O atendimento ao cliente sempre foi um elemento de extrema importância para as relações comerciais. Afinal, uma pessoa satisfeita tende a retornar a uma loja, física ou virtual, e, também, indicar os serviços aos amigos e familiares. Quando não é bem recebida, no entanto, ela pode repudiar a marca.
Infelizmente, a qualidade do atendimento não costuma ser entendida como um diferencial de mercado capaz de atrair novos consumidores para uma empresa ou e-commerce. Normalmente, esse processo é trabalhado como um elemento das ações de pós-venda e, por isso, associado à fidelização do cliente.
No entanto, a empresa que deseja se destacar no mercado e se diferenciar de seus concorrentes precisa entender a relação com os consumidores de outra forma. O bom atendimento ao cliente e a construção de um relacionamento com ele também deve ser pensado como um mecanismo de atração.
Atendimento ao cliente
O cenário atual, em que a internet e as mídias sociais ganham cada vez mais espaço, exige que as empresas se mantenham em contato constante com seus clientes — sejam eles em potencial ou aqueles mais antigos. Dessa maneira, a construção e consolidação da marca passa pela forma como se tratam as pessoas.
Neste artigo, vamos abordar como o bom atendimento ao cliente pode fazer a diferença para o seu negócio e se tornar um diferencial de mercado. Quer saber como? Então continue a leitura do texto!
Como realizar um bom atendimento em e-commerce?
Os canais online estão ganhando cada vez mais espaço. As empresas que desejam expandir as suas operações precisam contar com um e-commerce. Porém, é preciso saber como atender os clientes no mundo digital. Veja como:
- Pratique gentileza: pela internet, o contato acontece basicamente por meio de mensagens de texto. Palavras podem ser interpretadas de várias maneiras, portanto, seja bastante claro em suas colocações, se apresente, pergunte quem é o cliente e seja educado e gentil a todo momento;
- Mantenha a calma: problemas irritam as pessoas, e isso pode gerar comportamentos ruins. Portanto, quando o cliente relata uma situação crítica, é preciso ter a cabeça no lugar e manter a postura no trato com o consumidor. Se nessa relação existe uma pessoa que precisa ter calma, é o responsável pelo atendimento. O melhor caminho é solucionar a demanda apresentada;
- Tenha dinamismo: na internet as informações circulam de forma muito rápida. Se a pessoa fez uma pergunta, ela quer a resposta com rapidez. Seja dinâmico e prestativo, atendendo a todos os chamados quanto antes e trabalhando para oferecer soluções com precisão e rapidez;
- Mantenha o canal: uma reclamação pode chegar por e-mail ou Facebook; uma dúvida pode aparecer no Instagram ou ser postada no YouTube; procure responder no local em que as pessoas entraram em contato com você. Isso faz com que as respostas cheguem rapidamente, com clareza e de forma direta;
- Deixe o cliente ciente das situações: contatos pela internet geram apreensão e todo cuidado deve ser considerado para que não piore a situação. Para isso, mantenha seus clientes atualizados das suas demandas até que o problema seja solucionado.
Quais são os princípios de um bom atendimento?
Não é apenas na web que é preciso desenvolver o relacionamento com o consumidor. Em qualquer meio, é necessário saber como tratamos e lidamos com as pessoas. Para isso, algumas regras não podem ser negligenciadas nesse processo.
Para que ninguém fique sem saber o que pode ser feito para melhorar a relação entre clientes e empresa, separamos abaixo algumas dicas valiosas. Confira:
1 — Respeito em primeiro lugar
Em alguns momentos da sua vida, você, com certeza, já entrou em algum estabelecimento comercial e deixou de comprar ou jurou nunca mais voltar. Isso, provavelmente, por ter sido recebido por um vendedor que considerou mal-educado, não é mesmo? Isso acontece porque as pessoas esquecem que o respeito é a base de um bom relacionamento.
Não precisamos conhecer uma pessoa para a tratarmos com cuidado. É preciso se colocar no lugar dela e imaginar como gostaríamos de ser atendidos. Esse exercício — bastante simples — contribui para que sejamos mais corteses com o próximo e possamos desenvolver em nossa rotina de trabalho um atendimento mais humano.
2 — Agilidade em todas as situações
Uma empresa tem diversos canais de atendimento ao cliente: o balcão da loja, o telefone do escritório, o e-mail, as mensagens nas mídias sociais, o chat no site, dentre outros mecanismos. Em todos esses meios, é preciso ter agilidade para resolver as demandas que são levadas até o estabelecimento comercial.
Qualquer pessoa espera que seus problemas sejam resolvidos com rapidez. Portanto, a agilidade no trato com o consumidor pode garantir que novos negócios sejam feitos e que aquela pessoa retorne à sua empresa — e ainda se torne um defensor da sua marca. Atenção e agilidade são sempre importantes.
3 — Conhecimento e bom relacionamento
Este tópico parece ser complicado — e realmente é, afinal, lidar com o público não é uma tarefa fácil —, mas é essencial para a construção de relacionamentos únicos. Investir em atendimentos personalizados aproxima as pessoas da sua marca e faz com que elas tenham ainda mais segurança de comprar com você.
Mas estabelecer esse modelo de atendimento exige bastante esforço. Afinal, nem sempre temos algum conhecimento sobre quem entra na loja. Nesse caso, é preciso boa dose de observação e diálogo com a pessoa. Porém, quando se trata de consumidores antigos ou que se relacionam pela web, é possível realizar pesquisas e conhecê-los melhor.
4 — Eficiência na resolução de problemas
É comum que as pessoas enviem mensagens, e-mails e até mesmo façam ligações para tirar dúvidas, solicitar orçamentos ou pesquisar alguma coisa. Nesse momento, também é preciso ter agilidade para dar um retorno, pois ninguém gosta de esperar — ainda mais quando se pretende comprar alguma coisa.
Retorne as mensagens e ligações com o máximo de agilidade possível, mesmo que esse retorno seja para dizer: “não sei”. Isso pode parecer negativo, mas é melhor que enrolar seus clientes. Junto a essa resposta, solicite um prazo maior para averiguação e, então, volte a entrar em contato já com a solução do problema.
A seguir, vamos explicar como essas dicas ajudam a melhorar o posicionamento da sua empresa no mercado. Confira!
Como um bom atendimento ao cliente ajuda na competitividade de mercado?
Os mais antigos costumam dizer que a melhor propaganda é o “boca a boca”. Com as novas mídias, vivemos uma era em que a informação transmitida de uma pessoa para a outra ganhou novas proporções.
Um cliente, em qualquer lugar do planeta, pode tomar conhecimento sobre a reputação boa ou ruim de uma empresa.
Publicações em redes sociais — como Facebook, Instagram e Twitter — têm alto poder de viralização e podem alcançar milhares de pessoas em pouco tempo. Uma rápida pesquisa no Google pode entregar o histórico de qualquer loja, sem contar que, na internet, há diversos sites e mecanismos de avaliação de espaços comerciais.
Existem várias opções, portanto, de propagar as impressões e opiniões sobre marcas, produtos ou serviços. E as pessoas dão muito valor ao feedback de outros consumidores, pois sabem que eles passaram pelo mesmo processo e podem lhes adiantar o que esperar.
Mas lembre-se: ao mesmo tempo em que esse sistema pode atrair e fidelizar clientes, ele também pode representar um dano para a imagem do seu negócio, pois tratamento de baixa qualidade não é perdoado pelos compradores — e pior, se propaga com mais facilidade pela internet do que uma postura correta.
Para melhorar ainda mais a sua performance de vendas, separamos abaixo algumas dicas importantes. bots, que podem ser usados para facilitar o processo e reduzir custos;
- Corresponda às expectativas: se você oferece um canal de atendimento, automaticamente cria expectativas nos clientes, que esperam encontrar soluções para resolver suas demandas. Então as corresponda, uma vez que isso conquista a satisfação das pessoas. Caso contrário, pode ter muita dor de cabeça;
- Mantenha o tratamento: algumas pessoas podem pensar que um vendedor as tratará de uma forma durante o processo de venda e, depois, mudará a maneira de se relacionar. Não confirme esse pensamento! Mantenha sempre o estilo de tratamento e gere confiança;
- Escute os consumidores: está em dúvida se tem um bom atendimento? Quer melhorar a sua performance? Então pergunte a quem tem o conhecimento necessário para ajudar — o seu cliente. Ele pode oferecer feedbacks valiosos para que tenha uma evolução contínua;
- Meça os resultados: além de verificar como anda o seu atendimento, conversando diretamente com as pessoas, também avalie os dados gerados pelos seus canais de comunicação. Cada informação gerada por eles — seja na internet, telefone ou outro meio — ajuda a desenvolver o negócio.
Agora que já sabe como ter alta performance no atendimento aos consumidores, que tal aprender como trabalhar a fidelização? Então, passe para o tópico seguinte.
Como reter e fidelizar clientes por meio de um bom atendimento?
Conseguir novos consumidores é sempre bom e dá uma sensação de estar no caminho certo. Porém, é melhor reter e fidelizar clientes do que ficar desenvolvendo novas estratégias para atrair pessoas até a sua loja. Por isso, os processos de pós-venda são bastante importantes para qualquer empresa.
Porém, ao contrário do que muitos empresários costumam pensar, os processos de fidelização começam antes mesmo de o cliente assinar um cheque. No momento em que ele chega até você, passa a perceber situações que vão ser determinantes na hora de ele decidir se fecha a compra e, no futuro, se retorna à sua loja.
Dessa forma, não basta receber bem para que a sua empresa tenha como diferencial de mercado o bom atendimento ao cliente. É necessário ficar atento a todas as etapas de contato com as pessoas para garantir que elas tenham a experiência necessária para que queiram voltar quando precisarem de um novo produto.
Vejamos a seguir algumas dicas que podem ser usadas para reter e fidelizar clientes:
1 — Saiba com quem está lidando
Uma boa forma de conquistar pessoas é oferecendo ofertas e condições exclusivas. Um processo bastante comum para aqueles consumidores frequentes. Mas o que parece uma boa ideia pode acabar sendo prejudicial para a marca, se eles forem abordados de maneira errada e, consequentemente, afastados.
Para que possa oferecer as melhores condições, é necessário conhecer e entender o perfil de cada um. Como são clientes recorrentes, você tem o histórico de compra e a experiência acumulada com a série de atendimentos, então use esses dados para conquistá-los.
2 — Treine a sua equipe de vendas
Os vendedores estão na linha de frente da empresa. É com eles que os consumidores têm os primeiros contatos e criam as impressões iniciais — que são essenciais para a construção de um relacionamento sólido e duradouro. Portanto, para garantir a excelência do atendimento, é importante preparar o time de vendas.
Esse treinamento deve ser focado em desenvolver habilidades necessárias para entender os padrões de compra, explicar as vantagens de um plano fidelidade, atualizar os cadastros e gerar informações importantes para a equipe de marketing e profissionais que atuam no seu pós-venda.
3 — Calcule quanto custa fidelizar
Sim, a fidelização é muito importante. E, sim, ela também tem um custo para o negócio. Se, de um lado, a retenção de um cliente ajuda a manter a rentabilidade da sua empresa, de outro, pode haver um custo muito alto para que a sua cartela de consumidores siga comprando com você.
Assim como qualquer etapa do negócio, para que a fidelização valha a pena, é preciso equilibrar seus custos. Calcule os custos das ações de retenção e avalie os resultados que elas geram. Com isso, é possível determinar um valor correto a ser aplicado nesse processo de relacionamento.
4 — Trabalhe com ações de curto prazo
Você já deve ter escutado que é necessário planejar e pensar a longo prazo. Isso está bastante correto, mas não quer dizer que o trabalho para daqui a pouco possa ser deixado de lado.
Em alguns momentos do negócio, é preciso investir em resultados rápidos para poder alcançar os objetivos futuros.
Um exemplo disso é a fidelização: se o consumidor não perceber rapidamente os benefícios de comprar de maneira recorrente com você, há chances de que ele vá atrás do seu concorrente. Assim, é sempre interessante ter recompensas que possam ser colhidas rapidamente, o que estimula novas compras.
Uma boa saída é utilizar os recursos da sua plataforma de e-commerce para oferecer cupons de desconto.
5 — Observe o mercado
Novidades aparecem a todo instante: novas técnicas são desenvolvidas, comportamentos se alteram com o tempo e estratégias são criadas a partir de experiências práticas. Muito disso pode acontecer nos concorrentes diretos, o que exige bastante atenção com as suas atividades.
Não há nada de errado em perceber o que os outros empresários fazem e que gera resultados e, assim, adaptar as boas soluções para o seu negócio. Os desejos e as necessidades dos consumidores estão mudando constantemente e nem sempre conseguimos perceber isso durante a nossa rotina de trabalho. Então, atenção!
6 — Mantenha contato com o cliente
Todo esforço não pode ser desperdiçado porque esqueceu de seus compradores. As pessoas gostam de ser lembradas e se sentirem importantes para as empresas — afinal, elas são responsáveis por você ter seus rendimentos. Então, não tenha receio de demonstrar isso para elas.
Envie cartões ou e-mail nas datas comemorativas — e todo ano tem: aniversário, Páscoa, Natal, réveillon, etc. Mas não pare por aí. Faz algum tempo que ele não aparece na sua loja? Então, ligue e procure saber como ele está. Mande dicas, ofereça conteúdos e contribua com seu consumidor.
Para que continue promovendo um bom atendimento aos clientes, é preciso entender o que eles acham do tratamento oferecido pela empresa. Saiba, a seguir, como medir a satisfação de seus compradores.
Como medir o nível de satisfação dos seus clientes?
Podemos considerar satisfação como sentimento de prazer ou desapontamento de uma pessoa com determinada situação. No comércio, esse sentimento é influenciado de diversas maneiras e, dependendo dos resultados, pode impactar de forma positiva ou negativa o resultado de vendas.
As pessoas, ao entrarem em uma loja, esperam algumas coisas: encontrar as mercadorias que procuram, conseguir um bom preço ou condição especial para sua compra, ter seus problemas resolvidos ou desejos supridos e encontrar um ambiente cortês e com um atendimento de qualidade.
Procure entendê-los
Qualquer mudança em um desses pontos gera insatisfação e impacta a maneira como a pessoa vai comprar. Assim, é importante entender como foi a jornada de compra de seus clientes, quais etapas tiveram falhas, quais foram esses erros e quais impactos tiveram na decisão final do consumidor.
Somente assim será possível entender quais aspectos no trato com os clientes precisam ser melhorados — e mais: como você pode promover essas mudanças e potencializar os resultados de venda e os processos de fidelização dos consumidores. Mas como conseguir essas informações?
Diversifique seus métodos
Existem algumas maneiras de se obter informações relevantes para as suas ações. A primeira delas é conversando com as pessoas. Tanto o empresário quanto os gerentes devem circular de tempos em tempos pela loja se relacionando com as pessoas, aproveitando para questionar sobre os produtos e o atendimento. Os vendedores também podem solicitar avaliações.
Uma segunda alternativa é contar com mecanismos de avaliação do atendimento. Pode ser por meio de questionários pré-elaborados e dispostos nos caixas. Ou então com uso de máquinas específicas para esse tipo de análise. Esse mesmo trabalho pode ser feito online por meio de formulários ou enquetes.
Independentemente do modelo escolhido, não deixe de contar com um sistema que permita avaliar o nível de satisfação dos consumidores. Pessoas insatisfeitas trazem prejuízos para a marca e, consequentemente, para o seu negócio.
Toda empresa de sucesso tem como trunfo a satisfação de seus consumidores. Eles são responsáveis por manter o giro de produtos e o fluxo de dinheiro do negócio, o que os torna elementos essenciais para o crescimento, desenvolvimento e consolidação empresarial.
Quando se trata de se relacionar com as pessoas, pode até parecer complicado. Mas, como explicamos ao longo deste texto, é possível desenvolver sistemas eficientes de atendimento ao cliente e, com isso, criar uma cultura empresarial focada em qualidade e resultados.
Com as dicas e observações elencadas aqui, será possível desenvolver esse modelo de gestão em sua empresa. Não deixe de promover mudanças na forma como recebe e se relaciona com os consumidores. Com isso, poderá experimentar importantes melhoras na forma como o seu negócio funciona.