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Atendimento: a educação faz a troca

por Tiago Souza Quarta-feira, 14 de outubro de 2015

Dedico uma parte deste texto a todas as pessoas que trabalham na área de atendimento de um e-commerce. Acompanho cada chamado que minha equipe recebe e quando o cliente é mais exaltado, faço questão de tomar a frente e responder.

Seja no chat, no telefone, no e-mail ou no Reclame Aqui, cada vez mais me deparo com pessoas mal-educadas e ansiosas para ter o seu problema resolvido.

Muitas têm razão, outras nem tanto, mas a questão não é essa. Do lado de cá do computador tem um indivíduo e não um robô. Um ser que também consome, também sofre com atrasos e defeitos nas compras realizadas pela internet.

Essa mania do consumidor achar que a razão dá o direito de não falar “bom dia” e xingar as pessoas, não faz com que a resolução seja engavetada, mas com certeza muda a visão do atendente em relação ao caso.

Usar todas as ferramentas possíveis para espalhar sua insatisfação mesmo antes de entender o que aconteceu e fazer a política do medo é o que tem de mais perverso no consumidor brasileiro. Muitas marcas que se empenham no setor de atendimento e respondem solicitações em tempo recorde acabam perdendo dinheiro investido em branding por conta de uma ansiedade contemporânea que se espalha cada vez mais com a proliferação das redes sociais e sites de reclamação.

Mesmo quando tudo é bem explicado e o erro foi de interpretação ou falta de atenção do cliente, recebemos uma nota mediana no Reclame Aqui e um “sim, voltaria a fazer negócio”. Não quero generalizar, mas cadê a nossa exigência? Eu particularmente só quero voltar a fazer negócio com empresas nota 8, nota 9 (10 é utopia). Se dou um “5” e digo que quero voltar a comprar em determinado lugar, das duas uma, ou eu sou um mentiroso quanto à nota ou eu sou um mentiroso quanto à volta.

Se só somos exigentes na hora de cobrar, temos que pensar cada vez mais, não em como atender bem os nossos clientes, porque sei que isso muitas empresas já fazem com excelência. Precisamos treinar nossa equipe de atendimento para ter estômago e paciência para os novos mimados que andam por aí com uma arma chamada smartphone.

Fora isso, termino este desabafo dedicando a outra parte do texto para aqueles que ainda mostram educação e compreensão perante erros ou mal-entendidos. O número de gentis ainda é considerável, mas em breve se tornarão peças raras no mercado de consumo. Não esqueçam de passar esse ensinamento às próximas gerações.

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6 comentários

Comentários

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  1. Ótimo texto Tiago! Acho que vivemos a “cultura da reclamação” hoje em dia. Não sei como é em outros países, mas acho que deveríamos espalhar a “cultura do elogio”, o que ajudaria a todos da área de atendimento trabalharem mais motivados.

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    1. Olá Cláudia, obrigado pelo comentário. Também não sei como funciona fora do país, mas com certeza estamos muito mal acostumados. Uma boa estratégia de gestão é juntar os elogios que chegam em canais que às vezes a equipe não tem acesso e mostrar a eles para gerar essa motivação.

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  2. Tiago. Gostaria de acrescentar meu mantra no atendimento à clientes: “tratar igualmente os iguais e desigualmente os desiguais na medida em que eles se desigualam”. Para cada clientes, um atendimento diferente.

    Rosana Hermann tem uma definição muito boa sobre esta “geração” de consumidores: Geração PAI – Pressa, Ansiedade e Impaciência. Parece-me que estamos vivenciando uma geração de mimados.

    A questão aqui é: será que quando buscamos mostrar, a todo custo e momento, para nossas equipes o quão positivo é seu trabalho, na busca constante pela motivação, não estamos tornando esses funcionários também grandes mimados?

    Devemos entender que nem tudo são flores. Cabe a reflexão.

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    1. Olá Danilo. Acho que vale a sua reflexão e mesmo que tentemos tratar todos de forma igual, acabamos sendo influenciados pela má educação. O problema é quando os desiguais se tornam maioria (iguais) e os educados se tornam minoria (desiguais). A sua questão sobre os “mimados” é grande e muito importante. Muitas vezes eles chegam mimados não só do mercado de trabalho, mas de uma educação e sociedade mimada. Por isso, muitas empresas acabam fazendo uma gestão pensando em não tomar processo moral ou seja o que for. Existe um psiquiatra inglês que escreveu um livro lançado recentemente no Brasil chamado “Podres de mimados – consequências do sentimentalismo tóxico”. Acho que vale a leitura! Abraços.

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  3. Tiago,
    O grande problema no Brasil é a falta do principio da boa fé, com certeza existem consumidores que querem levar vantagens,que são grosseiros …mas, este percentual pode chegar até 5 % dos consumidores brasileiros.
    Com certeza, existem 95% ou mais de bons consumidores,que precisam de informações mais detalhadas.
    Olhem para os atendimentos das empresas…são precários ou inexistentes.
    Esta na hora de educar o consumidor e não tapar o sol com a peneira.

    obs:perdâo ! estou no celular e o teclado esta desconfigurado.

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    1. Olá Maurício, conheço o seu trabalho e fico feliz que tenha comentado. Eu concordo que ainda há uma massa de consumidores educados e os cito no texto. Tanto eu, quanto diversos outros profissionais da área se empenham na qualidade das informações e do atendimento, mas mesmo assim me parece que esse número de “mimados” não para de crescer. Gostaria que me enviasse essa pesquisa se puder, mas se olharmos para 5% em um mercado de quase 200 milhões de consumidores, temos 10 milhões de pessoas não muito pró ao diálogo. Acredito também, pelo que acompanho, que o gráfico do número desses consumidores só aumenta ao passar dos anos.
      Só gostaria de ressaltar que meu foco nesse texto é o comportamento desses consumidores específicos e não no Reclame Aqui, que faz um trabalho excelente e ajuda no relacionamento da empresa que eu trabalho e em várias consultas que faço como consumidor. Só não há como negar que o RA e as redes sociais nem sempre são usadas de forma consciente pelos consumidores.
      Abraços.
      Tiago.

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