Dedico uma parte deste texto a todas as pessoas que trabalham na área de atendimento de um e-commerce. Acompanho cada chamado que minha equipe recebe e quando o cliente é mais exaltado, faço questão de tomar a frente e responder.
Seja no chat, no telefone, no e-mail ou no Reclame Aqui, cada vez mais me deparo com pessoas mal-educadas e ansiosas para ter o seu problema resolvido.
Muitas têm razão, outras nem tanto, mas a questão não é essa. Do lado de cá do computador tem um indivíduo e não um robô. Um ser que também consome, também sofre com atrasos e defeitos nas compras realizadas pela internet.
Essa mania do consumidor achar que a razão dá o direito de não falar “bom dia” e xingar as pessoas, não faz com que a resolução seja engavetada, mas com certeza muda a visão do atendente em relação ao caso.
Usar todas as ferramentas possíveis para espalhar sua insatisfação mesmo antes de entender o que aconteceu e fazer a política do medo é o que tem de mais perverso no consumidor brasileiro. Muitas marcas que se empenham no setor de atendimento e respondem solicitações em tempo recorde acabam perdendo dinheiro investido em branding por conta de uma ansiedade contemporânea que se espalha cada vez mais com a proliferação das redes sociais e sites de reclamação.
Mesmo quando tudo é bem explicado e o erro foi de interpretação ou falta de atenção do cliente, recebemos uma nota mediana no Reclame Aqui e um “sim, voltaria a fazer negócio”. Não quero generalizar, mas cadê a nossa exigência? Eu particularmente só quero voltar a fazer negócio com empresas nota 8, nota 9 (10 é utopia). Se dou um “5” e digo que quero voltar a comprar em determinado lugar, das duas uma, ou eu sou um mentiroso quanto à nota ou eu sou um mentiroso quanto à volta.
Se só somos exigentes na hora de cobrar, temos que pensar cada vez mais, não em como atender bem os nossos clientes, porque sei que isso muitas empresas já fazem com excelência. Precisamos treinar nossa equipe de atendimento para ter estômago e paciência para os novos mimados que andam por aí com uma arma chamada smartphone.
Fora isso, termino este desabafo dedicando a outra parte do texto para aqueles que ainda mostram educação e compreensão perante erros ou mal-entendidos. O número de gentis ainda é considerável, mas em breve se tornarão peças raras no mercado de consumo. Não esqueçam de passar esse ensinamento às próximas gerações.