sofre severos prejuízos.
Quais são os desafios do atendimento ao cliente B2B?
Como tudo na vida, os clientes também possuem diferenças, certo? Afinal vivemos em um mundo diverso. Isso não é diferente no atendimento ao cliente, o qual causa uma preocupação de como é recomendado atender um cliente. E isso nem se aplica apenas ao mau tratamento, mas também a como você pode se referir ao cliente de maneira agradável para resolver problemas do mesmo.
Outro desafio que existe no atendimento ao cliente B2B é o fato de que alguns e-commerces possuem canais de comunicação insuficientes. Isso porque, como mencionei, cada cliente tem suas particularidades e nunca se sabe ao certo quais serão os preferidos de cada um.
Há também alguns clientes que preferem conversar apenas com pessoas. Em contrapartida ainda existem muitas empresas B2B que fazem os atendimentos com o auxílio de robôs, deixando respostas automáticas aos seus clientes. Isso pode causar uma perda de parceria se não for adaptada para cada perfil.
Como ultrapassar os desafios do atendimento do cliente B2B?
Embora sejam tendências já existentes no atendimento ao cliente B2C, é possível aderir às mesmas tendências ao e-commerce B2B. Estou falando do Customer Success e do Customer Experience. Com eles você realiza atendimentos eficientes e estruturados, valorizando as relações corporativas. Essa estratégia é realizada quando o foco do produto ou serviço é transferido para atenção às dores dos clientes.
Além disso, apostar em um CRM de qualidade faz com que você obtenha ainda mais precisão e qualidade nos processos. Afinal, a ferramenta possibilita que o seu negócio tenha acesso a tudo que já foi negociado e ainda cria ações automáticas, agendando contato para tornar a comunicação mais rápida e eficaz.
Uma dica importante também é ter vários canais de atendimento no seu e-commerce B2B. Afinal, você está trabalhando de empresa para empresa e precisa firmar um relacionamento com seu cliente.
Por fim, realize pesquisas de satisfação. Mesmo que seu e-commerce possua baixos índices de reclamação, não significa ter um atendimento B2B de excelência. Para resolver isso, você pode perguntar ao cliente como foi a experiência dele ao interagir com a equipe. As pesquisas de satisfação são excelentes coletores de feedbacks, sendo tranquilamente adaptadas para o B2B. Entretanto, controle o número de disparos para não soar invasivo.
Embora seja um processo trabalhoso, revise sempre essas dicas e pense que um atendimento eficaz e boas experiências fazem parte de um relacionamento duradouro em seu e-commerce B2B.